Black Friday et Cyber Monday 2025 : les tendances en matière de messagerie qui ont façonné la plus importante période des fêtes à ce jour

Il est indéniable que le Black Friday et le Cyber Monday restent les moments les plus importants de l’année en matière de shopping. En novembre, la période des soldes a généré 123,17 milliards de dollars de revenus en ligne, dont 11,7 milliards de dollars pour le seul Black Friday. Cela représente une augmentation de 7,2 % par rapport à l’année dernière pour le mois entier, et une augmentation de 8,3 % pour le grand jour en lui-même !

Mais ce ne sont pas seulement les totaux des ventes qui se sont distingués. Cette saison a également marqué un net changement dans la manière dont les clients et les marques interagissent, la messagerie conversationnelle alimentée par l’IA jouant un rôle plus important que jamais.

Chez Sinch, nous avons une vue détaillée de toute cette activité. Avec plus de 1 000 milliards de communications transitant par notre plateforme chaque année, nous sommes particulièrement bien placés pour voir comment les marques augmentent leur portée pendant les semaines d’achats les plus importantes de la saison.

Comment la communication client s’est-elle déroulée pendant la période de pointe du shopping en 2025 ? Nous partageons nos constatations, des premières promotions aux mises à jour de livraison, en passant par tout ce qui se trouve entre les deux.

Chaque année, Sinch mène une Enquête auprès des consommateurs sur le BFCM pour comprendre ce que les acheteurs attendent des marques pendant la période des fêtes.

Cette année, nous avons demandé à 3 180 personnes dans le monde entier comment elles préféraient être informées par les détaillants lors des grands événements commerciaux. Leur message était clair : les consommateurs veulent des communications multicanales très pertinentes qui arrivent au bon moment et sur le bon canal.

Mais comment cela fonctionne-t-il, concrètement ? Nous avons analysé des milliards d’interactions sur la plateforme Sinch tout au long du mois de novembre pour comprendre si les marques répondent à ces attentes.

Voici ce que les données réelles nous apprennent sur les communications du Black Friday et du Cyber Monday :

La ruée vers les magasins pour les fêtes de fin d’année ne se limite plus à un seul week-end. Les consommateurs attendent des promotions plus tôt – 37 % déclarent les vouloir un mois avant le BFCM – et les commerçants s’adaptent, faisant passer le Black Friday d’un événement de deux jours à un engagement sur tout le mois de novembre.

Sur les canaux comme l’email, les volumes pour le mois ont augmenté de 32 % en glissement annuel, la plus forte croissance ayant eu lieu la semaine précédant la Cyber Week, lors du lancement anticipé des offres et des campagnes précédant les fêtes. Au cours de la semaine du Black Friday, le nombre total d’interactions sur tous les canaux a atteint 27 milliards, en raison de l’allongement de la durée des promotions et des attentes croissantes en matière de mises à jour et de support en temps réel.

Et cette activité ne s’est pas limitée à un ou deux canaux. L’email, la messagerie et la voix ont tous connu une activité intense, les marques ayant étalé leur communication sur plusieurs semaines au lieu de se contenter d’un seul week-end.

Le résultat ? Une période des fêtes 2025 qui se caractérise moins par un unique grand moment et plus par une dynamique soutenue et multicanale tout au long du mois.

La messagerie conversationnelle a fait un grand pas en avant cette année. Le RCS a enregistré les gains les plus importants d’une année sur l’autre sur l’ensemble de la plateforme Sinch, soulignant la rapidité avec laquelle les détaillants, les prestataires logistiques et les services numériques s’orientent vers des expériences plus riches et plus interactives.

En 2025, le canal a enregistré sa meilleure performance pour le Black Friday, avec une hausse de 144 % en glissement annuel, car de plus en plus de marques se sont tournées vers les médias enrichis, les identifiants d’expéditeur vérifiés et les flux de conversation alimentés par l’IA.

