La confiance du face-à-face à l’ère des écrans

Il y a cinquante ans, les services bancaires n’étaient pas pratiques, mais ils étaient extrêmement fiables ; il aurait fallu une vaste conspiration pour usurper l’identité d’une succursale bancaire tout entière. 

Les applications propriétaires des banques modernes pourraient être considérées comme des succursales numériques. Ils sont bien utilisés comme portails de transaction, mais sont loin d’offrir le type d’expériences de marque et de messages que les clients attendaient autrefois. De nombreux clients désactivent la messagerie in-app, soit littéralement, soit en l’ignorant.

Alors, si un type de messagerie est ignoré et que les autres sont considérés à juste titre avec méfiance, que doit faire une banque ? Le secteur bancaire est désormais une activité de messagerie. Toute conversation client, du marketing aux ventes en passant par le service et le support, repose sur la confiance. C’est pourquoi combler le déficit de confiance est un impératif stratégique. Les acteurs du secteur financier qui créent un parcours utilisateur unique et digne de confiance sur de multiples plateformes trouveront un avantage concurrentiel puissant et incontesté, protégeant leurs opérations et remportant la bataille pour la fidélité des clients à long terme.

Nous sommes en 1969 et vous apportez votre chèque de paie à la succursale locale de votre banque. Il ne vous est jamais venu à l’esprit de vous demander : « Est-ce vraiment ma banque ? »

Bien que les clients des banques modernes n’aient pas à se déplacer en succursale, le prix de la commodité numérique est la perte de cette vérification en personne. 

Les activités bancaires – et autres activités financières – se déroulant désormais exclusivement en ligne, les organisations sont confrontées à une crise de confiance moderne, qu’il convient de résoudre pour garantir la fidélité des clients. 

Vous pensez peut-être faire partie du secteur financier, mais le secteur bancaire est désormais une activité de messagerie, allant des confirmations de paiement et du support client jusqu’aux recouvrements et au marketing. Là où la succursale – et même le courrier à en-tête – intégraient d’emblée la confiance du client, la banque moderne doit la créer à travers son écosystème de messagerie. 

Et cela crée un défi. Selon un récent rapport Sinch, les canaux avec lesquels les clients interagissent le plus – l’email, le SMS et WhatsApp – sont également les plus vulnérables à la fraude. Pendant ce temps, les canaux les plus sécurisés peinent à susciter le même niveau d’engagement. 

La sécurité est, bien entendu, primordiale pour les messages bancaires. Mais un message que peu de clients voient n’a pas grand intérêt.

En Asie-Pacifique (APAC), les canaux les plus engageants peuvent également créer la plus grande exposition à la fraude

La confiance et la sécurité sont deux choses différentes. Et vous avez besoin des deux.

Sécuriser les canaux de messagerie ne suffit pas en soi. Les messages doivent aussi avoir l’air légitimes. 53 % des consommateurs ont ignoré un message légitime d’une marque parce qu’il semblait suspect. 

Et c’est peut-être compréhensible. Une enquête a révélé que 53 % des consommateurs de la région APAC ont été victimes de fraude en 2025, l’hameçonnage étant cité comme le point d’entrée le plus courant (61 %). 77 % des attaques de clonage de voix par l’IA parviennent à voler de l’argent. 

Le simple fait d’amener les clients à faire davantage confiance à votre messagerie sur ces plateformes les exposera à un risque accru de fraude. Assurer la sécurité des personnes est un élément essentiel de la confiance – 73 % des clients qui disent que leur banque sécurise leurs informations personnelles et leur compte font également confiance à leur banque.

C’est ce que nous appelons le déficit de confiance – le combler est essentiel pour protéger les relations avec les clients, réduire les risques et stimuler la croissance à long terme.

Lorsque la société fait confiance aux systèmes financiers, l’anxiété des clients et la panique des marchés disparaissent.  Cette dynamique macroéconomique s’observe également au niveau du client – chaque message, pour le meilleur ou pour le pire, a un impact sur la confiance du client et donc sur son comportement. Cela a des répercussions sur les revenus, les coûts opérationnels, la fidélisation et plus encore. 

Bien que la sécurité soit essentielle pour fidéliser les clients, limiter votre messagerie à votre seule application bancaire peut rendre plus difficile la fidélisation, la promotion de nouveaux services et le maintien de relations clients solides.

La plupart des consommateurs déclarent que les banques devraient offrir des communications et des interactions fluides sur tous les canaux, mais moins de la moitié d’entre eux estiment que leur banque y parvient. Dans le même temps, 76 % des clients sont prêts à changer pour une banque qui répond mieux à leurs besoins – et celles qui offrent des expériences fluides sur tous les canaux rapportent une fidélisation des clients supérieure de 51 %.

La messagerie en dehors de l’application bancaire n’est pas sans poser problème. Envoyez des messages marketing invérifiables et de nombreux consommateurs les considéreront comme « suspects », puis ignoreront le message par réflexe ou bloqueront même l’expéditeur. Cela vous limite aux conversations au sein de l’application, où les utilisateurs cherchent à effectuer une transaction et ne sont pas dans l’état d’esprit d’envisager une croissance financière plus large, de nouveaux produits ou des promotions intéressantes. Certains clients peuvent également avoir désactivé toutes les notifications, à l’exception des plus essentielles.

