El 73 % de los compradores prefieren realizar compras en sus teléfonos móviles después de visitar una tienda, según una nueva investigación de Sinch

En un mundo híbrido, los compradores están seleccionando minoristas que combinan las experiencias en la tienda con comodidades digitales basadas en la mensajería conversacional

ESTOCOLMO, Suecia, y ATLANTA — 15 de noviembre de 2022 — Al iniciar el periodo festivo de 2022, los consumidores están adoptando cada vez más una experiencia de compra híbrida que combina las visitas a las tiendas con herramientas digitales que optimizan el proceso de compra, según una encuesta global a casi 3000 clientes encargada por Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH).

Los compradores prefieren a los minoristas que potencian la experiencia en persona al incorporar un nivel de automatización y eficiencia antes de que siquiera entren a la tienda. Por ejemplo, un sorprendente 92 % de los consumidores enviaría un mensaje a un chatbot para comprobar si un producto está en stock antes de ir a la tienda, mientras que un 73 % quiere visitar una tienda y luego realizar la compra final en sus teléfonos móviles, a menudo desde la propia tienda.

Los consumidores están dispuestos a usar la mensajería o chatear con los minoristas, pero se sienten frustrados por las conversaciones unilaterales o las respuestas con retraso:

• Los compradores están dispuestos a usar la mensajería con los minoristas para iniciar devoluciones de productos, cambios y reembolsos (90 %), recibir actualizaciones sobre los artículos que dejan en sus carritos en línea (89 %) o completar una encuesta de satisfacción del cliente (77 %). Pero más de la mitad (53 %) de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden responder a los mensajes móviles de las empresas.
• Más de la mitad (54 %) de los encuestados han enviado un mensaje a un minorista en una plataforma social, al creer que es una vía más rápida para obtener respuestas que ir a una tienda, enviar un email o hacer una llamada telefónica. Sin embargo, solo una cuarta parte de las consultas reciben una respuesta instantánea, mientras que el 75 % de esos mensajes tardan desde varias horas hasta más de un día, o quedan completamente sin respuesta. Estos retrasos conllevan consecuencias reales —en particular a medida que más consumidores realizan compras directamente a través de estos canales de redes sociales después de ver los productos en la tienda— y llevan a la mayoría (54 %) a comprar en otro lugar.

«Al igual que ha sucedido en nuestra vida personal y laboral, la línea entre las experiencias físicas y digitales al momento de comprar se ha vuelto cada vez más difusa. Los ganadores en esta temporada de compras del periodo festivo serán los minoristas que hagan algo más que simplemente optimizar los procesos en línea y en la tienda. Incorporar la mensajería enriquecida, los chatbots u otras tecnologías conversacionales a la estrategia permitirá encontrarse con los compradores cómo y dónde quieren interactuar», afirmó Jonathan Bean, director de marketing de Sinch. «La mensajería directa —y su inmediatez implícita— está entrelazada en todos los aspectos de la vida de los consumidores, quienes claramente esperan que las marcas y minoristas mantengan el ritmo, o llevarán sus negocios a otra parte».

El informe completo se puede descargar aquí.

Sobre nosotros: Sinch

La plataforma de comunicaciones en la nube líder de Sinch permite a las empresas llegar a cualquier persona del planeta, en segundos o menos, a través de mensajería para móviles, email, voz y vídeo. Más de 150 000 empresas, incluidas muchas de las mayores empresas del mundo y operadores móviles, utilizan la plataforma de tecnología avanzada de Sinch para interactuar con sus clientes. Sinch ha sido rentable y de rápido crecimiento desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo, Suecia, y cuenta con presencia local en más de 50 países. Las acciones se cotizan en el NASDAQ de Estocolmo: XSTO:SINCH. Visítenos en sinch.com.

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Director de RR. PP.

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