WhatsApp, SMS, RCS e E-mail no setor financeiro: qual canal é melhor para se comunicar com seus clientes?

Por Gabriel Nardelli

No cenário dinâmico do mercado financeiro, a comunicação com os clientes oferece uma variedade de canais, como WhatsApp, SMS, RCS e email, cada um desempenhando um papel crucial em diferentes pontos da jornada do consumidor. Esta realidade é uma tendência crescente de integração de múltiplos canais de comunicação para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional.

Vamos fazer um análise de cada um exemplificando casos cotidianos:

Caso surjam dúvidas sobre sua conta ou ocorra uma reclamação em relação a algum serviço pago, o WhatsApp se destaca como o canal preferido para estabelecer esse contato. Uma resposta automatizada proporcionará ao cliente uma rápida resolução, contribuindo para tranquilizá-lo, e se necessário, encaminhando a demanda para um agente humano após uma pré- qualificação. Um estudo da Opinion Box mostrou que 92% dos usuários brasileiros consideram o WhatsApp uma ferramenta eficaz para se comunicar com empresas, e 96% preferem o WhatsApp como canal de comunicação.

Por outro lado, o SMS continua a desempenhar um papel importante, especialmente em notificações de transações e alertas de segurança. Vamos pensar em um exemplo. Se o 13º salário não foi completamente gasto em dezembro e janeiro, o início do ano pode ser o momento ideal para adquirir aquele tão desejado televisor ou sofá. Então, em transações de alto valor, um SMS notifica o titular do cartão que essa compra foi feita.

No caso de bloqueio do cartão por uma compra considerada atípica, uma mensagem no WhatsApp pode ser o suficiente para o desbloqueio automático.

Enquanto isso, o RCS, (Rich Communication Services, uma evolução do SMS, que pretendo falar melhor em um próximo texto) é uma tecnologia mais avançada que está gradualmente ganhando adoção, promete revolucionar as interações entre bancos e clientes e ampliar as funcionalidades do contato direto, facilitando ainda mais pagamentos, parcelamentos ou esclarecimentos de dúvidas sem a necessidade de acessar o aplicativo do banco.

O uso do email continua a crescer globalmente e no Brasil. Segundo relatórios da Statista, em 2021, o número de usuários de email em todo o mundo atingiu cerca de 4,03 bilhões e espera-se que aumente para 4,48 bilhões até 2024.

No setor financeiro, o email é frequentemente usado para enviar comunicações transacionais, notificações de pagamento, recibos e faturas. Essas comunicações são essenciais para manter os clientes informados sobre suas atividades financeiras, além, podem ser feitas ampanhas de email marketing para promover produtos financeiros, educar os clientes sobre serviços bancários, e fortalecer o relacionamento com eles.

Portanto, ao longo de um, este mesmo banco ainda vai oferecer produtos de crédito ou vantagens de financiamento em emails semanais. E se você demonstrar algum interesse, vai ser abordado por telefone ou, mais uma vez, por WhatsApp.

No entanto, a questão sobre qual canal é o melhor para o contato com o cliente não tem uma resposta única. A chave reside em compreender as preferências individuais dos clientes e integrar estrategicamente esses canais para oferecer uma experiência coesa e personalizada.

Cada vez mais observo algumas empresas que já perceberam a importância de unificar suas comunicações diretas em uma única plataforma, conectando seus canais em uma mesma API, para garantir unidade e eficiência no contato direto com o cliente em diferentes momentos da sua jornada de compra.

No contexto do setor financeiro, rotinas descritas acima, demonstram como os canais de comunicação se complementam e devem ser utilizados em diferentes momentos e funções para melhor atender aos clientes.

Empresas que conseguem unificar o atendimento entre seus canais oferecem uma experiência mais fluida em um dos momentos mais sensíveis da jornada do consumidor: o contato direto entre marca e cliente.

Com mais de três anos de experiência neste mercado, vejo que é notável o esforço crescente das plataformas em oferecer soluções completas para empresas, disponibilizando todos esses canais e permitindo uma rápida integração com os sistemas de CRM mais utilizados pelo mercado.

Estamos em uma corrida pela melhor plataforma de unificação de canais empresariais e pela empresa mais audaciosa em integrar suas operações em diferentes canais.

O desafio é considerável, mas parece que estamos progredindo. Qual é a sua opinião sobre isso?

Gabriel Nardelli, atua como Regional Marketing Specialist na Sinch.