Voice-Bot vs. Chatbot: Was ist der Unterschied und warum ist das wichtig?

Was ist ein Voice-Bot und wie unterscheidet er sich von einem Chatbot? Im Folgenden untersuchen wir den Unterschied zwischen den beiden Arten von Bots und warum es für Ihr Unternehmen wichtig ist, dies zu wissen.  

Wenn es um Technologien geht, die das Wachstum eines Unternehmens fördern können, sind Bots derzeit die gefragtesten Service-Tools. Laut einem aktuellen Branchen-Bericht ist AI zu einer der wichtigsten technologischen Entwicklungen in der Geschäftswelt geworden. 

Und wenn Sie den Hype um Sprachmodelle wie GPT und Bard in letzter Zeit verfolgt haben, wissen Sie warum!

Abgesehen von Trendthemen wie ChatGPT sind Bots tatsächlich sehr nützlich für Unternehmen. Bots sind rund um die Uhr verfügbar, können Fragen sofort beantworten und sind in der Lage, große Mengen an Anfragen zu bearbeiten, ohne jemals müde zu werden. Von der Verbesserung des Kundenservice bis hin zur Entlastung der Mitarbeiter gibt es also viele Möglichkeiten, wie Unternehmen von Bots profitieren können.

Wie AI-Agenten in der Produktion abschneiden macht die Entscheidung zwischen Voice und Text ebenfalls folgenreicher, als es auf den ersten Blick erscheinen mag.

Tatsächlich spielen sowohl Voice-Bots als auch Chatbots eine wichtige Rolle in der Kundenkommunikation eines Unternehmens. Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass sprachbasierte Voice-Bots und textbasierte Chatbots nicht dasselbe sind. Die Unterschiede zu verstehen, kann entscheidend dafür sein, wie erfolgreich Ihr Bot sein wird.  

Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die verwendet wird, um eine Online-Chat-Konversation per Text oder Text-to-Speech zu führen, anstatt einen direkten Kontakt mit einem menschlichen Mitarbeiter anzubieten.

Wikipedia

Grundsätzlich ist ein Chatbot ein Computerprogramm oder ein virtueller Assistent, der es Menschen ermöglicht, mit Technologie zu interagieren. Als in den 1960er Jahren die ersten Bots entwickelt wurden, gab es nur textbasierte Bots, daher der Name „Chatbot“.  

Seitdem hat sich die Technologie weiterentwickelt und es gibt nicht nur textbasierte Bots, sondern auch Voice-Bots, die in der Lage sind, menschliche Sprache zu verarbeiten. Aufgrund des ursprünglichen Begriffs werden jedoch textbasierte Bots und Voice-Bots alle einfach als „Chatbots“ bezeichnet.  

Dies kann zu einiger Verwirrung führen, da man leicht annimmt, dass Voice-Bots und textbasierte Bots dasselbe sind, weil sie den gleichen Namen tragen. Und das sind sie nicht – genau wie die geschriebene und die gesprochene menschliche Sprache nicht dasselbe sind. Wenn Sie also einen Bot für Ihr Unternehmen entwerfen, ist es wichtig, den Unterschied zu verstehen, um das Beste aus Ihrem Bot herauszuholen.  

Wie der Name schon sagt, verwenden textbasierte Chatbots geschriebenen Text, um mit Menschen zu interagieren.

Dies könnte auf einer Chat-Benutzeroberfläche auf einer Unternehmenswebsite, in einer App oder sogar in einem Messenger-Dienst wie WhatsApp oder Telegram.   

Diese textbasierten Chatbots sind entweder sehr einfache, regelbasierte Bots oder komplexere AI-basierte Bots. 

Regelbasierte Bots sind vorprogrammiert, um auf bestimmte Schlüsselwörter zu antworten und vorgefertigte Antworten zu geben, wenn ein Kunde dieses Schlüsselwort verwendet.  

AI-basierte Bots nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), maschinelles Lernen und Conversational Design, um einen viel reibungsloseren Konversationsfluss mit Kunden zu schaffen und Fragen auf natürlichere Weise zu beantworten.  

Ein Voice-Bot ist ein AI-basierter Sprachassistent, der menschliche Sprache verarbeiten kann. Normalerweise funktioniert dies über einen Speech-to-Text-Algorithmus, der in wenigen Schritten Audio in Text umwandeln kann und umgekehrt. 

