Como a Blue Rock usou o SMS integrado para fortalecer o marketing e o suporte ao cliente de seus clientes

Para a Blue Rock, o SMS não era o produto final. Fazia parte de uma promessa maior aos clientes: criar sistemas mais inteligentes e melhor conectados que melhoram a experiência do cliente e o desempenho dos negócios. 

A Blue Rock é uma empresa de consultoria empresarial que trabalha com pequenas e médias empresas em toda a Austrália e Nova Zelândia, oferecendo serviços que abrangem contabilidade, finanças, digital, seguros, patrimônio e suporte jurídico. Sua equipe digital desempenha uma função fundamental nesse modelo, ajudando os clientes a melhorar a experiência do cliente, a marca, a aquisição e os sistemas por meio de tecnologias cuidadosamente selecionadas. 

Isso significava que a exigência para uma plataforma de SMS era alta. A Blue Rock havia testado várias ferramentas, mas, de acordo com o Diretor Digital Ryan Kagan, a maioria não tinha a integração profunda necessária para se conectar adequadamente aos sistemas de back-end e de marketing. A empresa queria uma solução de SMS que pudesse oferecer suporte a uma experiência do cliente mais integrada e de primeira classe, em vez de funcionar como uma ferramenta autônoma de envio de mensagens.

A Blue Rock escolheu a Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) por causa de sua capacidade de integração, facilidade de uso e variedade de casos de uso. Ryan diz que a plataforma se destacou não apenas para campanhas de marketing, mas também por mensagens conversacionais e um envio de mensagens mais personalizado em comunicação B2B, feedback do cliente, NPS e até engajamento de funcionários. 

Essa flexibilidade é importante no ambiente da Blue Rock. A equipe não está implementando uma solução restrita para uma necessidade restrita. Ela está ajudando diferentes clientes a resolver diferentes problemas de comunicação, portanto, a tecnologia deve ser adaptável o suficiente para dar suporte a uma ampla variedade de fluxos de trabalho e metas de negócios. 

A facilidade de uso também desempenhou uma função importante. Segundo Ryan, a equipe achou a plataforma simples, intuitiva e bem adequada à abordagem mais ampla de atendimento ao cliente da Blue Rock. Para uma consultoria que incorpora ferramentas em seu próprio modelo de entrega, a usabilidade não é apenas um diferencial: ela afeta a rapidez com que as equipes podem ativar o valor para os clientes. 

Embora o trabalho da Blue Rock com a Sinch Engage ainda estivesse em seus estágios iniciais na época da história, a empresa afirma que já estava vendo resultados positivos com os clientes. Ryan descreve a parceria como operacionalmente frutífera e diz que os clientes ficaram muito felizes com os resultados. 

Um exemplo destacado no estudo de caso é a House of Golf, um dos principais clientes da Blue Rock. A House of Golf usa SMS para se conectar com os clientes em tempo real, enviar atualizações automáticas de pedidos, enviar contatos do HubSpot para a plataforma e realizar promoções por SMS. Segundo a história, a empresa enviava mais de 20.000 mensagens SMS por mês e viu essa capacidade como uma vantagem competitiva durante períodos importantes de vendas.

Para a Blue Rock, o valor não estava apenas no próprio software. Ryan também aponta a qualidade do suporte da equipe da Sinch, dizendo que eles foram proativos e trabalharam para minimizar a interrupção ou as barreiras para começar. Em um relacionamento estilo parceria, esse tipo de suporte é importante porque afeta a capacidade da Blue Rock de proporcionar uma experiência tranquila aos seus próprios clientes.