Témoignage client
Comment GoShare a résolu ses défis de communication avec les conducteurs grâce à Sinch et Zoho CRM
Aperçu
Problème: Maintenez une communication fiable avec les conducteurs et les clients sur de multiples points de contact
Solution: Implémentez l'intégration SMS avec Zoho CRM
Résultats: Amélioration significative de l'efficacité opérationnelle
« L'intégration facile avec Zoho et la possibilité de voir tous les SMS sur un seul tableau de bord ont été les fonctionnalités clés qui m'ont convaincu de choisir Sinch Engage. Il a fonctionné immédiatement, et j'ai pu le configurer moi-même. Pour toutes les questions que j'ai eues, le support a été formidable.«
Depuis ses débuts en 2015, GoShare est passé d’un service de livraison axé sur les consommateurs à un fournisseur de logistique tierce partie à part entière. Son réseau de plus de 40 000 conducteurs indépendants opère dans 35 États et transporte de tout, des petits colis aux cargaisons volumineuses.
Pour Sean Peek, vice-président des opérations de GoShare, il est essentiel de maintenir une communication fluide entre les conducteurs, les clients et l’équipe des opérations. Mais à mesure que l’entreprise s’est développée, les défis liés à son système de SMS existant ont fait de même.
Le plus gros problème était les interruptions fréquentes (durant parfois des heures, voire des jours). En plus de cela, le système ne s’intégrait pas à Zoho CRM et manquait d’un tableau de bord unifié permettant à l’équipe du service client de suivre les conversations.
Lorsque les pannes de SMS ont commencé à perturber la programmation des livraisons, Sean a su qu’ils avaient besoin d’une meilleure solution.
« Si nous ne pouvons pas communiquer avec les conducteurs, nous ne pouvons pas programmer de livraisons, et cela paralyse notre activité », a-t-il expliqué.
Résoudre les problèmes de communication avec Sinch et Zoho CRM
Pour rationaliser les communications avec les conducteurs, GoShare s’est tourné vers le service de SMS de Sinch Engage et l’a intégré à Zoho CRM.
« L’intégration facile avec Zoho et la possibilité de voir tous les SMS sur un seul tableau de bord ont été des caractéristiques clés qui m’ont convaincu de choisir Sinch Engage », a déclaré Sean. « Cela a fonctionné dès le départ, et j’ai pu le configurer moi-même. »
Avec la nouvelle plateforme de SMS en place, GoShare a amélioré la communication dans plusieurs domaines clés :
- Intégration de nouveaux conducteurs – Envoi d’informations essentielles sur la formation et la configuration
- Mises à jour des missions en temps réel – Tenir les conducteurs informés de leurs livraisons
- Répartition efficace – Coordination rapide des plannings des conducteurs
Ils ont également commencé à utiliser les SMS pour engager les clients avec des codes promotionnels et des mises à jour de projets, améliorant encore l’expérience des deux côtés.
Optimiser les opérations grâce à des solutions de SMS fiables et de meilleurs rapports
Depuis l’adoption de Sinch Engage, GoShare a transformé sa façon de gérer les opérations.
« Le temps de disponibilité et les rapports détaillés ont changé la donne pour nous », a déclaré Sean.
Chaque semaine, il extrait des rapports pour suivre les tendances et les comparer aux projets en cours. Une statistique clé qu’il surveille est ce qu’il appelle les activités du service client — tout ce que l’équipe de support gère par rapport au nombre de projets. Cela l’aide à coacher les agents et à affiner leurs processus.
À l’avenir, Sean prévoit d’étendre l’utilisation des SMS par GoShare en ajoutant des messages automatisés pour les projets non pourvus afin d’accélérer les répartitions.
« Sinch Engage a résolu nos problèmes et s’est avéré être un partenaire fiable depuis deux ans », déclare M. Peek. « Nous trouvons encore plus de moyens d’utiliser les SMS pour améliorer les opérations. Cela va augmenter le ROI car cela nous donne un accès instantané à nos clients. »
