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Confiança presencial em uma era tela a tela
Cinquenta anos atrás, o setor bancário não era conveniente, mas era altamente confiável; seria necessária uma vasta conspiração para falsificar uma agência bancária inteira.
Os aplicativos próprios dos bancos modernos podem ser classificados como agências digitais. Eles são bem utilizados como portais de transação, mas não chegam perto de oferecer o tipo de experiências de marca e mensagens que os clientes antes esperavam. Muitos clientes desativam as mensagens no aplicativo, seja literalmente ou ignorando-as.
Portanto, se um tipo de envio de mensagens é ignorado e os outros são vistos com suspeita de forma justificável, o que um banco deve fazer? O setor bancário é agora um negócio de envio de mensagens. Toda conversa com o cliente, desde marketing e vendas até atendimento e suporte, depende da confiança. É por isso que fechar a lacuna de confiança é um imperativo estratégico. Aqueles no setor financeiro que criarem uma jornada do usuário única e confiável em várias plataformas encontrarão uma vantagem competitiva poderosa e incontestável, protegendo suas operações e vencendo a batalha pela fidelidade do cliente a longo prazo.
A moderna crise de confiança no setor bancário
É 1969 e você está levando seu contracheque à agência local do seu banco. Nunca passou pela sua cabeça perguntar: “Este é realmente o meu banco?”
Embora os clientes bancários modernos não precisem ir à agência, o preço da conveniência digital é a perda dessa verificação presencial.
Com o setor bancário – e outras atividades financeiras – agora conduzidos exclusivamente on-line, as organizações enfrentam uma moderna crise de confiança, que precisa ser resolvida para garantir a fidelidade do cliente.
O setor bancário é um negócio de comunicações – o engajamento e a confiança são essenciais
Você pode achar que está no setor financeiro, mas o setor bancário agora é um negócio de envio de mensagens, desde confirmações de pagamento e suporte ao cliente até cobranças e marketing. Onde a agência – e até mesmo as correspondências com papel timbrado – já tinham a confiança do cliente incorporada, o banco moderno precisa criá-la em todo o seu ecossistema de envio de mensagens.
E isso cria um desafio. De acordo com um recente relatório da Sinch, os canais com os quais os clientes mais se engajam – e-mail, SMS e WhatsApp – também são os mais vulneráveis à fraude. Enquanto isso, os canais mais seguros lutam para atrair o mesmo nível de engajamento.
A segurança é, obviamente, fundamental para as mensagens bancárias. Mas de pouco adianta uma mensagem que poucos clientes veem.
Na Ásia-Pacífico (APAC), os canais mais envolventes também podem criar a maior exposição a fraudes
| Canal | Engajamento do cliente | Exposição a fraude |
|---|---|---|
| Caixa de entrada do aplicativo bancário | Médio | Baixo |
| SMS | Alto | Alto |
| Alto | Alto | |
| Muito alto | Muito alto | |
| Chamadas telefônicas | Médio | Muito alto |
| Notificações push | Médio | Médio |
A confiança e a segurança são duas coisas diferentes. E você precisa de ambas.
Proteger os canais de envio de mensagens não é suficiente por si só. As mensagens também devem parecer legítimas. 53% dos consumidores ignoraram uma mensagem legítima de uma marca porque parecia suspeita.
No último ano, recebeu uma mensagem de uma empresa que parecia suspeita, mesmo sendo legítima?
E isso talvez seja compreensível. Uma pesquisa constatou que 53% dos consumidores da região APAC sofreram fraude em 2025, com o phishing citado como o ponto de entrada mais comum (61%). 77% dos ataques de clonagem de voz por IA roubam dinheiro com sucesso.
Simplesmente fazer com que os clientes confiem mais no seu envio de mensagens nessas plataformas os exporá a um maior risco de fraude. Manter as pessoas seguras é uma parte fundamental da confiança – 73% dos clientes que afirmam que seu banco mantém suas informações pessoais e sua conta seguras também confiam em seu banco.
Em última análise, construir e manter a confiança do cliente exige uma abordagem em duas frentes – o seu envio de mensagens precisa ser seguro e parecer seguro.
É isso que estamos chamando de lacuna de confiança – fechá-la é a chave para proteger os relacionamentos com o cliente, reduzir os riscos e impulsionar o crescimento a longo prazo.
O impacto comercial da lacuna de confiança
Quando a sociedade confia nos sistemas financeiros, a ansiedade do cliente e o pânico do mercado desaparecem. Essa dinâmica macro também pode ser vista no nível do cliente – toda mensagem, para o bem ou para o mal, afeta a confiança do cliente e, portanto, seu comportamento. Isso tem um efeito cascata sobre a receita, os custos operacionais, a retenção e muito mais.
