Como o Muse Pilates usa o MMS para impulsionar uma taxa de cliques de 23%

O crescimento rápido pode ser um bom problema de se ter — até começar a colocar pressão na experiência do membro. Essa foi a realidade do Muse Pilates à medida que a sua comunidade se expandiu de algumas centenas de membros para vários milhares em vários estúdios. 

Originalmente, o Muse tinha um telefone e um representante de atendimento ao cliente lidando com consultas de membros e chamadas em todas as localidades. À medida que o negócio crescia, essa configuração tornava cada vez mais difícil responder rapidamente, especialmente durante períodos de pico e novos lançamentos de estúdios. Para uma empresa baseada em serviços, até mesmo pequenos atrasos poderiam ter um efeito cascata na experiência do cliente. 

O HubSpot deu à equipe um sistema central para visibilidade, mas não resolveu o problema de velocidade por si só. O Muse ainda precisava de uma maneira melhor de acompanhar os membros em potencial, oferecer suporte aos existentes e manter a comunicação com um toque pessoal à medida que a empresa crescia. Foi aí que o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) entrou em cena. Através da integração com o HubSpot, a equipe adicionou SMS, MMS e mensagens conversacionais nos mesmos fluxos de trabalho que já estava usando.

O Muse viu primeiro o valor do SMS em suas campanhas de marketing. Após os confinamentos da COVID-19, a equipe tentou se reconectar com os membros através de cartas e códigos QR, mas os resultados ficaram aquém do esperado. O SMS em massa provou ser uma maneira muito mais eficaz de promover pacotes de aulas e vendas. Durante um período de seis meses, o Muse viu as mensagens de entrada mensais aumentarem 114%, e Mackenzie Ford diz que as taxas de conversão melhoraram consistentemente desde que a empresa começou a usar SMS. 

O canal tornou-se especialmente valioso durante momentos promocionais, criando urgência e levando os membros a agirem rapidamente. De acordo com o estudo de caso, o Muse alcançou uma taxa média de cliques de 16% em campanhas de SMS, com membros perguntando ativamente quando chegaria a próxima mensagem de venda.

Os benefícios foram além do marketing. O Muse também usa o envio de mensagens para dar suporte ao atendimento ao cliente, dando aos gerentes dos estúdios a capacidade de entrar em contato com membros individuais ou enviar atualizações em massa quando necessário. Isso ajuda a equipe de atendimento ao cliente a manter o foco em novas consultas, ao mesmo tempo que torna mais fácil manter os membros atuais informados. 

Os fluxos de trabalho automatizados têm sido especialmente úteis quando algo dá errado, como uma aula cancelada. Em vez de deixar a frustração aumentar, a equipe pode enviar atualizações de forma rápida e proativa. Como Mackenzie explica no estudo de caso, as pessoas reagem melhor quando são informadas imediatamente.

O Muse também investiu em MMS e mensagens conversacionais para tornar a sua marca mais humana. Ao enviar mensagens a partir de um número dedicado, utilizando campos personalizados para personalização e experimentando com conteúdo mais rico como GIFs, a equipe criou mais conversas bidirecionais com os membros. Em 2023, 56% das mensagens de saída do Muse foram MMS, e essas campanhas alcançaram uma taxa média de cliques de 23% quando combinadas com links curtos rastreáveis. 

Esse tom mais pessoal mudou a forma como os membros se engajaram. Mackenzie diz que as pessoas começaram a responder com mais frequência, fazendo perguntas e salvando o número, o que significava que elas cada vez mais optavam por enviar mensagens de texto diretamente ao Muse. Em mais de 60.000 mensagens enviadas no ano coberto pela história, o Muse relatou uma taxa de entrega de 100%, mais de 6.500 mensagens de entrada e taxas de resposta acima de 5%.