Chatbot vs. IA conversacional: qual é a diferença?

Qual é a diferença entre um chatbot e a IA conversacional? Isso causa muita confusão porque ambos os termos costumam ser usados como sinônimos — e não deveriam! Abaixo, explicamos os dois termos e por que é importante que as empresas entendam a diferença. 

Chatbot é a mesma coisa que IA conversacional? Se você está se fazendo essa pergunta, não está só! Existe muita confusão em torno desses dois termos, e eles frequentemente são usados de forma intercambiável — embora, na maioria dos casos, as pessoas estejam falando de duas tecnologias bem diferentes. Para aumentar a confusão, às vezes pode ser válido usar as palavras “chatbot” e “IA conversacional” para a mesma ferramenta. 

Então, vamos deixar bem claro: embora haja alguma sobreposição, um chatbot e uma IA conversacional normalmente são BEM diferentes! É como dizer que um carro autônomo da Waymo é a mesma coisa que um carrinho de golfe. Claro, ambos são veículos elétricos, mas além disso eles não têm muita coisa em comum. É muito parecido com os chatbots e a IA conversacional.

A seguir, explicaremos o que os termos “chatbot” e “IA conversacional” realmente significam, onde estão as diferenças e por que é tão importante que as empresas entendam essa distinção. 

Bot é a abreviação de “robô”. O termo tem origem na palavra eslava “robota”, que significa
“servidão” ou “trabalho forçado”. Com o tempo, o significado da palavra mudou.
Hoje em dia, de acordo com o Merriam Webster, um robô é:

um programa de computador que executa tarefas automáticas e repetitivas.

Na verdade, existem muitos tipos diferentes de bots, como os bots de malware ou os robôs de construção que ajudam a equipe em tarefas perigosas — e também existem os chatbots.

Um chatbot é um tipo específico de (ro)bô capaz de entender a linguagem humana e responder a ela. Os chatbots normalmente são projetados para conversar com humanos, seja por texto ou voz. Embora os chatbots costumem ser chamados de “bots”, é fundamental ter em mente que todo chatbot é um (ro)bô, mas nem todo bot é necessariamente um chatbot. E detalhe: nem todos os chatbots são iguais!

No campo dos chatbots, especialistas diferenciam os chatbots baseados em regras e os chatbots baseados em IA. Os chatbots baseados em regras, também conhecidos como bots de botões, são o tipo mais básico de chatbot. Eles se comunicam com base em regras predefinidas: se o cliente disser “x”, você responde “y”.

O seu típico menu telefônico automatizado (para inglês, tecle um; para espanhol, tecle dois) é basicamente um bot de regras. Então, em vez de uma conversa normal, o bot geralmente oferece opções de respostas predefinidas e guia o usuário por um menu em árvore de decisão até saber o que o cliente quer, para então redirecionar o atendimento a um agente humano.

Embora os bots de regras certamente possam ser úteis para responder a perguntas básicas ou coletar informações iniciais de um cliente, eles têm seus limites. Por exemplo, eles não são capazes de interagir com os clientes de forma verdadeiramente conversacional. Além disso, se o cliente não usar as palavras-chave certas, o bot não conseguirá ajudar. É aí que a IA conversacional entra em cena.

A IA conversacional se refere à tecnologia de comunicação, como chatbots e assistentes virtuais, que usam o processamento de linguagem natural (PLN), o machine learning e o design conversacional para imitar interações humanas e criar um fluxo de conversa mais natural.

NLP

O PLN permite que o bot extrapole melhor a intenção do usuário a partir das palavras que ele está usando, sem ter que seguir palavras-chave predefinidas e rígidas

Machine Learning

Como a base do PLN, o Machine Learning é o que ajuda o bot a entender melhor os clientes. De forma simples, o bot avalia o que deu certo ou errado em conversas anteriores e usa esse conhecimento para melhorar suas interações futuras.

Design de conversas

O design conversacional, por sua vez, é empregado para fazer com que o bot responda como um humano, em vez de usar frases que soam artificiais. 

Juntas, essas tecnologias garantem que os chatbots sejam mais úteis, possam realizar tarefas mais complexas e consigam envolver os clientes em conversas mais naturais. Então, embora os chatbots baseados em regras e os bots baseados em IA conversacional sejam usados para interação humano-bot, eles são tecnologias muito diferentes e também proporcionam uma experiência do cliente completamente diferente.

Fale com um especialista

Como a IA conversacional usa PLN, machine learning e design conversacional, ela pode proporcionar um diálogo mais suave, fluido e natural entre humanos e bots do que um chatbot baseado em regras. Isso tem consequências reais para você e para os seus clientes.

Primeiro, seus clientes não precisarão ter uma conversa constrangedora ou apertar botões; basta fazer as perguntas — e obter uma resposta útil em segundos. Chatbots que usam a IA conversacional conseguem responder a até 70% das perguntas frequentes com sucesso, tudo isso proporcionando uma melhor experiência do cliente. Na verdade, de acordo com dados da uberall, 80% dos usuários consideram os chatbots (bem projetados) úteis. É por isso que ChatGPT é tão popular! 

E os chatbots de IA conversacional não vão apenas deixar seus clientes mais felizes, eles também vão impulsionar o seu negócio.

Reduza drasticamente a carga de trabalho das equipes

Quanto mais inteligente for o seu chatbot, mais ele poderá ajudar seus clientes. Em vez de ter que transferir constantemente os clientes para um agente porque o bot de regras não entendeu a pergunta, os bots de IA conversacional conseguem lidar com mais dúvidas por conta própria.

Por exemplo, o banco belga de seguros Belfius lidava com milhares de sinistros de seguros — diariamente! Como a Belfius queria conseguir lidar com essas demandas de forma mais eficiente e reduzir a carga de trabalho das equipes, ela implementou um bot de IA conversacional da Sinch Chatlayer. Com esse bot, a Belfius conseguiu gerenciar mais de 2.000 sinistros por mês, o equivalente a cinco agentes em tempo integral recebendo pedidos.

Ajude os clientes com processos digitais

Além de responder a perguntas, os bots de IA conversacional também têm a capacidade de guiar clientes de maneira fluida por processos digitais, como verificar uma fatura ou pagar online.

A gigante brasileira de entregas, iFood, por exemplo, usou um bot de IA conversacional do Chatlayer by Sinch para guiar novas pessoas entregadoras em sua integração online. O resultado: a nova equipe de entregas deu à integração automatizada um índice de satisfação de 91%.

Corte custos, impulsione conversões

Por conseguirem assumir mais chamados e ajudar melhor os clientes, os chatbots de IA conversacional também podem cortar custos e impulsionar conversões.

Com a ajuda do bot de IA conversacional do Chatlayer, Bizbike, a maior provedora de bicicletas elétricas da Bélgica conseguiu economizar mais de 40 horas por mês e aumentar seu Net Promoter Score entre clientes de 54 para 56, uma grande melhoria na satisfação do cliente!

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Como esses exemplos mostram, um bot de IA conversacional pega todas as vantagens de um bot de regras e as dimensiona ainda mais para a sua empresa. E a melhor parte é: começar a usar um bot de IA conversacional não precisa ser complicado.

O chatbot de IA conversacional da Sinch Chatlayer é muito intuitivo de configurar, e com modelos predefinidos para diferentes setores, seu primeiro bot de IA conversacional pode estar pronto para funcionar em minutos — sem precisar de skills de programação ou especialização em TI!

Autor: Marinela Potor Marinela Potor é Gerente Sênior de Content Marketing na Sinch. Com formação em jornalismo tecnológico, ela é especialista em mensagens e IA.