Chatbot para atendimento: vantagens e dicas de como criar

Oferecer um bom atendimento ao cliente compensa. É a melhor garantia de que seus(uas) clientes vão voltar a comprar da sua marca. E para isso cada vez mais companhias têm apostado em chatbots para um atendimento mais rápido e eficiente. Descubra a seguir as principais vantagens dos chatbots e como já é fácil construir um. 

Oferecer um bom e eficiente atendimento é essencial para toda empresa. Não importa quão bons sejam seus produtos ou serviços, os(as) clientes vão ter dúvidas ou se deparar com um problema. Isso acontece em todas as empresas. A forma como você lida com essas perguntas e reclamações será o seu diferencial.

Os(as) clientes que tiveram uma boa experiência no atendimento são mais propensos(as) a voltar a usar seus serviços e recomendar a sua empresa.

Investir no atendimento ao cliente também faz sentido de uma perspectiva comercial, pois  conquistar um(a) novo(a) cliente sai até 8x mais caro do que manter um já existente.

Em outras palavras: um atendimento ao cliente de alta qualidade melhora a imagem da sua marca, reduz seus custos e aumenta suas vendas. Para a maioria das empresas, nada disso é novo. Entretanto, o que muitos não sabem, é o quanto os chatbots podem ajudar a melhorar esse atendimento.

Vantagens para empresas

Embora seja importante ajudar seus(suas) clientes, o processamento de inúmeras dúvidas pode ser um grande problema para sua empresa. Além disso, seu SAC acaba respondendo às mesmas perguntas repetidas vezes. Isto é tedioso, demorado e, em última medida, frustrante para os(as) clientes e sua equipe.

Recentemente a empresa de consultoria Aspect entrevistou atendentes sobre suas principais dificuldades no trabalho. Essas foram as principais respostas:

1. Responder os(as) clientes em sistemas diferentes
2. Achar a resposta correta para uma solicitação
3. Prestar atendimento em diferentes sites e apps
4. Dar a mesma resposta repetidas vezes 

É aqui que um chatbot pode entrar. Ele pode “poupar” o agente humano, deixando que a pessoa só responda a questões mais complexas. Dúvidas frequentes, envio de alertas, acesso a dados dos clientes podem ser feitos de forma automática. As principais vantagens da automação são: 

• ⌚️ … Chatbots podem responder até 80% das perguntas frequentes;
• 💰 … Chatbots conseguem reduzir em até 30% os custos no atendimento de primeiro nível e economizar até 20% nos custos com pessoal;
• 🤖 … Disponível 24/7;
• 💰 … Chatbots conseguem aumentar vendas em até 67%;
• 👩‍💻 … Bots geram economia de 40 horas para os(as) atendentes de SAC – que focam em perguntas mais complexas;
• 🧠 … Chatbots não esquecem nada e lembram-se dos dados dos(das) clientes;
• 🚧 … São de baixa manutenção e, ao contrário dos apps, não precisam ser atualizados regularmente;

Vantagens para os(as) clientes

Ter um atendimento ao cliente automatizado rápido, eficiente e 24 horas por dia também pode melhorar a experiência do cliente.

Dados recentes também mostram que, contra a crença popular, os(as) clientes respondem de forma extremamente positiva aos chatbots.

Quase 90% das pessoas já interagiram ou conseguem se imaginar conversando com um chatbot. (Fonte: Pidas)

• 90% das pessoas já interagiram com um chatbot
• 80% dos(as) clientes têm uma experiência positiva com chatbots;
• 22% dos(as) compradores(as) confiam nas recomendações do chatbot para a compra de um produto;
• O uso de um chatbot de alta qualidade leva a um público mais engajado, com taxas de resposta de 80 a 90%. E mesmo as piores experiências ainda atingem taxas de resposta entre 35 e 40%;

É importante notar, porém, que, embora os chatbots possam melhorar muito seu atendimento ao cliente, eles não substituem os atendentes humanos.

