Por qué la CX móvil debería importar a cualquier responsable de producto

En la era pos-COVID, el público ha recurrido en masa a las soluciones digitales para superar los retos del distanciamiento social. Pero ¿por qué la experiencia del cliente móvil es un foco de atención tan decisivo para responsables de producto? Porque las marcas pueden crear interacciones muy personalizadas y de gran valor a través del móvil, y además a gran escala. La experiencia de cada cliente puede ser y parecer única si se aprovechan herramientas tan potentes como chatbots, la inteligencia artificial y las interacciones con contenido multimedia.

A continuación, descubre cómo las empresas preparan sus marcas para el futuro invirtiendo en las últimas aplicaciones de CX móvil.

Hoy en día, muchas microinteracciones con la clientela se producen en el móvil, ya sea una notificación sobre una próxima cita médica, un recordatorio de los artículos olvidados en un carrito de la compra online o una alerta del banco sobre una transacción inusual, o un mensaje personalizado con un cupón o descuento. La mensajería móvil es la forma de llegar a tu clientela allí donde esté, en el momento en que necesite tu ayuda.

Sin embargo, como el canal móvil es tan personal (¡está en el bolsillo de cada cliente!), es vital acertar con esas interacciones. Esto significa aportar valor en todo momento y reducir al mínimo las interrupciones molestas. Los estudios de Sinch demuestra que a la gran mayoría del público le gusta que las marcas se comuniquen por móvil si la interacción es personalizada y valiosa. Es tarea de responsables de producto comprender cuál es el mejor formato y canal para ofrecer esas interacciones.

Las notificaciones y los recordatorios unidireccionales aportan valor (por ejemplo: una notificación de una interrupción del servicio de tu empresa de telecomunicaciones), pero las empresas pueden hacer mucho más para generar fidelidad e interacción en el móvil si emplean conversaciones bidireccionales y una participación más dinámica. Ahora que el público tiene acceso a conexiones móviles más rápidas y fiables, la mensajería empresarial bidireccional se está volviendo más completa y dinámica. E invertir en estos nuevos tipos de interacciones es una forma excelente de experimentar con canales nuevos y mantenerse por delante de la competencia.

¿Qué aspecto tienen las conversaciones bidireccionales y multimedia? Veamos estos ejemplos:

• En lugar de mandar un sencillo mensaje de texto sobre una próxima promoción, envía un “lookbook” personalizado con los productos favoritos de tu clientela y los descuentos disponibles
• En vez de enviar un recordatorio de que se están agotando los minutos de un cliente, manda un panel de control visual con los minutos disponibles y cómo pasar a un plan superior
• ¿Necesitas que un cliente rellene un formulario? No le envíes un enlace a un cuestionario web; pídele las respuestas dentro del propio hilo del mensaje para ofrecer una experiencia sin fricciones
• No envíes un recordatorio de una factura vencida; incluye un menú interactivo dentro del chat que ofrezca opciones de pago móvil
• ¿Necesitas ayudar a un cliente a configurar su nuevo equipo? Envíale por mensajería un vídeo personalizado en el que se le enseñe exactamente a instalar sus dispositivos

Este tipo de interacciones bidireccionales ahorran tiempo y esfuerzo a tu clientela, además de aumentar las conversiones y la fidelidad del cliente. Todo son ventajas.

Las conversaciones automatizadas han avanzado mucho en solo unos años, y tu clientela agradece la rapidez y eficacia de estas interacciones. Los estudios de Sinch demuestran que el público valora los chatbots porque siempre están disponibles, ofrecen privacidad y anonimato, y la rapidez de una conversación con un chatbot no tiene punto de comparación con esperar a que una persona (aunque sea rápida) descuelgue el teléfono. Y para las grandes marcas, estas soluciones ofrecen una forma inigualable de brindar grandes experiencias a gran escala.

¿Cómo puedes aprovechar los chatbots en tu cartera de productos? Deja que tu clientela utilice el chat móvil para hacer preguntas sobre un producto y, si lo tiene claro, puede comprarlo desde el propio hilo de la conversación (ver foto). Los estudios de Sinch muestran que ocho de cada diez compradores de las generaciones milenial y Z creen que este tipo de experiencia es útil, y atender al público más joven es una táctica importante para prepararse para el futuro.

Y ten en cuenta lo siguiente: utilizar el canal de mensajería móvil no consiste solo en ofrecer una excelente atención al cliente, sino también en hacer crecer tu negocio. Cada vez más, la mensajería se convertirá en otro canal para que tu clientela mire y compre. Las empresas que logren conectar a la perfección la atención al cliente y las ventas a través del hilo de mensajería se asegurarán de no quedarse rezagadas frente a la competencia.

Por último, la mensajería automatizada no es solo para la clientela. Piensa en un chatbot de RR. HH. que pueda responder a las preguntas rutinarias de tu plantilla sobre beneficios. O un chatbot gubernamental que pueda dirigir a la ciudadanía hacia importantes recursos de salud, como vacunas y pruebas. Se pueden realizar muchas interacciones con eficacia a través de la mensajería automatizada, y además a gran escala.

La experiencia del cliente móvil ya no es un extra; es un elemento fundamental en la era de la COVID-19. Dado que ahora muchas relaciones con la clientela se producen a distancia, el móvil es una forma sencilla de sustituir las interacciones en persona por experiencias digitales. En el sector minorista, nuevos servicios como la recogida en la calle se han convertido en la norma, y mucha gente cree que se seguirán demandando estas nuevas experiencias después de la COVID.

También están surgiendo nuevas formas de interactuar por el móvil por motivos de seguridad, como permitir a la clientela consultar el inventario de la tienda a través de una aplicación de mensajería para minimizar el tiempo en el establecimiento, o pagar los productos con un teléfono móvil en vez de usar dinero en efectivo.

El sector minorista no es el único en el que las interacciones a distancia se están pasando al móvil. Las empresas que exigen controles sanitarios a su clientela o plantilla utilizan la CX móvil para agilizar el proceso y eliminar las frustrantes colas. (Por ejemplo, un evento en el que hay que pasar un control previo antes de entrar, una empresa que exige a su personal que informe de posibles síntomas antes de entrar en el lugar de trabajo, o una empresa de viajes que deba cumplir las normativas transfronterizas).

Piensa también en las interacciones por chat de vídeo , ya sea para consultar a un proveedor de atención médica sobre síntomas nuevos, obtener orientación visual del servicio de atención al cliente sobre una duda técnica, o para que tu taller mecánico te enseñe las reparaciones que se le han hecho a tu coche. En esta época de relaciones a distancia, el teléfono es verdaderamente la herramienta multiusos para la experiencia del cliente.

¿Quieres saber más sobre cómo la CX móvil está transformando la experiencia del cliente y ayudando a crecer a las empresas? Echa un vistazo a nuestra serie de informes: La experiencia del cliente en un mundo transformado.

Autor: The Sinch team