Suporte aos membros em uma pandemia com mensagens avançadas

Desde 1846, a Nationwide Building Society coloca seus membros em primeiro lugar, com o compromisso de ajudar na compra da casa própria e a economizar para o futuro. Mas ela nunca precisou lidar com uma crise como a da COVID-19. Descubra como o SMS avançado da Sinch ajudou a Nationwide a ficar perto e dar suporte aos seus membros – mesmo no meio de uma pandemia.

Como a maior sociedade de crédito imobiliário do mundo, Nationwide Building Society sempre foi motivada e dedicada aos seus membros. Para manter os membros informados e ajudar a aumentar o engajamento, a Nationwide sempre teve uma comunicação proativa. 

“Enviamos cerca de 120 milhões de e-mails, fazemos cerca de 60 milhões de comunicações em papel e, com a Sinch e outras parcerias, enviamos na faixa de 200 milhões SMS todos os anos”, conta Simon Dixon, gerente de demanda em entrega de comunicação e logística na Nationwide. 

A Nationwide sempre teve uma visão de futuro, buscando desafiar o status quo e melhorar as coisas para os seus membros. Por isso, embora a Nationwide já usasse o SMS da Sinch há alguns anos, em janeiro de 2020, a sociedade perguntou o que mais poderíamos fazer por eles. 

“Tínhamos muita vontade de evoluir a jornada de comunicações na Nationwide”, explica Dixon. “Sabíamos que a Sinch faz muito mais do que apenas enviar mensagens, então, o que mais poderíamos fazer? Queríamos investigar algumas das novas tecnologias e capacidades que poderíamos usar no futuro.” 

Na época, ninguém imaginava que o desejo de fazer algo novo se tornaria uma necessidade crítica tão cedo.  

“Apenas três meses depois, tínhamos uma mensagem bastante complexa que precisávamos enviar aos nossos membros sobre como daríamos suporte a eles durante a COVID-19.” 

Quando a pandemia começou, milhões de pessoas foram afetadas economicamente. A Nationwide concedeu uma pausa nos pagamentos aos seus membros, permitindo que suspendessem temporariamente as parcelas de empréstimos e hipotecas. Quando esse período terminou, também foi necessário comunicar o que aconteceria a seguir e quais passos os membros precisariam tomar. 

A Nationwide teve que fornecer todas as informações necessárias aos membros, mas sem deixá-los sobrecarregados. Também precisavam se comunicar de forma pessoal, confiável e segura; de um jeito que também reduzisse as solicitações de suporte de entrada em um momento em que a maior parte da equipe de call center estava trabalhando de casa. 

“Não podíamos confiar apenas nas comunicações impressas durante o lockdown”, diz Dixon. “Precisávamos da agilidade do SMS, mas com os detalhes de email. E que maneira melhor de passar uma mensagem completa, mas instantânea, do que com o SMS avançado?” 

O objetivo principal era oferecer uma jornada clara e de suporte para os membros, ao mesmo tempo que os informava sobre a necessidade de agir. Não simplesmente dizer “Sua pausa nos pagamentos expirou”, mas ter clareza e transparência sobre os próximos passos, fazendo com que os membros se sentissem bem cuidados.  

“Nós nos importamos e, em momentos de necessidade, estaremos lá. É nisso que a Nationwide se baseia. Nesse momento que já era desafiador, queríamos oferecer a melhor experiência possível”, conta Dixon.  

A Sinch apresentou a solução perfeita. Com o SMS avançado da Sinch, a Nationwide pôde enviar aos membros uma mensagem instantânea com um link para uma landing page, repleta de informações extras ocultáveis, botões suspensos, imagens, calls to action e recursos adicionais. A mensagem explicava que a pausa nos pagamentos estava chegando ao fim e apresentava duas opções aos membros: continuar fazendo os pagamentos ou, para quem ainda estivesse passando por dificuldades, solicitar uma prorrogação. 

Da ideia à implementação, todo o processo levou apenas cerca de cinco semanas. 

“A equipe da Sinch foi excelente, e tivemos linhas muito abertas de comunicação e suporte”, acrescenta Dixon. “Eles estavam abertos a mudanças rápidas, fizeram adaptações sempre que possível e realmente entregaram o resultado. Foi um processo simples que nos passou confiança.” 

E, para a Nationwide, a resposta mostrou que eles tinham acertado em cheio.  

No setor bancário, as campanhas de mensagem de texto geralmente têm uma taxa de cliques (CTR) única de cerca de 10% e uma taxa de engajamento de 22%. A campanha da Nationwide teve um CTR de 47,6% e uma taxa de engajamento surpreendente de 90,7%.  

“Não tivemos apenas uma forte resposta dos membros, mas também uma resposta interna muito forte”, diz Dixon. “Agora pessoas de outras equipes vêm até nós e perguntam: ‘Ah, deveríamos usar o SMS avançado para isso?’ A resposta extremamente positiva nos ajudou a construir confiança interna e externamente.” 

O CTA mais clicado da campanha foi o botão com instruções sobre como voltar a fazer os pagamentos, com quase 60% dos destinatários optando por ele. Além disso, 7% dos membros usaram o botão para baixar o aplicativo da Nationwide, fortalecendo ainda mais o relacionamento com a sociedade. 

A Nationwide agora está estudando como pode usar mais o SMS avançado em suas áreas de negócios, mas também quais outras tecnologias pode usar para dar suporte aos membros e aumente o engajamento. 

“Foi revigorante e divertido fazer isso em uma área como a entrega de serviços, que pode ser muito rotineira”, conta Dixon. “Com a Sinch, podemos explorar todas essas outras ótimas tecnologias disponíveis por aí, e o nosso departamento está buscando se tornar esse centro de excelência, que evolui os casos de uso do futuro. No fim das contas, a entrega de serviços pode ser empolgante!”