Os chatbots são para ajudar o atendimento humano e não para substituí-lo

A pesquisa mais atual da Mobile Time mostra que os chatbots já se tornaram regra para as empresas no Brasil. Não apenas sua demanda dobra a cada ano, como também o volume de mensagens que os bots respondem. Em 2022, chatbots no Brasil processaram 4,5 bilhões de mensagens. 

O número crescente de mensagens significa que os chatbots estão cada vez mais “filtrando” as solicitações. Com isso, os atendentes ficam livres para responder as dúvidas mais complexas.

Esse aumento no processamento não significa que os chatbots estejam substituindo os(as) colaboradores. Em vez disso, os bots ajudam nas tarefas de rotina e coletam dados importantes no início das interações. Isto realmente otimiza o atendimento ao cliente e o torna melhor!

Sucesso dos chatbots para o SAC no Brasil

Os ótimos resultados obtidos com chatbots para atendimento fazem com que os SACs sejam o setor empresarial que mais adota chatbots no Brasil.

Uma robusta porcentagem de 66% dos bots criados no país foi para o atendimento ao cliente. Isso  mostra a grande demanda dessa área por otimização e classificação de perguntas frequentes. Na segunda posição está o back-office, ou seja, bots que servem aos funcionários de uma empresa, não raro aos próprios atendentes de call center. A terceira finalidade são as vendas, ocupando 9% da demanda. 

Ao pensar em adotar um chatbot para seu atendimento ao cliente, você também precisa decidir onde quer implementá-lo. Dependendo de sua empresa, das necessidades de seus(uas) clientes e dos canais de comunicação que você utiliza, há diferentes opções.

Site da empresa

Muitas empresas decidem implementar um chatbot para atendimento em seu website. A vantagem é que os(as) clientes já estão acostumados a encontrar chatbots lá, e saberão como usar a ferramenta intuitivamente. Isso também torna o serviço de chatbot muito visível e acessível a muitos(as) clientes.

A desvantagem é que poucos(as) clientes entram em contato com empresas com reclamações ou perguntas através do site de uma empresa. Em vez disso, eles tendem a usar os canais de comunicação que estão usando para conversas privadas: aplicativos de mensagens como o WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram ou Telegram.

Portanto, para seus agentes de atendimento, a redução de trabalho vai ser apenas moderada, posto que eles(as) ainda receberão várias mensagens de outros canais. 

App da empresa

Se sua empresa já tem um app próprio, você também pode criar um chatbot para esse canal. Porém, isso requer conhecimento de TI e pode ser mais caro do que incluir um chatbot em um app de mensagens.

E é claro que você precisa ter um aplicativo em primeiro lugar. Portanto, esta é uma solução melhor para empresas maiores que têm os recursos e a equipe para criar seu próprio app.

Apps de mensagens

Se seus(uas) clientes entram em contato com você de preferência por apps de mensagens como o WhatsApp, os chatbots podem otimizar seu atendimento.  Um bot inteligente pode responder FAQs, fazer o atendimento de primeiro nível, classificar leads ou direcionar ao agente mais apropriado. 

Para implementar um chatbot no WhatsApp, por exemplo, as empresas precisam da Plataforma do WhatsApp, a versão profissional do canal. O app WhatsApp Business não comporta chatbots. 

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Usar soluções profissionais de chatbot abrem muitas possibilidades para melhorar seu atendimento.

Responder perguntas frequentes (FAQs)

Para muitas empresas, um chatbot que responda a perguntas repetidas já otimiza o atendimento ao cliente. A boa notícia é que para esse tipo de tarefa os chatbots não precisam ser tão complexos. 

Quando o chatbot não der conta de responder uma pergunta mais completa, ele pode facilmente fazer a transferência a um humano.  

Foi isso o que fez a concessionária BMW: criar um chatbot para responder as FAQs.

Antes de implementar um chatbot, a BMW recebia um grande número de consultas de por meio de um caro call center. Além de custoso, o processo era muitas vezes ineficiente. Os(as) agentes respondiam repetidas vezes as mesmas perguntas e seu tempo de trabalho não era otimizado. 

Com o seu chatbot, a BMW foi capaz de automatizar mais de 80% do seu SAC. 

