Comparativa de cinco opciones de arquitectura de voz empresarial: troncales SIP, BYOC, híbrida y más

La arquitectura de voz adecuada depende de cuánto quieras cambiar, con qué rapidez necesites resultados y cuánto control desees mantener. Las empresas suelen elegir entre cinco opciones de arquitectura de voz, desde renovar los troncales SIP locales hasta trasladar todo a la nube.

La mayoría de los equipos no necesita reemplazar todo su sistema telefónico para modernizarse. Una empresa que utilice Microsoft Teams podría necesitar solo una nueva conexión de operador, mientras que un centro de contacto global con una centralita privada (PBX) antigua podría estar listo para retirar por completo el hardware local.

Esta guía compara las cinco opciones en paralelo, explica a quién le conviene cada una y muestra cómo adecuar tu elección al problema que intentas resolver. Forma parte de nuestro hoja de ruta para modernizar la infraestructura de voz para empresas, donde elegir una arquitectura es la parte central de la etapa de definición.

Las cinco opciones principales son la renovación de los sistemas locales con troncales SIP y controladores de borde de sesión (SBC), la estrategia híbrida Bring Your Own Carrier (BYOC), el control de llamadas en la nube con perímetros locales, una API de voz programable y la telefonía totalmente en la nube. Abarcan desde un cambio mínimo hasta una renovación completa de la plataforma.

Ninguna opción es la mejor en todos los casos. La opción adecuada depende de tu configuración actual, tu caso de uso y de cuánto cambio pueda asumir tu equipo a la vez.

Una renovación de SIP y SBC sustituye los circuitos heredados de multiplexación por división de tiempo (TDM) y de interfaz de velocidad primaria (PRI) por troncales SIP de nivel de operador, y añade o actualiza los SBC empresariales para proteger y gestionar ese tráfico. Es el cambio más pequeño de esta lista y suele ser el que se rentabiliza más rápido.

Ideal para: empresas que quieren beneficios rápidos con interrupciones mínimas, sobre todo cuando los sistemas analógicos o las dependencias heredadas aún están presentes.

Ventajas: tu PBX, el distribuidor automático de llamadas (ACD) y la respuesta de voz interactiva (IVR) se quedan donde están. Puedes seguir añadiendo funciones de grabación de llamadas, analíticas o transcripción mediante integraciones SIP o basadas en REST. Con troncales SIP elásticas, la capacidad aumenta y disminuye con el volumen de llamadas, por lo que dejas de pagar por líneas inactivas.

Inconvenientes: la mayor parte de la infraestructura heredada se mantiene, lo que limita la flexibilidad a largo plazo y puede suponer una segunda migración más adelante.

Con trae tu propio operador, conservas tus troncales SIP y SBC y los conectas a una plataforma certificada de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) o de centro de contacto como servicio (CCaaS). La plataforma gestiona las funciones y el operador se encarga de las llamadas de forma subyacente.

Ideal para: empresas que quieren funciones nativas de la nube, como herramientas de agentes de IA o enrutamiento omnicanal, sin renunciar al control sobre las tarifas del operador, la propiedad de los números o los ajustes de cumplimiento. También es el paso lógico si ya utilizas Genesys o Microsoft Teams.

Ventajas: puedes migrar una sede o un departamento a la vez en lugar de intentar una gran transición única. Como el operador está separado de la plataforma, puedes cambiar cualquiera de los dos más adelante sin tener que reconstruir el otro.

Inconvenientes: utilizarás entornos locales y en la nube de forma paralela durante un tiempo, lo que añade complejidad operativa.

Esta opción traslada el control de llamadas a la nube mientras que los SBC o puertas de enlace se mantienen en las instalaciones. La señalización y la gestión se procesan de forma centralizada y los medios (el propio audio) permanecen a nivel local.

Ideal para: organizaciones con muchas sucursales, requisitos de residencia de datos o normativas sobre por dónde pueden circular los medios de las llamadas.

Ventajas: mantener los medios a nivel local protege la calidad del servicio (QoS) y permite que las sucursales sigan realizando llamadas durante una caída de la red de área amplia.

Inconvenientes: hay más piezas móviles que gestionar, como licencias, hardware periférico y enrutamiento seguro. El éxito depende de una sólida disciplina de ingeniería en torno a la WAN definida por software (SD-WAN), los certificados y el mantenimiento continuo de los perímetros.

Una API de voz programable permite a tu equipo de desarrollo crear la lógica de las llamadas mediante código. Puedes añadir agentes de IA, crear e iterar sobre sistemas IVR y flujos de llamadas, capturar grabaciones y analíticas, y sustituir o ampliar partes de la lógica tradicional de un PBX o ACD.

Ideal para: empresas tecnológicas que quieren añadir rápidamente funciones de voz modernas a sus aplicaciones y a su infraestructura digital sin perder el control.

Ventajas: la voz pasa a ser modulable y se conecta directamente con sistemas como tu CRM o tus herramientas de detección de fraude o de logística. Puedes probar y escalar rápidamente, con un control pormenorizado sobre la experiencia del cliente. Una API de voz en una red global también te ofrece alcance en varios mercados desde una sola integración.

