Comunicados de imprensa
Novo estudo mostra que quase 80% das empresas implementarão o engajamento conversacional do cliente para melhorar a CX
O white paper apresenta o estudo patrocinado pela Sinch: mais da metade das empresas pesquisadas estão aumentando os investimentos em CPaaS para impulsionar o engajamento conversacional do cliente.
Quase 80% das empresas implementaram ou implementarão o engajamento conversacional do cliente — a prática de se comunicar de forma interativa com os clientes de um canal digital para outro enquanto mantêm o contexto — para aprimorar a experiência do cliente, de acordo com uma nova pesquisa da IDC encomendada pela Sinch. Dessas, mais da metade fará isso usando uma Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS) para oferecer as experiências contextuais eficientes e hiperpersonalizadas que os clientes mais desejam.
Em um novo White Paper da IDC, “Experiência Digital do Cliente: Aproveitando as Conversas para Impulsionar a Inovação e Diferenciação na Empresa,” Courtney Munroe da IDC, Vice-Presidente de Pesquisa para Pesquisa Global de Telecomunicações, analisa a pesquisa global de tomadores de decisão em experiência do cliente em 355 empresas para fornecer Recomendações sobre o uso do engajamento conversacional do cliente e para avaliar seu impacto nos resultados da empresa.
No White Paper da IDC, Munroe explica: “À medida que as empresas emergem após lidar com o impacto da COVID-19, rearquitetar sua infraestrutura de TI para aproveitar as plataformas digitais será uma prioridade importante, e a experiência do cliente é o principal impulsionador desses investimentos, pois afeta diretamente os resultados financeiros da organização.”
Ele continua a explorar as transformações em andamento em empresas globais enquanto os líderes trabalham para construir uma melhor experiência do cliente através dos engajamentos do cliente – interações que estão se tornando cada vez mais conversacionais por um bom motivo.
As comunicações multicanais capacitaram as empresas a se conectar com seus clientes no canal de sua escolha, como SMS, voz, e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram. É através do engajamento conversacional do cliente que as empresas podem acelerar a inovação da CX para construir lealdade a longo prazo e impulsionar o Growth imediato da receita.
Entre os destaques do White Paper da IDC:
- 79% dos entrevistados iniciaram ou têm o plano de implementar o engajamento conversacional do cliente nos próximos dois anos. A maioria (52%) aproveitará as plataformas CPaaS para fazer isso.
- Enquanto a maioria das empresas emprega múltiplos canais e uma grande parte está aproveitando as conversas, apenas 22% das empresas usam mais de três canais para o engajamento conversacional. Consumidores em todo o mundo normalmente usam quatro canais de envio de mensagens.
- As atividades de atendimento ao cliente — como assistência e suporte ao cliente e pesquisas de satisfação do cliente — são os principais casos de uso, seguidos pelas atividades de operações e transações vinculadas a pagamentos financeiros.
- Apenas 35% das organizações permitem que um cliente seja transferido de um chatbot para um live agent para suporte aprimorado. Aqueles que implementaram o engajamento conversacional do cliente têm muito mais probabilidade de oferecer essa experiência do cliente gratificante.
Sobre a Sinch
A Sinch aproxima empresas e pessoas com ferramentas que ativam o engajamento pessoal. Sua principal plataforma de comunicação em nuvem permite que as empresas alcancem todos os telefones móveis do planeta, em segundos ou menos, por meio de envio de mensagens móveis, e-mail, voz e vídeo. A Sinch é uma provedora de software confiável para operadoras móveis, e sua plataforma potencializa as comunicações essenciais para os negócios de muitas das maiores empresas do mundo. A Sinch tem sido lucrativa e de rápido crescimento desde sua fundação em 2008. Tem sede em Estocolmo, na Suécia, e presença local em mais de 50 países. As ações são negociadas na NASDAQ Estocolmo: XSTO:SINCH. Visite-nos em sinch.com.
Para obter mais informações, entre em contato:
Jeff Hasen
Vice-presidente de Comunicações