Nehmen wir an, ein Restaurant verwendet einen Voice-Bot, um Essensbestellungen entgegenzunehmen. Wenn ein Kunde anruft und eine Bestellung bei dem Voice-Bot aufgibt, wird der Bot mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung und künstlicher Intelligenz Folgendes tun:  

1. das, was der Kunde gesagt hat, in Text „übersetzen“, 
2. eine textbasierte Antwort für sich selbst formulieren, die dann
3. von Text in Sprache umgewandelt wird – das ist die Antwort, die der Kunde hören wird.  

All dies dauert nur wenige Sekunden, sodass es für einen Anrufer vergleichbar damit ist, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.   

Im geschäftlichen Kontext eignen sich Voice-Bots hervorragend für die Planung von Terminen am Telefon, um einen Kunden durch einen Einkaufsprozess zu führen oder um Fragen zu beantworten – um nur einige Beispiele zu nennen.  

Sowohl textbasierte Bots als auch Voice-Bots können für Unternehmen sehr hilfreich sein. Sie können:  

• die Effizienz steigern  
• ein besseres Kundenerlebnis bieten 
• die Markenbindung erhöhen  
• Kauf-Konversionen verbessern  

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Aus linguistischer Sicht verwenden Menschen in verschiedenen Kontexten unterschiedliche Sprachstile. Wenn jemand beispielsweise eine E-Mail an seine Bank schreibt, verwendet er formalere Ausdrücke. In einer Text-Nachricht hingegen verwenden Menschen aus Platzmangel kürzere Sätze. Beim Schreiben in einer Messenger-App schlagen Menschen wiederum einen anderen Ton an. Diese Chat-Apps sind ungezwungener und die Nutzer neigen dazu, mehr Emojis zu verwenden, daher ist es ein eher konversationeller Schreibstil.  

In der gesprochenen Sprache sind die Unterschiede noch größer. Der Satzaufbau kann völlig unterschiedlich sein, und in der gesprochenen Kommunikation spielen Klangelemente wie Tonhöhe, Lautstärke und sogar Pausen eine Rolle.  

Dies macht es für Unternehmen schwierig, einfach einen textbasierten Bot zu nehmen und ihn ohne Anpassungen in einen Voice-Bot zu verwandeln.  

Da Menschen anders interagieren, wenn sie schreiben oder sprechen, wird das Nutzererlebnis höchstwahrscheinlich sehr unangenehm sein, wenn Sie keine Änderungen am Konversationsstil und Design des Chatbots vornehmen, wenn Sie einen textbasierten Bot in einen Voice-Bot umwandeln oder umgekehrt.  

Stellen Sie daher sicher, dass Sie sich der folgenden Faktoren bewusst sind und Ihr Bot-Design entsprechend anpassen. Dies gewährleistet das beste Nutzererlebnis und liefert die besten Ergebnisse für Ihr Unternehmen.  

Verarbeitung von Informationen

Wie bereits erwähnt, können sich gesprochene und geschriebene Sprache sehr voneinander unterscheiden. Dies bezieht sich nicht nur auf den Ton, sondern auch darauf, wie Menschen Sprache verarbeiten. Menschen können mehr Informationen schneller verarbeiten, wenn sie geschrieben sind.  

Wenn sie jedoch Informationen nur hören, wird es für das Gehirn schwieriger, sie zu verarbeiten. Daher müssen die Sätze eines Voice-Bots kürzer und die Sprache einfacher sein, und wichtige Informationen sollten wiederholt werden, um sicherzustellen, dass der Kunde sie verstehen kann. Es ist auch wichtig, Pausen einzulegen, um sicherzustellen, dass der Kunde genügend Zeit hat, die Informationen zu verarbeiten.  

Die Intention des Kunden verstehen

Da Menschen beim Sprechen vielleicht weniger direkt ausdrücken, was sie wollen, als beim Schreiben, muss der Voice-Bot über sehr starke NLP-Fähigkeiten verfügen, um Intentionen zu verstehen. NLP hilft auch dabei, Fehler herauszufiltern, die die Speech-to-Text-Engine möglicherweise gemacht hat, was die Qualität der Mensch-Bot-Interaktion erheblich verbessert. 

Ohne diese Fähigkeiten gäbe es ein langes Hin und Her zwischen Bot und Kunde, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen, was wiederum zu einem schlechten Nutzererlebnis führt.  

