Le chemin vers le succès du Club Med grâce aux messages conversationnels enrichis

Depuis sa création en 1950, le Club Med offre à sa clientèle des vacances inoubliables dans des destinations à couper le souffle à travers le monde. Avec près de 70 villages vacances dans le monde, allant de havres de paix côtiers et luxueux voiliers aux paysages montagneux à couper le souffle, le Club Med s’impose comme un pionnier et un leader mondial des escapades haut de gamme pour les familles et les couples.

Le fournisseur de vacances avait un grand défi à relever. L’entreprise voulait s’assurer que les clients puissent trouver facilement leurs vacances idéales parmi un large éventail d’options lors d’une vente flash de trois jours. La vente était programmée pour l’ouverture des réservations de l’année suivante – le point culminant annuel des réservations.

L’objectif du Club Med était simple : susciter l’enthousiasme des clients tout en leur proposant des recommandations personnalisées correspondant à leurs préférences.

Le Club Med s’est associé à Sinch pour relever ce défi. L’opérateur de voyages et de tourisme a utilisé l’A/B testing comparatif avec des SMS enrichis et des messages conversationnels enrichis sur la plateforme Sinch Campaign, ce qui a fourni de précieuses informations basées sur les données.

« Nous étions à la recherche d’un format d’événement innovant pour soutenir ce temps fort des ventes, tout en intégrant un degré élevé de personnalisation », a déclaré Charlotte Robillard, responsable CRM des marchés européens au Club Med.

Le volet SMS enrichi du test incluait un lien direct vers une landing page dédiée conçue spécifiquement pour la vente flash. À l’inverse, le message conversationnel enrichi dirigeait les clients vers un chatbot. Surnommé le « robot amical », le chatbot aidait les clients à trouver leur destination estivale idéale pour l’année suivante, agissant comme un véritable assistant de vacances personnel.

Une série de questions a été posée aux clients afin de comprendre leurs préférences de vacances uniques. En fonction de leurs réponses, le chatbot fournissait aux clients des recommandations sur mesure, leur suggérant des destinations spécifiques qui correspondaient le mieux à leurs intérêts et leurs envies. Cette approche innovante a permis au Club Med d’offrir une expérience personnalisée, engageante et facile à utiliser lors de sa vente flash.

La vente flash de trois jours a dépassé les attentes, avec une augmentation significative des réservations et une forte hausse de la satisfaction client. Les résultats de l’A/B testing ont également révélé des informations intéressantes : le taux d’engagement des messages conversationnels était de 9 % supérieur à celui des SMS enrichis, et le taux de redirection vers le site web du Club Med depuis ces messages a augmenté de 12 %.

Les clients ont réservé un accueil chaleureux au robot amical, appréciant ses recommandations personnalisées ainsi que ses réponses rapides et utiles. Ce concept innovant leur a permis de proposer un service plus personnalisé et rationalisé, guidant les clients sans effort tout au long du processus de réservation. Fort du succès de la vente flash, le Club Med a d’ores et déjà prévu d’utiliser la messagerie conversationnelle pour une prochaine campagne plus tard dans l’année.

« La messagerie conversationnelle était la réponse parfaite et a apporté une dimension ludique », a déclaré Robillard. « L’immersion visuelle et la personnalisation étant deux enjeux clés pour notre marque, nous continuerons à tester et à développer des campagnes de SMS enrichi basées sur des formats experts pour nos temps forts. »

En s’appuyant sur la plateforme Sinch Campaign, le Club Med a créé une expérience client unique et engageante lors de sa vente flash, ce qui s’est traduit par des informations utiles, un engagement accru, une meilleure satisfaction client et une augmentation des conversions.