As empresas não estão entendendo a mensagem: novo relatório revela que as marcas estão deixando os clientes frustrados por não responderem

ESTOCOLMO e ATLANTA — 31 de março de 2022 — Os consumidores estão sendo ignorados sem intenção pelas empresas, de acordo comum novo estudo com quase 3.000 consumidores em 15 países, encomendado pela Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH). O estudo descobriu que 89% das pessoas querem iniciar e responder para two-way conversations com empresas, por meio de múltiplos canais móveis e sociais. No entanto, mais da metade (53%) lembrou-se de um momento frustrante em que descobriram que não poderiam responder para uma mensagem móvel enviada por uma empresa, por exemplo, para fazer uma pergunta, receber uma atualização ou completar uma ação, como o agendamento de uma consulta. Baixe o relatório completo aqui.

Respostas com atraso significam insatisfação

Até mesmo as marcas que implementaram alguma comunicação bidirecional estão tendo dificuldades para atender às expectativas dos consumidores, revelou o relatório. Quando questionados sobre quanto tempo normalmente leva para obter uma resposta de uma marca nas redes sociais, quase uma em cada quatro pessoas afirmou que leva um dia ou mais. A maioria dos entrevistados disse que seria menos provável que comprasse de uma marca dados esses tempos de espera irracionais. O scale de mensagens bidirecionais através de canais móveis para entregar a imediaticidade que os clientes esperam requer maior atenção e ferramentas que podem ser obtidas de forma eficiente através de uma plataforma CPaaS de ponta.

IA na equipe?

O estudo revelou que 70% das pessoas já interagiram com um chatbot com IA pelo menos uma vez – mas o que acontece quando um agente de serviços humano precisa intervir? Expressivos 95% dos entrevistados desejavam ser transferidos instantaneamente para um live agent nessas situações — um forte contraste com os 35% de empresas que atualmente ativam isso, de acordo com um recente white paper da IDC.

O estudo amplia o desequilíbrio entre o desejo dos consumidores por interações digitais mais íntimas com as marcas e as limitações das realidades atuais de envio de mensagens unidirecionais das marcas.

“Nossa pesquisa mostra que os clientes estão prontos para levar seus relacionamentos com as marcas para o próximo nível, com mensagens bidirecionais em todos os canais, o que lhes dá a liberdade de dar formato à conversa de acordo com suas necessidades”, disse Jonathan Bean, CMO da Sinch. “No entanto, como muitas marcas ainda não estão equipadas para fornecer essa experiência de conversação aprimorada, os clientes estão sendo ignorados sem intenção, o que pode levá-los a abandonar totalmente uma empresa. A ativação de mensagens bidirecionais omnicanal é uma forma fundamental de impulsionar a experiência do cliente e construir relacionamentos mais fiéis e satisfeitos com os consumidores.”

O estudo online com 2.980 consumidores de 15 países foi realizado pela Ravn Research em outubro de 2021. Para ler o relatório completo, visite aqui.

Sobre a Sinch

A plataforma líder de comunicação em nuvem da Sinch permite que as empresas alcancem todos no planeta, em segundos ou menos, através de envio de mensagens móvel, e-mail, voz e vídeo. Mais de 150.000 empresas, incluindo muitas das maiores empresas e operadoras móveis do mundo, usam a plataforma de tecnologia avançada da Sinch para se engajar com seus clientes. A Sinch tem sido lucrativa e de rápido crescimento desde sua fundação em 2008. Está sediada em Estocolmo, Suécia, e tem presença local em mais de 50 países. As ações são negociadas na NASDAQ Estocolmo: XSTO:SINCH. Visite-nos emsinch.com.

Para obter mais informações, entre em contato:

Jeff Hasen

Vice-presidente de Comunicações

jeff.hasen@sinch.com