Nova Lei do SAC: omnichannel agora é regulamentado

Entenda como funciona a Nova Lei do SAC, que, entre suas mudanças, oficializa o SAC 24 horas e a necessidade de vários canais de atendimento. Saiba também qual a melhor forma de oferecer atendimento 24h e a plataforma mais completa para fazer sua gestão. 

Desde outubro de 2022 entraram em vigor novas regras para o atendimento ao consumidor. Chamada de “A nova lei do SAC”, o decreto 11.034/22 é uma atualização do Código de Defesa do Consumidor.

O objetivo da nova lei é melhorar o atendimento ao consumidor no Brasil. As novas regras regulamentam o atendimento 24 horas, a omnicalidade para atendimento e cancelamentos, a obrigatoriedade de agentes humanos e propaganda.

Além de detalhar essas mudanças, mostramos a seguir como ferramentas como chatbots para atendimento e atendimento centralizado adequam sua empresa à nova lei.

Há novas regras em vigor para o SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Também chamado Decreto do SAC, a Nova Lei do SAC muda o Código de Defesa do Consumidor, atualizado pela última vez em 2008, quando ainda não havia prerrogativa para atendimento das empresas por redes sociais e apps de mensagens.

Por conta disso, as novas diretrizes vêm para regular o atendimento omnicanal.  O atendimento telefônico com agentes humanos, no entanto, ainda continua obrigatório. Veja a seguir as principais mudanças.

Atendimento telefônico obrigatório

O atendimento telefônico, o famoso call center, continua sendo obrigatório e com atendentes humanos por pelo menos 8 horas por dia.

Tempo de espera

O Decreto do SAC também obriga as empresas a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido, em minutos ou pela posição na fila.

Propaganda durante espera

Empresas não podem mais veicular mensagens publicitárias enquanto o consumidor espera atendimento sem seu consentimento.

São permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.

Cancelamento de serviços em vários canais

Empresas devem permitir que os consumidores cancelem serviços em qualquer canal de atendimento, não apenas em um específico. Isso vale para redes sociais, app da empresa e apps de mensagens, como WhatsApp.

Limite de transferência da chamada

Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.

Pluralidade de canais

Agora uma empresa precisa oferecer pelo menos dois canais de atendimento, sendo um deles 24 horas por dia, 7 dias da semana.

Para oferecer um atendimento acessível e 24h por dia, cada vez mais empresas têm implementado chatbots para WhatsApp. Como o app de mensagens mais usado no Brasil, o WhatsApp permite uma comunicação rápida e simples entre empresas e clientes. Com um chatbot no WhatsApp, as empresas não apenas prestam esse atendimento ininterrupto, mas também otimizado.

Empresas que devem obedecer à Nova Lei do SAC

O Decreto do SAC vale para empresas reguladas pelo Governo Federal, como companhias aéreas, bancos, empresas de telefonia, TV por assinatura, eletricidade, seguradoras e planos de saúde.

A forma mais eficiente e barata de oferecer atendimento 24/7 é com automação por chatbots. Chatbots respondem perguntas mais frequentes, classificam leads e clientes, enviam campanhas publicitárias, lembram clientes de abandono de carrinho, entre outras funções.

Os bots podem ser empregados em sites das empresas, em seus apps próprios ou apps de mensagens.

Como criar um chatbot?

O primeiro passo para ter um chatbot é contratar uma empresa com uma plataforma para criar bots. Se você quiser implementar um chatbot em um app de mensagens, como o WhatsApp, você também precisa ter acesso à APIs desses apps, que são suas versões empresariais. A API do WhatsApp se chama Plataforma de WhatsApp Business.

O ideal é encontrar uma empresa que ofereça os dois: criação de chatbots e integração com a APIs. A Sinch Engage é uma das poucas plataformas no Brasil que oferece esses dois serviços. É dentro dessa plataforma que você cria um chatbot e o conecta com os apps de mensagens mais populares: WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, entre outros.

Quanto custa um chatbot?

Para os(as) clientes da Sinch Engage, o chatbot para WhatsApp é gratuito. Isso porque a ferramenta para criat chatbots já está incluída na nossa plataforma.

Com uma interface intuitiva e fácil de usar, qualquer empresa consegue desenvolver seu chatbot em questão de dias.

Experimente de graça Sinch Engage

Com a plataforma Sinch Engage você cria sozinho(a) chatbots para o WhatsApp e outros apps de mensagens. Com nosso criador de chatbot intuitivo, você desenvolve e implementa um chatbot sem ter que saber programar.

Uma solução completa, na plataforma Engage você também pode administrar o seu SAC de forma centralizada e por tickets. Através desse sistema, os tickets podem ser passados de forma automática ou manual. Também é possível dar aos agentes funções específicas, como de gerencia, financeiro, RH e vendas.

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