Témoignage de client
Comment l’API WhatsApp Business a aidé Peñarol à marquer le but parfait en matière de service client
Aperçu
Défi: Réduire le stress au niveau du centre d'appels, améliorer le service client et fournir des informations instantanées aux fans
Solution: Chatbot propulsé par le canal mobile de l'API WhatsApp Business pour répondre instantanément aux FAQ des clients via des messages WhatsApp
Résultats: Réduction des appels traités par le centre d'appels, économies massives et augmentation des scores de satisfaction des clients
« WhatsApp est un canal de service très responsif qui permet à nos fans de savoir combien nous apprécions leur temps et combien nous nous soucions de la qualité de chaque interaction avec eux. Nous avons réduit nos coûts de fonctionnement et augmenté nos ventes tout en offrant des expériences riches et personnalisées, même en pleine pandémie.«
Fondé en 1891, le Club Atlético Peñarol possède une histoire unique sur la scène du football sud-américain. Avec des dizaines de milliers de fans avides des dernières informations sur leur équipe préférée, des communications clients efficaces sont vitales. Mais comment gérer ce processus avec un minimum de stress pour le centre d’appels, tout en s’assurant que la clientèle se sente valorisée ?
Tenir les membres informés des matchs, traiter les FAQ et maintenir le niveau de service client attendu du réseau de support d’une équipe de football de première division est un défi auquel Peñarol a été confronté ces dernières années. Les ressources s’épuisaient souvent, en particulier lors des matchs importants, et avec des milliers de membres exigeant des réponses instantanées, les files d’attente des centres d’appels s’allongeaient, ce qui frustrait les fans.
Isbel, le fournisseur de communications de Peñarol, a compris la nécessité de changer de rythme.
« Il était évident que nous devions améliorer la communication avec nos membres », explique Pablo Nieto, Marketing Manager du Club Atlético Peñarol. « L’équipe du service client en première ligne était fréquemment surchargée. Elle répondait souvent à des questions de support général simples et facilement automatisables. Avec les conseils d’Isbel, la solution est devenue évidente : passer au mobile pour les communications et atteindre la clientèle directement dans le creux de sa main était la voie à suivre. »
Défi : fournir des informations sans surcharger les ressources du centre d’appels
« Nos fans représentent tout pour nous et fournir un excellent service client est une part importante de notre relation avec eux », déclare Pablo Nieto. « Il était donc essentiel de trouver un équilibre nous permettant d’offrir des réponses instantanées aux FAQ d’une manière qui convienne aux fans tout en soulageant l’équipe de notre centre de contact. »
Isbel a commencé à chercher le meilleur moyen d’améliorer le service client, de fournir des réponses immédiates et de libérer les ressources du centre d’appels. Sa mission ? Trouver le meilleur moyen d’améliorer la gestion des communications clients (CCM).
Engagement était important, la familiarité avec la plateforme ou le canal choisi était donc essentielle. Cela devait être une seconde nature pour la base d’utilisateurs. Les recherches ont rapidement permis d’identifier WhatsApp comme le canal social le plus populaire en Uruguay. Il était temps de lancer le projet.
Solution : répondre aux besoins de la clientèle sur un canal familier, WhatsApp
Peñarol a décidé qu’entrer conversationnel avec les fans sur WhatsApp, l’une des plus grandes plateformes de communication au monde, était le meilleur moyen de les engager et de les informer. En tant que fournisseur de solutions d’entreprise (BSP) engagé par Isbel pour fournir l’API WhatsApp Business, Sinch était idéalement placé pour intervenir et lancer le projet.
« Intégrer l’API WhatsApp Business à la plateforme de chatbot d’Isbel a été un jeu d’enfant grâce au support de Sinch », explique Nieto. « L’équipe nous a fourni tout le support dont nous avions besoin pour enregistrer nos modèles WhatsApp et développer la technologie du chatbot, un domaine dans lequel nous n’avions aucune connaissance préalable. »
Anticipant les attentes de sa clientèle et désireux de réduire encore la charge du centre d’appels, Peñarol a également intégré une fonctionnalité à son chatbot pour envoyer aux membres des mises à jour importantes de leur compte et des informations générales, ainsi que du contenu personnalisé basé sur leur historique d’achats et de nouvelles promotions susceptibles de les intéresser.
Résultats : un impact positif sur les communications clients
Peñarol est fier d’être le premier club de sport en Uruguay à proposer ce type de service sur mobile, et ce n’est pas surprenant : c’est un véritable succès !
Les temps de réponse ont diminué de 78 %, les scores de satisfaction des clients ont augmenté de 32 % et, avec une baisse de 36 % des appels entrants vers le centre d’appels, Peñarol a réalisé des économies massives.
Le personnel est également ravi : l’équipe du centre d’appels a désormais plus de temps pour traiter les cas complexes nécessitant une touche humaine ; bien sûr, elle est toujours disponible pour prendre le relais du chatbot si nécessaire, mais comme 96 % des interactions WhatsApp ne nécessitent pas le support d’un conseiller, tout se passe à merveille.
WhatsApp a également joué un rôle dans la conduite d’une campagne de vente anticipée d’abonnements, qui a généré 50 000 $ US de chiffre d’affaires lorsque les portes du stade étaient fermées en raison de la pandémie.
Peñarol ne pourrait pas être plus satisfait du résultat de ce projet. Nieto a commenté : « L’envoi de messages via l’API WhatsApp Business à nos membres a eu un impact très positif sur la satisfaction de la clientèle. La commodité et la disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 du chatbot, associées à la familiarité du canal mobile, ont été essentielles pour atteindre notre public par des moyens que nous n’aurions jamais crus possibles. »
