Comparação de cinco opções de arquitetura de voz corporativa: troncos SIP, BYOC, híbrida e mais

A arquitetura de voz certa depende de quanto você quer mudar, da rapidez com que precisa de resultados e de quanto controle deseja manter. As empresas geralmente escolhem entre cinco opções de arquitetura de voz, desde a atualização de troncos SIP locais até a migração de tudo para a nuvem.

A maioria das equipes não precisa substituir todo o sistema de telefonia para se modernizar. Uma empresa que usa o Microsoft Teams pode precisar apenas de uma nova conexão de operadora, enquanto um contact center global com um private branch exchange (PBX) antigo pode estar pronto para desativar totalmente o hardware local.

Este guia compara todas as cinco opções lado a lado, explica a quem cada uma atende e mostra como adequar a escolha ao problema que você está tentando resolver. Faz parte do nosso roteiro para modernizar a infraestrutura de voz corporativa, em que a escolha da arquitetura é o foco da etapa Definir.

As cinco opções principais são a atualização de sistemas locais com troncos SIP e session border controllers (SBCs), bring your own carrier (BYOC) híbrido, controle de chamadas na nuvem com bordas locais, uma API de voz programável e telefonia totalmente na nuvem. Elas variam da menor mudança até a substituição completa da plataforma.

Nenhuma opção é a melhor em todos os cenários. A ideal depende da sua configuração atual, do seu caso de uso e de quanta mudança as equipes conseguem absorver de uma só vez.

Uma atualização de SIP e SBC substitui circuitos legados de multiplexação por divisão de tempo (TDM) e interface de taxa primária (PRI) por troncos SIP de nível de operadora, e adiciona ou faz o upgrade de SBCs corporativos para proteger e gerenciar esse tráfego. É a menor mudança desta lista e geralmente a que traz retorno mais rápido.

Ideal para: empresas que buscam ganhos rápidos com o mínimo de interrupção, especialmente quando sistemas analógicos ou dependências legadas ainda estão em uso.

Prós: o PBX, o distribuidor automático de chamadas (ACD) e a resposta de voz interativa (IVR) continuam onde estão. Ainda é possível adicionar gravação de chamadas, análises ou transcrição por meio de SIP ou integrações baseadas em REST. Com Elastic SIP Trunking, a capacidade aumenta e diminui com o volume de chamadas, para que não se pague mais por linhas ociosas.

Contras: a maior parte da infraestrutura legada permanece, o que limita a flexibilidade a longo prazo e pode exigir uma segunda migração no futuro.

Com traga sua própria operadora, você mantém os troncos SIP e SBCs e os conecta a uma plataforma certificada de comunicações unificadas como serviço (UCaaS) ou de contact center como serviço (CCaaS). A plataforma cuida dos recursos e a operadora gerencia as chamadas subjacentes.

Ideal para: empresas que desejam recursos nativos da nuvem, como ferramentas de agentes de IA ou roteamento omnicanal, sem abrir mão do controle sobre as tarifas da operadora, propriedade dos números ou configurações de conformidade. Também é o caminho natural para quem já usa o Genesys ou Microsoft Teams.

Prós: é possível migrar um local ou departamento por vez, em vez de tentar uma transição única e completa. Como a operadora é separada da plataforma, é possível trocar uma delas mais tarde sem precisar reconstruir a outra.

Contras: ambientes locais e na nuvem funcionarão lado a lado por um tempo, o que adiciona complexidade operacional.

Esta opção transfere o controle de chamadas para a nuvem, enquanto os SBCs ou gateways permanecem no local. A sinalização e o gerenciamento são centralizados e a mídia (o próprio áudio) permanece local.

Ideal para: organizações com muitas filiais, requisitos de residência de dados ou regras sobre por onde a mídia da chamada pode trafegar.

Prós: manter a mídia local protege a qualidade do serviço (QoS) e permite que as filiais continuem fazendo chamadas durante uma interrupção da rede de longa distância.

Contras: há mais peças móveis para gerenciar, incluindo licenças, hardware de borda e roteamento seguro. O sucesso depende de uma forte disciplina de engenharia em torno de WAN definida por software (SD-WAN), certificados e manutenção contínua de borda.

Uma API de voz programável permite que a equipe de desenvolvimento crie lógicas de chamadas por meio de programação. É possível adicionar agentes de IA, construir e iterar em IVRs e fluxos de chamada, capturar gravações e análises e substituir ou ampliar partes da lógica tradicional de PBX ou ACD.

Ideal para: empresas de tecnologia de ponta que desejam adicionar rapidamente recursos modernos de voz a aplicativos e infraestrutura digital sem perder o controle.

Prós: a voz se torna combinável e se conecta diretamente a sistemas como CRM, detecção de fraudes ou ferramentas de logística. É possível testar e expandir rapidamente, com controle granular sobre a experiência do cliente. Uma API de voz em uma rede global também oferece alcance em vários mercados a partir de uma única integração.