A retenção de clientes depende de comunicações multicanal
Embora a segurança seja essencial para reter os clientes, limitar o seu envio de mensagens apenas ao seu aplicativo bancário pode dificultar a construção de fidelidade, a promoção de novos serviços e a manutenção de fortes relacionamentos com o cliente.
A maioria dos consumidores afirma que os bancos deveriam ter comunicações e interações perfeitas em todos os canais, mas menos da metade sente que seu banco está alcançando isso. Ao mesmo tempo, 76% dos clientes estão dispostos a mudar para um banco que atenda melhor às suas necessidades – e aqueles que oferecem experiências perfeitas entre canais relatam retenção de clientes 51% melhor.
Em resumo, se você não for ao encontro dos seus clientes onde eles estão, não demorará muito para que um concorrente o faça.
O envio de mensagens com aspecto de phishing limita o crescimento da receita e a expansão de clientes
O envio de mensagens fora do aplicativo bancário não está isento de problemas. Envie mensagens de marketing não verificáveis e muitos consumidores as classificarão como suspeitas de phishing, para em seguida ignorarem a mensagem por reflexo ou até mesmo bloquearem o remetente. Isso limita você às conversas no aplicativo, onde os usuários procuram concluir uma transação e não estão com a mentalidade de considerar um crescimento financeiro mais amplo, novos produtos ou promoções divertidas. Alguns clientes também podem ter desativado todas as notificações, exceto as essenciais.
Em conjunto, isso cria uma queda no engajamento, reduzindo significativamente o ROI dos envios de marketing e limitando as oportunidades de upsell e cross-sell. E isso é um problema. Bancos que executam campanhas digitais de cross-selling apresentam em relatório taxas de conversão de produtos até 7 vezes maiores, adoção de produtos 1,5 vez maior e retornos de receita ano a ano 2 vezes maiores por cliente.
O envio de mensagens confiável diminui os custos de atendimento
Mesmo uma mensagem de autenticação desajeitada ou um alerta de fraude mal cronometrado podem servir de gatilho para a suspeita em seus usuários. Eles então ligarão para o seu call center para confirmação, passando de canais automatizados e de autoatendimento de baixo custo para canais de alto custo.
O que deveria ter sido uma interação digital de baixo custo passa a precisar de envolvimento humano. Isso aumenta os custos de atendimento, atrasa a resolução, adiciona atrito à jornada do cliente e aumenta a pressão operacional.
- Comunicação suspeita
- Hesitação do cliente
- Menor engajamento
- Mais atrito e custo de serviço
- Fidelidade reduzida
Confiança e engajamento em todo o seu ecossistema de comunicações
Os bancos enfrentam uma escolha que parece desvantajosa de ambos os lados: limitar o envio de mensagens apenas a aplicativos altamente seguros e sacrificar o engajamento, ou enviar mensagem fora dos aplicativos e correr o risco de desgastar a confiança.
A solução pode ser parar de pensar na escolha como sendo binária. Quando ambos os tipos de envio de mensagens funcionam juntos, as organizações podem estender a confiança de nível bancário para fora do aplicativo. Em vez de interações fragmentadas em canais desconectados, os clientes vivenciam uma jornada reconhecível, reforçando a confiança e aumentando o engajamento ao mesmo tempo.
Construindo uma verdadeira experiência do cliente multicanal
Para os clientes, o envio de mensagens multicanal tornou-se o padrão esperado – ao interagir com amigos ou até mesmo com varejistas favoritos, as conversas continuam nos pontos de contato, criando jornadas com menos atrito e mais tranquilizadoras. É por isso que os clientes dizem que ter que se repetir ao mudar de canais é frustrante (42%), desperdiça seu tempo (24%) e faz com que percam a confiança na empresa (15%).
“Os bancos e as organizações fintech muitas vezes veem os canais de envio de mensagens como algo separado da experiência do aplicativo – eles não são. Todos eles fazem parte da mesma experiência do cliente, de modo que seus canais de envio de mensagens reforçam e complementam como você está usando seu aplicativo para se conectar com os clientes.”
Conectando os pontos da conversa
A Conversation API da Sinch traz canais como SMS, WhatsApp e envio de mensagens em redes sociais para uma única plataforma, enquanto a plataforma mais ampla da Sinch também tem suporte a voz e e-mail. Enquanto isso, integrações significam que dados de conversa podem ser trazidos à tona dentro de sistemas bancários existentes. Agentes de suporte usando Salesforce ou Zendesk podem ver um alerta de fraude recente por SMS do cliente, que ele clicou em um link de verificação, ou que abandonou uma conversa com o chatbot antes de ligar para o suporte.
As atualizações de marketing ou do cliente também desempenham um papel na construção dessa experiência. Quando os clientes podem ver mensagens, notificações ou ações relacionadas refletidas dentro de seu aplicativo bancário, as mensagens externas se tornam mais fáceis de reconhecer e confiar.
