Una investigación de Sinch revela que el 74 % de las grandes empresas han retirado agentes activos de AI para la comunicación con los clientes

Estocolmo, 13 de mayo de 2026 – Sinch AB (publ) ha anunciado hoy los resultados de su nuevo informe de investigación global, The AI Production Paradox, que revela que el 74 % de las grandes empresas ya han retirado o apagado un agente de AI de comunicación con los clientes tras su implementación debido a un fallo de gobernanza. Esta tasa aumenta al 81 % entre las organizaciones con barreras de seguridad totalmente maduras.

El estudio se basa en una encuesta independiente realizada a 2527 altos responsables de la toma de decisiones en 10 países y seis sectores, y refleja de manera amplia las condiciones del sector en todo el mercado de las grandes empresas. Desafía la narrativa predominante de que las grandes empresas están estancadas en fases piloto, descubriendo en su lugar que, en la comunicación con los clientes, el 62 % ya tiene agentes de AI activos en producción pero se encuentra con fallos sistémicos tras su implementación. Al mismo tiempo, el 98 % de las grandes empresas informan de un aumento en la inversión en comunicaciones de AI en 2026.

Aunque el discurso del sector se ha centrado en llevar la AI a la producción, la investigación muestra que la implementación ya no es la barrera primaria en la comunicación con los clientes. El desafío ha pasado a mantener el rendimiento, la fiabilidad y el control una vez que la AI está activa.

«El sector ha asumido que una mejor gobernanza conduce a mejores resultados. Pero eso no es suficiente: si la gobernanza fuera la solución, los equipos más maduros retrocederían menos, no más. Nuestros datos apuntan a un problema más profundo. Los equipos de ingeniería pasan la mayor parte de su tiempo creando y manteniendo sistemas de seguridad, muchos de los cuales su infraestructura de comunicaciones debería proporcionar, en lugar de centrarse en mejorar la experiencia del cliente. Ese es el impuesto de las barreras de seguridad que ralentiza a las organizaciones», afirma Daniel Morris, director general de producto en Sinch.

Las tasas de retirada alcanzan el 81 % en las organizaciones con los marcos de gobernanza más maduros, lo que es superior a la media general, sugiriendo que un mejor seguimiento les permite identificar fallos que a otras organizaciones se les escapan. Mientras tanto, una investigación de Sinch descubrió que las grandes empresas invierten más en confianza, seguridad y cumplimiento (76 %) que en el propio desarrollo de AI (63 %), lo que convierte a esta en la principal categoría de inversión en los programas de AI.

«Las organizaciones más avanzadas no están fallando menos; detectan los fallos antes. Unas mayores tasas de retirada reflejan un mejor seguimiento y control, no un menor rendimiento», afirma Daniel Morris, director general de producto en Sinch.

Los datos muestran que la inversión en gobernanza por sí sola no está solucionando el problema. La satisfacción de la infraestructura de comunicaciones destaca como el predictor más fuerte del éxito en la implementación de AI, por encima de los niveles de inversión y la madurez de las barreras de seguridad, y el 87 % de las organizaciones califica la infraestructura de alto rendimiento como básica o muy importante.

Aun así, la mayoría de las organizaciones dicen que su proveedor actual se queda corto en al menos un área significativa. Más de la mitad de las grandes empresas están construyendo infraestructura personalizada para gestionar el contexto entre canales, y el 86 % han evaluado o están evaluando activamente a nuevos proveedores de comunicaciones.

Índice de resultados

• El 62 % de las grandes empresas ya tienen agentes de AI activos en producción
• El 74 % han retirado o apagado un agente de AI implementado
• Tasa de retirada del 81 % en organizaciones con marcos de gobernanza maduros
• El 75 % informan de la inversión en confianza, seguridad y cumplimiento, superior a la del propio desarrollo de AI (63 %)
• El 84 % de los equipos de ingeniería de AI pasan al menos la mitad de su tiempo en la infraestructura de seguridad
• El 98 % aumentará la inversión en AI en 2026
• El 55 % tienen que crear infraestructura personalizada para el contexto entre canales
• El 86 % han evaluado o están considerando nuevos proveedores de comunicaciones

Una versión de acceso anticipado de The AI Production Paradox está disponible en aquí. Los resultados completos, incluidos los desgloses regionales y por sector, se publicarán en el segundo trimestre de 2026.

Metodología

El estudio fue realizado entre enero y febrero de 2026 por Sinch en colaboración con un instituto de investigación independiente. Participaron un total de 2527 altos responsables de la toma de decisiones en Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Brasil, Alemania, Francia, India, Singapur, México y Canadá. Los encuestados fueron seleccionados mediante un panel de terceros independiente y no fueron identificados por su relación con el proveedor. Los encuestados representaron a grandes empresas; el 68 % pertenecían a organizaciones de entre 1000 y 4999 empleados y el 32 % a organizaciones con más de 5000 empleados. Los participantes ocupaban roles de nivel superior, incluyendo directivos (C-suite), vicepresidentes y directores o responsables.

Los sectores representados incluyeron servicios financieros, atención sanitaria, telecomunicaciones, tecnología, comercio minorista y servicios profesionales, siendo los servicios financieros y la atención sanitaria los segmentos más amplios.

Para más información, ponte en contacto con:

Fredrik Hallstan
Director de Comunicaciones Corporativas
Móvil: +46 761 15 38 30
Email: fredrik.hallstan@sinch.com

Mia Nordlander
Vicepresidenta sénior de Relaciones con Inversores y Sostenibilidad
Móvil: +46 73 511 53 95
Email: mia.nordlander@sinch.com