« Le Black Friday de cette année montre que les expériences conversationnelles riches et alimentées par l’IA ne sont plus optionnelles, mais qu’elles constituent la nouvelle norme. Le RCS gagne du terrain, car les marques cherchent des moyens de se démarquer sur des marchés encombrés, tandis que les SMS, les emails et la voix continuent d’apporter la confiance et la fiabilité exigées lors des moments de shopping importants. Les fortes augmentations que nous constatons sont dues à des promotions plus anticipées, à des campagnes plus longues et à l’attente croissante de mises à jour de livraisons en temps réel, de suivi de commande et de support client. »

Daniel Morris Directeur du produit chez Sinch

Cette montée en puissance reflète une évolution plus large du secteur : alors que les attentes en matière d’immédiateté et de personnalisation augmentent, les entreprises adoptent de plus en plus de canaux conversationnels alimentés par l’IA pour créer des interactions rapides et sans friction auxquelles les consommateurs peuvent faire confiance – une tendance qui, selon nous, continuera également de façonner la façon dont les marques communiquent en 2026.

Même si la messagerie conversationnelle prend de l’ampleur, les piliers fondamentaux de la communication client (SMS, email et voix) continuent de supporter la charge la plus lourde pendant la période de pointe des fêtes. Ensemble, ces canaux offrent aux marques la rapidité, la cohérence et la portée mondiale dont elles ont besoin lorsque l’engagement client atteint son paroxysme.

Cette année, les SMS et l’email ont une fois de plus été au cœur de la communication et des mises à jour client pendant la haute saison, offrant l’ampleur et la fiabilité dont les détaillants ont besoin pendant les périodes de forte affluence. Le SMS a conservé son rôle central dans les points de contact transactionnels à volume élevé, totalisant 3,4 milliards de messages livrés pendant la semaine du Black Friday.

L’email est resté le premier choix pour les promotions et l’engagement client continu. La plateforme d’email de Sinch a livré 20,4 milliards d’emails pendant la semaine du Black Friday, avec des volumes en hausse de 30 % en glissement annuel rien que pour le jour du Black Friday. L’augmentation du trafic dans la boîte de réception ne s’est pas traduite par une baisse de l’engagement. Le taux d’ouverture moyen s’est maintenu à 13 % pendant le Black Friday (hors bots), ce qui prouve que les communications ciblées par email donnent des résultats même pendant la frénésie du Black Friday et du Cyber Monday.

La voix a également continué de s’avérer essentielle dans les moments à fort enjeu. Pour les interactions plus complexes ou plus délicates, les clients souhaitent toujours avoir une véritable conversation et se tournent vers le téléphone pour obtenir du support. Rien que pendant le Black Friday, Sinch a pris en charge 3,2 milliards de minutes de trafic vocal, soulignant l’importance du canal pour l’escalade des services et un service client réactif lorsque cela compte le plus.

La période du Black Friday et du Cyber Monday 2025 a mis en évidence une chose : les expériences conversationnelles riches, alimentées par l’IA, s’imposent rapidement comme la nouvelle norme en matière d’engagement client. Et tandis que la messagerie conversationnelle se développe, les canaux de base tels que l’email, les SMS et la voix continuent de prévaloir dans les moments où la confiance, la portée et la fiabilité comptent le plus, ce qui prouve la nécessité d’une approche équilibrée et omnicanale.

L’allongement des cycles promotionnels et les attentes croissantes en matière de mises à jour en temps réel nécessiteront une infrastructure capable de s’adapter, d’évoluer et d’être toujours à la hauteur. Si vous commencez à vous préparer pour 2026, notre dernier rapport Prédictions Sinch met en lumière les tendances qui façonnent le prochain chapitre de la communication client, de l’IA et de la messagerie conversationnelle à l’évolution du rôle des canaux de base.

Si vous vous préparez déjà à la période de pointe de l’année prochaine, nous sommes là pour vous aider. Explorez notre gamme de produits pour découvrir comment Sinch peut accompagner votre stratégie omnicanale, ou contactez notre équipe pour obtenir des conseils sur la création d’une approche de messagerie qui permet à vos clients de rester informés, engagés, en sécurité et satisfaits tout au long de la période de pointe des fêtes.

Auteur: Beatriz Redondo Tejedor Ancienne professeure de langues, Béa est directrice du marketing de contenu chez Sinch. Elle crée depuis plus de 10 ans des stratégies mondiales de communication et de marketing en plusieurs langues.