Comment les SMS ont aidé OneMRI à stimuler sa croissance

OneMRI est un fournisseur de soins de santé pas comme les autres. Lancée il y a tout juste un an, l’entreprise propose des services d’IRM du corps entier en exploitant les appareils d’IRM sous-utilisés dans les cliniques de toute l’Australie. Une fois qu’un examen est terminé, l’équipe de spécialistes de OneMRI évalue les résultats et les communique au client. En douze mois, l’entreprise s’est associée à 21 cliniques réparties dans 5 États, a compté des centaines de clients avec une note client de 9,7/10, et a constitué une liste d’attente d’environ 10 000 personnes.

Comment son équipe de dix personnes a-t-elle géré cette expansion rapide ? L’automatisation des SMS est une pièce importante du puzzle. Après avoir travaillé avec un autre fournisseur à ses débuts, l’entreprise s’est tournée vers Sinch pour gérer sa communication par SMS, avec des flux de travail automatisés, des modèles et une personnalisation.

« Là où Sinch nous a aidés, c’est en donnant à notre équipe les moyens de pouvoir gérer cela à grande échelle », explique Gopi Sara, PDG et cofondateur. « Pouvoir communiquer souvent et de manière automatisée tout en nous permettant de personnaliser. »

OneMRI utilise les services SMS de Sinch grâce à une intégration avec HubSpot, permettant des réponses automatiques déclenchées par des mots-clés, des modèles et des flux de messagerie automatisés. Grâce à cette intégration, OneMRI peut créer des parcours clients multicanaux en utilisant l’email et les SMS, et gérer toutes ses communications clients via une plateforme unique et conviviale. C’est une configuration qui répond au besoin de flexibilité et d’évolutivité.

« Je suis un grand fan de l’interface utilisateur », déclare Gopi. « La capacité de dupliquer et d’automatiser les réponses, et de permettre à plusieurs personnes d’accéder aux modèles et aux flux de travail, c’est là que réside le véritable avantage. »

Lui et son équipe utilisent Sinch pour gérer à la fois les campagnes marketing et la messagerie fonctionnelle, ce qui les aide à se connecter avec des milliers de clients actuels et potentiels.

Comment cela se traduit-il dans la pratique ? Gopi explique ce qui se passe lorsqu’un client potentiel réserve une première consultation en ligne.

« Avec Sinch, nous pouvons leur envoyer un message et leur dire : ‘Bonjour, merci, l’équipe a hâte de vous parler.’ » Si quelqu’un annule sa consultation, nous pouvons lui envoyer un message en retour pour lui dire : ‘Nous avons remarqué que vous avez annulé votre consultation, pouvons-nous vous aider à la reprogrammer pour une autre fois ?’ Ce sont toutes ces séquences automatisées. Et nous sommes capables de faire des interactions multiples avec des SMS et des emails via Sinch. C’est génial. »

L’automatisation des SMS a permis à l’équipe de communiquer efficacement avec les clients, sans une charge de travail manuel ingérable – en fait, Gopi affirme qu’ils gagnent environ trois jours de travail administratif par semaine.

Même avec un volume élevé de SMS – 30 000 par mois – les messages sont envoyés en temps voulu et sont fiables, tout en étant personnalisés pour chaque client. Le résultat : dès la toute première interaction, les clients potentiels bénéficient d’une expérience cohérente et personnelle avec la marque OneMRI. Pour une entreprise du secteur de la santé cherchant à fidéliser une communauté solide et à établir un lien de confiance avec ses clients, c’est essentiel.

« Grâce à la diversité que nous permet Sinch, ils ont le sentiment que c’est personnel », explique Gopi. « C’est très hyper-personnalisé pour eux en fonction de leur stade dans le parcours. »

Le support a également joué un grand rôle. Une clientèle en croissance rapide signifiait que OneMRI devait faire évoluer sa messagerie rapidement – et avoir un partenaire responsif a fait toute la différence. Gopi ne tarit pas d’éloges sur le support qu’ils ont reçu, expliquant qu’ils se sont surpassés pour les aider. Cela a été un réel avantage lors de la transition depuis son précédent fournisseur.

« Nous avons fait la transition sans perdre de clients ni de messages », explique-t-il. « Et ils ont été tout simplement incroyables. »

Même un an plus tard, l’équipe peut toujours faire appel à Sinch pour obtenir de l’aide en cas de besoin.

« Ils n’hésitent pas à nous appeler à tout moment », dit-il. « Ils veulent faire de leur mieux pour leurs clients, et cela résonne d’une certaine manière dans toute l’entreprise. »

Ce qu’il faut retenir :

• Réduction du temps administratif de 3 jours par semaine

• 30 000 messages envoyés par mois

• Atteinte de taux de délivrabilité constamment élevés

En un an seulement, OneMRI est passée du statut de start-up naissante à celui d’entreprise florissante, avec une longue liste d’attente et des clients satisfaits pour le prouver. Cette croissance devrait se poursuivre à mesure que Gopi et son équipe s’associent à davantage de cliniques, s’implantent dans de nouvelles régions d’Australie et fournissent des services d’IRM à encore plus de clients. Tout cela fait partie de la mission visant à favoriser la longévité grâce à une imagerie du corps entier accessible.

Dans le cadre de sa croissance, OneMRI recherche de nouvelles façons d’exploiter la plateforme Sinch pour la communication client, notamment par la messagerie via des plateformes sociales telles que WhatsApp.

Une chose qui n’est pas près de changer ? L’enthousiasme pour les SMS Sinch.

Gopi le formule ainsi : « Sinch possède de solides capacités d’intégration, une excellente plateforme et une équipe encore meilleure. C’est simple, si vous devez vous associer à quelqu’un dans ce domaine, c’est vers eux qu’il faut se tourner. Ils sont super responsifs et se surpassent toujours. »