Témoignage de client
Comment Doctolib simplifie les soins de santé pour des millions de personnes grâce au service de messagerie simple
Aperçu
Défi: Réduire les absences aux rendez-vous programmés
Solution: Une communication client fiable et conforme, propulsée par l'API SMS de Sinch
Résultats: Plus de patients à leurs rendez-vous, moins de travail administratif pour les médecins et une plus grande attention portée à l'excellence des soins
« Nous faisons confiance à Sinch pour répondre à nos besoins en matière de messagerie, notamment en ce qui concerne la délivrabilité élevée, la mise en œuvre fluide, le support et la sécurité des données.«
En 2013, Doctolib s’est donné pour mission de transformer la santé, l’un des secteurs les plus vastes mais les moins numérisés en France. Dix ans plus tard, l’entreprise compte pas moins de 80 millions d’utilisateurs et d’utilisatrices en France, en Allemagne et en Italie, et constitue le service de santé en ligne à la croissance la plus rapide d’Europe. Mais cela ne s’est pas fait du jour au lendemain, et pour y parvenir, il a fallu rendre l’ensemble du processus fluide et pratique pour tout le monde.
Défi : connecter médecins et patients sans effort
En France, le personnel de la santé est souvent surchargé par des tâches administratives telles que la gestion des rendez-vous, de la documentation et de la paperasse, ce qui lui fait perdre un temps précieux qui pourrait être consacré à la patientèle.
Conscient de l’opportunité d’avoir un impact considérable sur le secteur de la santé, Doctolib a proposé une vision visant à numériser le processus pour connecter de manière fluide le corps médical et la patientèle. Pour le corps médical, cela signifiait moins de temps passé à la gestion administrative. Pour la patientèle, cela s’est traduit par un meilleur accès à des soins de qualité.
Pendant la pandémie, Doctolib a connu un pic massif sur sa messagerie, de l’ordre de 40 millions de messages. L’entreprise savait que sa plateforme pouvait avoir un impact énorme et que son partenaire de messagerie devait garantir une connectivité sans faille entre le corps médical et la patientèle, en absorbant les pics de messagerie sans compromettre la livraison. De plus, elle avait besoin d’un partenaire capable de fournir un niveau élevé de protection des données pour aider à préserver les informations de santé sensibles.
Solution : des SMS conformes pour des mises à jour pertinentes et rapides
L’équipe de Doctolib recherchait un fournisseur capable de fournir des mises à jour rapides par SMS tout en maintenant une stricte conformité avec la réglementation sur la confidentialité des données et le RGPD, garantissant ainsi la sécurité et la confidentialité des informations de la patientèle lors de toutes les communications.
« Notre principale préoccupation était la confidentialité des données, et notre obligation était d’avoir un fournisseur conforme au RGPD dont tous les serveurs étaient situés en Europe », explique Thomas Grobost, Product Manager chez Doctolib. « Ce fournisseur devait être capable de gérer d’importants volumes de messagerie, en particulier d’absorber notre pic de SMS. Sinch a répondu à 100 % de nos exigences incontournables. »
Aujourd’hui, l’entreprise de santé utilise Sinch SMS comme élément essentiel de sa stratégie de communication et envoie des rappels de rendez-vous et des messages d’authentification à deux facteurs à plus de 25 millions de clients et clientes par mois. En exploitant la puissance des SMS, Doctolib veille à ce que la patientèle soit moins susceptible de manquer ses rendez-vous, réduisant ainsi les absences et augmentant l’accès aux soins pour des milliers de personnes.
« Il est important que nos utilisateurs et utilisatrices se présentent une fois qu’ils ont pris rendez-vous, sinon cela se transforme en une perte de temps précieux pour les soins de santé », explique Thomas.
Avec les SMS, les abonnés et abonnées ont également la possibilité de reporter facilement leurs rendez-vous si nécessaire. Ce système s’est avéré efficace même pour les rendez-vous programmés des mois à l’avance, car un simple SMS permet aux utilisateurs et utilisatrices de s’organiser en conséquence et de tirer le meilleur parti de leur parcours de soins.
Résultats : une plus grande portée et une meilleure expérience pour la patientèle
En matière d’excellence des soins, Doctolib sait qu’il est vital de maintenir la connexion entre la patientèle et le corps médical. Et aujourd’hui, l’entreprise envoie des messages SMS avec un taux de livraison de 97 %, et 95 % des messages ont une latence de moins d’une seconde. Cela a aidé Doctolib à créer des expériences de santé qui sont non seulement efficaces, mais aussi hautement sécurisées et conviviales.
« Sinch est un partenaire fiable lorsqu’il s’agit d’assurer la livraison d’un grand volume de messages sans le moindre incident. La disponibilité et la présence internationale nous ont aidés à atteindre nos clients, où qu’ils se trouvent », affirme Thomas.
Et ce n’est pas tout. Doctolib a augmenté l’engagement client tout en réduisant simultanément ses coûts globaux de communication.
Alors, que pensent les utilisateurs de Doctolib de la plateforme ? Eh bien, avec 80 millions d’utilisateurs à travers l’Europe et plus de 340 000 membres du personnel de santé à bord, Doctolib fait l’unanimité en rendant la santé rapide, fluide et accessible à tout le monde.