Inconvenientes: tu equipo se encarga del desarrollo, DevOps, la supervisión y la gestión de los flujos de voz, lo que puede suponer un cambio cultural para las organizaciones acostumbradas a adquirir la voz como un servicio integral.

La telefonía totalmente en la nube implica la portabilidad de tus números a un proveedor en la nube y la retirada de los sistemas locales, como tu PBX, ACD y la mayoría de los SBC. Solo se mantienen unas puertas de enlace mínimas para casos extremos.

Ideal para: grandes empresas o compañías internacionales que quieren estandarizar las herramientas en todas las regiones y unificar la voz, la mensajería y el email.

Ventajas: consigues la estructura más sencilla a largo plazo, una gestión centralizada de las políticas y un acceso más rápido a funciones como la transcripción por IA en tiempo real, la asistencia para agentes y la evaluación de calidad automatizada.

Inconvenientes: la portabilidad de los números, el control del enrutamiento y la propia migración conllevan riesgos a corto plazo, por lo que esta opción solo compensa si se cuenta con una planificación minuciosa y un proveedor experimentado.

«Llevamos 16 años portando números y nunca habíamos encontrado un equipo con el que fuera tan fácil trabajar como Sinch. Hacen posible lo imposible».

Ahron Richman Director ejecutivo de Jivetel

Empieza por el problema principal que intentas resolver y luego elige la opción que requiera menos cambios para solucionarlo. Tu principal motivación indica un posible punto de partida:

Muchas empresas combinan varias opciones. Un centro de contacto puede utilizar BYOC para sus agentes, mientras que el equipo de producto crea flujos de llamadas para la clientela mediante una API de voz.

LiveVox, una plataforma para centros de contacto, es un buen ejemplo de cómo resolver un problema específico en primer lugar. Se pasó a Sinch Elastic SIP Trunking para gestionar los SMS y las devoluciones de llamadas de voz desde un único panel de control, lo que redujo los gastos de resolución de problemas y escaló el sistema para dar soporte a más de 50 proyectos y cientos de números de teléfono.

1. ¿Cuánto quieres externalizar? Los servicios totalmente gestionados reducen los gastos generales. Gestionar más partes por tu cuenta te da el control, pero requiere contar con conocimientos internos.
2. ¿Necesitas utilizar una API? Si la voz está integrada en una aplicación, portal o flujo de trabajo, querrás tener acceso a la API para integrar llamadas, enrutar las llamadas de forma dinámica y activar eventos a partir del comportamiento de la clientela.
3. ¿Qué escala necesitas? Calcula la base de usuarios, las regiones y el volumen de llamadas simultáneas que tienes actualmente y dónde esperas que estén a medida que crezcas.
4. ¿Qué normas de cumplimiento se aplican? Enumera normativas como el RGPD, la HIPAA, el Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS), Enhanced 911 (E911) y la autenticación de identificador de llamadas STIR/SHAKEN, y comprueba dónde almacena y enruta los datos de las llamadas cada opción.

A veces, el disparador proviene de fuera de tu empresa. Lumen, por ejemplo, ha dejado de vender nuevos servicios de voz para empresas. Está respetando los contratos actuales, pero no ha anunciado una fecha de finalización definitiva. Para la mayor parte de la clientela de Lumen, el problema de la arquitectura es más simple de lo que parece: si tu PBX o tu plataforma en la nube funcionan correctamente, las opciones 1 y 2 te permiten sustituir el operador y mantener todo lo demás. Nuestra guía para elegir un alternativa de voz para empresas a Lumen explica qué significa el fin de la venta y cómo cambiar de proveedor.

Puedes añadir IA a cualquiera de las cinco opciones, pero la forma de hacerlo cambia. En el caso de la renovación de SIP, las funciones de IA suelen conectarse mediante integraciones SIP o REST a los sistemas que ya utilizas. Las opciones BYOC y totalmente en la nube te ofrecen herramientas de IA integradas en la plataforma UCaaS o CCaaS. Una API de voz programable es la que te da más libertad para crear tus propios agentes de IA y flujos de llamadas.

Sea cual sea tu punto de partida, empieza con las funciones que eliminen las dificultades para quienes llaman, como el enrutamiento de llamadas inteligente, la autenticación por voz, las notificaciones de voz automatizadas y el reconocimiento de voz en tiempo real. Los agentes de IA conversacional pueden hacerse cargo de las llamadas rutinarias por sí mismos para que tus agentes en directo puedan centrarse en los casos más complejos. En un segundo plano, la IA también puede alertar de posibles problemas, mejorar los flujos de llamadas de manera gradual y ayudar a prevenir el fraude.

La empresa neerlandesa de tecnología médica MINDD, por ejemplo, utiliza la IA conversacional para que la experiencia de sus pacientes sea más segura y eficiente.

Hemos creado una guía técnica detallada para modernizar la infraestructura de voz de las empresas, en la que se tratan las opciones de infraestructura de voz mencionadas anteriormente, y que incluye una tabla de evaluación de proveedores de voz y un plan de migración de voz por fases, y mucho más. Consigue el PDF aquí y compártelo con tu equipo.

Si utilizas la voz para empresas de Lumen, es muy probable que su fin de comercialización sea lo que está impulsando tu decisión en materia de arquitectura. A continuación, te mostramos cómo se aplican las cinco opciones a tu situación particular.

Autor: The Sinch team