Em conjunto, isso cria comunicações que parecem fazer parte de um único relacionamento, em vez de uma série de transações desconectadas.
Levando confiança de nível bancário para canais não bancários
A tecnologia moderna de envio de mensagens adiciona sinais de confiança mais fortes a canais que estão mais associados a phishing e falsificação de identidade. Identidades verificadas, experiências de remetente com identidade de marca e uma autenticação mais forte ajudam a proteger a confiança do cliente – e o engajamento junto com ela.
“O que estamos dizendo é para ir ao encontro dos clientes onde eles estão… como eles conversam com amigos e familiares. Se pudermos aproveitar isso, poderemos oferecer-lhes uma experiência melhor. …Se não estivermos alcançando os clientes nesses canais, provavelmente não estamos atendendo a essa parte do mercado.”
Assista: Engajamento omnicanal em serviços financeiros com a Meta
RCS (Rich Communication Services)
Embora a interatividade do RCS traga um enorme potencial para jornadas do cliente mais envolventes, sem dúvida são os upgrades de segurança que terão o maior impacto. Logotipos oficiais, marcas de seleção de remetente verificado e perfis com identidade de marca ajudam os clientes a reconhecer rapidamente comunicações legítimas e tornam a falsificação de identidade muito mais difícil para os fraudadores. Mais da metade (59%) dos consumidores considera as mensagens RCS com marcas de confiança significativamente mais confiáveis para OTPs do que os SMS padrão, com 55% das instituições financeiras vendo o RCS como um potencial divisor de águas.
WhatsApp Business API
Com perfis comerciais verificados no envio de mensagens do WhatsApp, você obtém criptografia de ponta a ponta e experiências mais ricas. Nomes de marcas, logotipos e um símbolo de verificação azul adicionam reconhecimento e conforto instantâneos para os usuários.
Recursos interativos que incluem imagens, documentos, botões, carrosseis e fluxos de trabalho conversacionais para que os clientes possam acompanhar solicitações, concluir etapas de verificação, receber suporte ou realizar alguma ação de dentro da conversa.
Autenticação de e-mail e experiências em caixa de entrada com identidade de marca
O básico de segurança de e-mail como SPF, DKIM e DMARC pode sinalizar phishing para seus usuários, ajudando-os a se sentirem mais confiantes ao interagir com e-mails legítimos. O BIMI (Indicadores de Marca para Identificação de Mensagem) leva isso um passo adiante. Ele exibe o logotipo da sua marca ao lado de e-mails autenticados – uma forma rápida de tranquilizar os clientes na sua caixa de entrada.
Reduzindo o atrito, construindo a confiança
Contraintuitivamente, medidas de segurança que pareçam difíceis, perturbadoras ou desconhecidas podem gerar suspeita. Ao simplificar as experiências sem impactar a segurança, as organizações podem reforçar a confiança e o engajamento simultaneamente.
Os Flash Calls eliminam o trabalho de verificação
Os Flash Calls da Sinch substituem um OTP, eliminando quaisquer etapas do lado do usuário. Ele verifica a identidade de um usuário ao fazer uma breve chamada automatizada para o número de telefone registrado. O cliente sequer precisa atender. Também não há necessidade de recortar e colar um código de verificação. É um processo rápido e perfeito que também mantém fortes padrões de autenticação. Os Flash Calls da Sinch também podem reduzir os custos de autenticação em até 50% em comparação com as senhas de uso único por SMS padrão.
“Em vez de o código único estar no payload de uma mensagem ou chamada de voz, ele está, na verdade, na parte chamadora dessa chamada perdida.”
Chamadas de voz com tecnologia de IA
As tecnologias de voz de IA agora estão tão avançadas que são uma opção viável para o suporte em tempo real. Os clientes podem facilmente resolver problemas, verificar informações ou concluir tarefas rotineiras sem navegar por menus ou esperar em filas de call centers. Hospedadas em aplicativos bancários seguros, essas chamadas de voz não teriam o risco de falsificação de identidade que acompanham os outros canais de voz.
Sobre a Sinch: A plataforma de comunicações para confiança financeira
A plataforma de comunicações da Sinch fecha a lacuna de confiança para instituições financeiras ao oferecer uma experiência segura e reconhecível em cada canal.
Com a confiança de mais de 200.000 empresas globalmente – incluindo HSBC, Visa, Paypal, Nationwide e Allianz –, ajudamos bancos corporativos e fintechs a combinar canais externos de alto engajamento (SMS, WhatsApp, e-mail, RCS) com segurança de nível bancário.
Nossa Nuvem de comunicação com o cliente com tecnologia de IA ajuda as instituições financeiras a oferecer comunicações confiáveis em cada canal. Identidades verificadas e ferramentas que reduzem o atrito para a autenticação, incluindo Flash Calls, ajudam a garantir que cada mensagem seja ao mesmo tempo segura e envolvente.
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