Qualificar leads

Os chatbots básicos também podem ir além do atendimento ao cliente, e ajudar sua equipe de vendas a qualificar leads.

Com algumas perguntas pré-programadas, é fácil para os chatbots descobrirem muito rapidamente o que um cliente deseja. Eles têm alguma reclamação sobre o produto? Então, eles encaminharão o cliente para a equipe de suporte. Eles têm uma pergunta sobre um produto que desejam comprar? Nesse caso, faz mais sentido encaminhar essas leads para sua equipe de vendas.

Na verdade, é uma solução muito simples que resolve muitos problemas.

• Os(as) clientes recebem a ajuda mais adequada;
• A equipe de atendimento não tem que lidar com perguntas que sao de outro departamento;
• Sua equipe de vendas recebe já leads qualificados.

Entre as funções do bot Slat, da Escola Master de Aviação, é a triagem das mensagens que chegam. Os leads podem clicar nos botões de fluxos de conversa do bot e assim serem atendidos pelo agente correto. 

🛫👩‍✈️Saiba mais como a Escola Master conseguiu reduzir pela metada a demanda por atendimento com seu chatbot

Ajudar clientes em processos diversos

O iFood, líder no mercado de delivery, queria melhorar toda a sua cadeia de entrega, incluindo o cadastro de mais restaurantes, o registro de novos entregadores, o atendimento ao cliente final, além de aumentar suas vendas.

Ao lançar o chatbot do iFood, a empresa automatizou o cadastro de novos motoristas, restaurantes e mercados, aumentou a conversão de clientes com cupons de desconto, passou a medir as pontuações de NPS em pesquisas com clientes finais e a oferecer suporte completo aos(às) clientes e entregadores.

Os resultados do iFood com seu chatbot surpreendem:

• 91% de satisfação dos entregadores com seu cadastro;
• 70% de redução nos custos do serviço de delivery
• 44,6% das solicitações tratadas pelo chatbot
• 49% a mais de conversão com cupons de desconto

🍔🍕Veja como a automação ajuda a manter o iFood como a empresa no.1 de delivery no Brasil 

Engajar clientes com conteúdo envolvente

Conversas autênticas são a chave para conquistar o cliente.

Os clientes não se convencem mais com milhares de anúncios ou e-mails de uma empresa. Uma boa marca é aquela que atrai clientes para si, em vez de afastá-los.

Matthias Mehner, Vice-Presidente de Marketing Global da Sinch

Isto requer falar com eles individualmente, ouvir suas preocupações e desejos e resolver seus problemas de maneira eficiente. Chatbots com IA conversacional podem ser uma ótima primeira abordagem para uma conversa mais engajada.

Os bots são muito bons na coleta de dados, e se o projeto da conversa for de alta qualidade, os bots também serão capazes de ter um fluxo natural de conversa com um cliente, compreendendo suas necessidades. Isto pode melhorar muito a experiência de atendimento ao cliente, e a imagem de sua marca.

Desde a edição de 2021 a Globoplay têm um chatbot do BBB para envolver os fãs do programa. No WhatsApp, o bot interage com a pessoa e manda conteúdo personalizado do programa. 

Ter um chatbot não é exclusivo de empresas grandes e com uma equipe de TI própria. Com a popularização e o avanço da tecnologia, hoje marcas de todos os tamanhos conseguem ter seu próprio bot. 

A plataforma Sinch Engage têm uma ferramenta de chatbot tão intuitiva que em questão de minutos você cria seu bot sozinho(a) e sem precisar programar. Além de desenvolver chatbots, na plataforma Sinch Engage: 

• 🤖 … automatizar conversas com nosso gratuito criador de chatbot  
• ⬆️ … aumentar a eficiência de seu SAC com respostas automatizadas. 
• 👨‍… usar o Instagram e outros canais de mensagens com 100% de proteção de dados.  
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• 🚀… começar em poucos dias e sem equipe de TI  

• 💻… gerenciar em um só lugar sua comunicação nos principais apps de mensagens  
• ↔ … distribuir as mensagens dos(as) clientes a vários(as) atendentes.