Contras: as equipes assumem o desenvolvimento, o DevOps, o monitoramento e a governança dos fluxos de voz, o que pode representar uma mudança cultural para organizações acostumadas a adquirir voz como um serviço pronto.

A telefonia totalmente na nuvem envolve portar os números para um provedor de nuvem e desativar sistemas locais, como PBX, ACD e a maioria dos SBCs. Apenas gateways mínimos permanecem para casos isolados.

Ideal para: grandes empresas ou corporações globais que desejam padronizar ferramentas entre regiões e unificar voz, envio de mensagens e e-mail.

Prós: oferece a estrutura de longo prazo mais simples, gerenciamento centralizado de políticas e acesso mais rápido a recursos como transcrição de IA em tempo real, assistência a agentes e avaliação automatizada de qualidade.

Contras: a portabilidade de números, o controle de roteamento e a própria transição trazem riscos a curto prazo, portanto essa opção só traz retorno com um planejamento cuidadoso e um provedor experiente.

“Fazemos a portabilidade de números há 16 anos e nunca encontramos uma equipe com a qual seja tão fácil trabalhar quanto a Sinch. Eles fazem o impossível acontecer.”

Ahron Richman CEO na Jivetel

Comece pelo principal problema a ser resolvido e escolha a opção que exija a menor mudança para solucioná-lo. O principal motivador indicará um provável ponto de partida:

Muitas empresas combinam opções. Um contact center pode usar o BYOC para agentes enquanto as equipes de produto criam fluxos de chamada voltados para o cliente usando uma API de voz.

A LiveVox, uma plataforma de contact center, é um bom exemplo de como resolver primeiro um problema específico. Ela migrou para o Elastic SIP Trunking da Sinch para gerenciar SMS e retornos de voz em um único painel, reduzindo a sobrecarga na solução de problemas e escalando para dar suporte a mais de 50 projetos e centenas de números de telefone.

1. O que será terceirizado? Serviços totalmente gerenciados reduzem a sobrecarga. Gerenciar mais processos internamente proporciona controle, mas exige skills na equipe.
2. Há necessidade de APIs? Se a voz fizer parte de um aplicativo, portal ou fluxo de trabalho, o acesso à API será necessário para incorporar chamadas, roteá-las dinamicamente e acionar eventos a partir do comportamento do cliente.
3. Qual é a escala necessária? Estime o número de usuários, regiões e o volume de chamadas simultâneas atuais e as projeções de crescimento.
4. Quais regras de conformidade se aplicam? Liste estruturas como GDPR, HIPAA, Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), Enhanced 911 (E911) e autenticação de identificador de chamadas STIR/SHAKEN, e verifique onde cada opção armazena e roteia os dados das chamadas.

Às vezes, o gatilho vem de fora da empresa. A Lumen, por exemplo, parou de vender novos serviços de voz corporativa. Os contratos existentes continuam em vigor, mas ainda não foi anunciada uma data de encerramento definitivo. Para a maior parte da clientela da Lumen, a questão da arquitetura é mais restrita do que parece: se o PBX ou a plataforma na nuvem funciona bem, as opções 1 e 2 permitem substituir a operadora e manter todo o resto. O nosso guia sobre como escolher um Alternativa de voz corporativa à Lumen explica o que o fim das vendas significa e como fazer a migração.

É possível adicionar IA a qualquer uma das cinco opções, mas a forma de fazer isso muda. Com uma atualização de SIP, os recursos de IA geralmente se conectam por meio de integrações SIP ou REST aos sistemas já em uso. O BYOC e a nuvem completa oferecem ferramentas de IA integradas à plataforma UCaaS ou CCaaS. Uma API de voz programável oferece o máximo de liberdade para construir os próprios agentes de IA e fluxos de chamada.

Não importa por onde começar, inicie com recursos que eliminem o atrito para quem liga, como roteamento de chamadas inteligente, autenticação de voz, notificações de voz automatizadas e reconhecimento de fala em tempo real. Em seguida, agentes de IA conversacional podem atender chamadas de rotina de forma autônoma para que profissionais de atendimento humano possam se concentrar em casos complexos. Nos bastidores, a IA também pode sinalizar problemas, aprimorar fluxos de chamada ao longo do tempo e ajudar na prevenção a fraudes.

A empresa holandesa de tecnologia médica MINDD, por exemplo, usa IA conversacional para tornar a experiência de seus pacientes mais segura e eficiente.

Criamos um detalhado guia técnico para a modernização da infraestrutura de voz corporativa, abrangendo as opções de infraestrutura de voz acima, além de uma tabela de pontuação para avaliação de provedor de voz, um plano de migração de voz em fases e muito mais. Baixe o PDF aqui e compartilhe com sua equipe.

Se você usa a voz corporativa da Lumen, o fim das vendas provavelmente é o que está impulsionando a sua decisão de arquitetura. Veja como as cinco opções se aplicam a essa situação.

Autor: The Sinch team