Um einem Kunden einen schnellen und effizienten Service zu bieten, ist es auch empfehlenswert, dass der Bot dem Anrufer ein paar klare Auswahlmöglichkeiten anbietet, wie zum Beispiel: „Möchten Sie Essen bestellen, Ihren Zustellungsstatus überprüfen oder mit einem Mitarbeiter sprechen?“ Auf diese Weise sind die Antworten, die der Kunde gibt, fokussierter, was es dem Bot erleichtert, seine Intention zu erkennen und dem Kunden schneller zu helfen.  

Bei einem textbasierten Bot hingegen, bei dem der Bot die Intention leichter erkennen kann, könnten Sie eine freiere Art der Konversation gestalten.  

Hinweise

Beim Sprechen mit Bots haben Kunden nur sehr wenige Hinweise darauf, was am anderen Ende vor sich geht. Daher müssen sich Designer Möglichkeiten überlegen, um zu kommunizieren, was der Bot gerade tut. Dies kann jedoch bei textbasierten Bots und Voice-Bots sehr unterschiedlich sein.  

Zum Beispiel kann ein Bot in einem Chat signalisieren, dass er nach Informationen sucht, indem er entweder eine kurze Nachricht sendet oder die Tipp-Punkte anzeigt.

In einer Konversation am Telefon muss der Bot den Kunden auf andere Weise wissen lassen, was vor sich geht. Der Voice-Bot könnte beispielsweise sagen: „Einen Moment bitte, ich suche nach Ihren Informationen.“, und dann ist es auch möglich, Tippgeräusche oder Musik einzufügen, um dem Kunden anzuzeigen, dass es eine Wartezeit geben wird, während er die Hintergrundgeräusche hört.  

Persönlichkeit

Bei einem textbasierten Bot drückt ein Bot seine Persönlichkeit in der Regel eher visuell aus, entweder durch Großschreibung bestimmter Wörter, die Verwendung von Emojis oder GIFs oder sogar durch das Anzeigen von Bildern oder Grafiken.   

Die Persönlichkeit eines Voice-Bots muss natürlich anders ausgedrückt werden. Dies kann durch Tonhöhe oder Intonation, Dialekt oder Wortwahl geschehen.  

Insgesamt kann ein Bot Ihr Unternehmen wirklich voranbringen, wenn Sie beim Entwerfen eines Voice-Bots oder Chatbots auf diese Details achten.  

Chatbots können einen enormen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben. Chatbots können helfen, Zeit zu sparen, Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern. Laut aktuellen Unternehmensdaten können Chatbots:  

• Kosten senken um 30 %
• Bis zu 40 Stunden im Monat für Ihre Mitarbeiter freisetzen. 
• Umsatz steigern um 67 %

Es gibt keine einheitliche Chatbot-Lösung, die für alle Unternehmen passt. Ob es besser ist, einen textbasierten Bot oder einen Voice-Bot zu verwenden, hängt von vielen Faktoren ab, wie z. B. der Art Ihres Unternehmens, den Aufgaben, die Ihr Bot erledigen soll, oder Ihren Kunden.  

Wenn Sie versuchen, täglich Tausende eingehende Anfragen zu beantworten und Kunden so schnell wie möglich zu helfen, ist ein textbasierter Bot möglicherweise besser für Ihr Unternehmen geeignet.  

Wenn das Ziel Ihres Chatbots darin besteht, ein personalisierteres Nutzererlebnis zu bieten und das Engagement zu fördern, ist ein Voice-Bot möglicherweise die beste Wahl.  

Die gute Nachricht ist, dass Sie mit der Conversational AI-Technologie von Chatlayer in nur wenigen Schritten sowohl textbasierte Bots als auch Voice-Bots entwerfen können. Und Sie müssen auch kein IT-Experte sein!  

Mit unserem Conversational AI-Bot können Sie:  

• Ihren Chatbot in nur wenigen Minuten einrichten, es sind keine coding-skills erforderlich 
• unser globales Netzwerk von Experten nutzen, das Ihnen den Einstieg erleichtert 
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• ihn auf praktisch jedem gewünschten Kanal verwenden, von Ihrer Website über Ihre App bis hin zu fast jeder Messenger-App 
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Autor/in: Marinela Potor Marinela Potor ist Senior Content Marketing Managerin bei Sinch. Mit ihrem Hintergrund im Tech-Journalismus hat sie sich auf Messaging und KI spezialisiert.