L’ensemble de ces facteurs entraîne une baisse de l’engagement, ce qui réduit considérablement le ROI des envois marketing et limite les opportunités de ventes incitatives et croisées. Et c’est un problème. Les banques qui mènent des campagnes numériques de ventes croisées rapportent des taux de conversion de produits jusqu’à 7 fois plus élevés, une adoption de produits 1,5 fois supérieure et des revenus 2 fois plus élevés d’une année sur l’autre par client.

Même un message d’authentification maladroit ou une alerte de fraude mal synchronisée peut susciter la méfiance de vos utilisateurs. Ils appelleront alors votre centre d’appels pour confirmation, passant ainsi de canaux automatisés et en libre-service à faible coût à des canaux coûteux.

Ce qui aurait dû être une interaction numérique peu coûteuse nécessite alors une intervention humaine. Cela augmente les coûts de service, retarde la résolution, ajoute de la friction au parcours client et accroît la pression opérationnelle.

1. Communication suspecte
2. Hésitation du client
3. Un engagement plus faible
4. Davantage de friction et de coûts de service
5. Fidélité réduite

Les banques sont confrontées à un choix apparemment perdant-perdant : limiter la messagerie aux seules applications hautement sécurisées et sacrifier l’engagement, ou envoyer des messages en dehors des applications et risquer d’éroder la confiance.

La solution pourrait être de cesser de considérer ce choix comme binaire. Lorsque les deux types de messagerie fonctionnent ensemble, les entreprises peuvent étendre la confiance de niveau bancaire en dehors de l’application. Au lieu d’interactions fragmentées sur des canaux déconnectés, les clients vivent un parcours reconnaissable, ce qui renforce la confiance et stimule l’engagement en même temps. 

Pour les clients, la messagerie multicanale est devenue la norme attendue – lors d’interactions avec des amis ou même des détaillants préférés, les conversations se poursuivent sur différents points de contact, créant ainsi des parcours avec moins de friction et plus rassurants. C’est pourquoi les clients disent que devoir se répéter lorsqu’ils changent de canal est frustrant (42 %), leur fait perdre du temps (24 %) et leur fait perdre confiance en l’entreprise (15 %).

« Les banques et les entreprises de la FinTech considèrent souvent les canaux de messagerie comme distincts de l’expérience de l’application – ils ne le sont pas. Ils font tous partie de la même expérience client. Ainsi, vos canaux de messagerie renforcent et complètent la façon dont vous utilisez votre application pour vous connecter avec les clients. »

Alejandro Murcia Directeur des services financiers mondiaux, Sinch

Faire le lien entre les conversations

L’API de conversation de Sinch rassemble des canaux tels que les SMS, WhatsApp et la messagerie sociale sur une seule plateforme, tandis que la plateforme globale Sinch prend également en charge la voix et l’email. Parallèlement, grâce aux intégrations, les données de conversation peuvent être affichées au sein des systèmes bancaires existants. Les agents de support utilisant Salesforce ou Zendesk peuvent voir l’alerte de fraude par SMS récente d’un client, s’il a cliqué sur un lien de vérification ou abandonné une conversation avec un chatbot avant d’appeler le support. 

Le marketing ou les mises à jour client jouent également un rôle dans la création de cette expérience. Lorsque les clients peuvent voir les messages, les notifications ou les actions associées reflétés dans leur application bancaire, il est plus facile de reconnaître les messages externes et de leur faire confiance.

Ensemble, cela crée des communications qui donnent l’impression de faire partie d’une seule relation plutôt que d’une série de transactions déconnectées.

La technologie de messagerie moderne ajoute des signaux de confiance plus forts aux canaux qui sont davantage associés à l’hameçonnage et à l’usurpation d’identité. Les identités vérifiées, les expériences d’expéditeur de marque et une authentification plus forte contribuent à protéger la confiance des clients – et l’engagement par la même occasion.

Regarder : Engagement omnicanal dans les services financiers avec Meta

le RCS (Rich Communication Services)

Bien que l’interactivité du RCS offre un énorme potentiel pour des parcours clients plus engageants, ce sont sans doute les mises à niveau de sécurité qui auront le plus d’impact. Les logos officiels, les coches d’expéditeur vérifié et les profils de marque aident les clients à reconnaître rapidement les communications légitimes et rendent l’usurpation d’identité beaucoup plus difficile pour les fraudeurs. Plus de la moitié (59 %) des consommateurs trouvent les messages RCS avec des marques de confiance nettement plus fiables pour les OTP que les SMS standard, 55 % des institutions financières considérant le RCS comme un potentiel élément révolutionnaire.

API WhatsApp Business

Avec des profils d’entreprise vérifiés dans la messagerie WhatsApp, vous bénéficiez d’un chiffrement de bout en bout et d’expériences plus riches. Les noms de marque, les logos et une coche de vérification bleue ajoutent une reconnaissance et un confort instantanés pour les utilisateurs. 

Des fonctionnalités interactives telles que des images, des documents, des boutons, des carrousels et des flux de travail conversationnels permettent aux clients de suivre les demandes, d’effectuer des étapes de vérification, de recevoir du support ou d’entreprendre une action depuis l’intérieur de la conversation.

Authentification des emails et expériences de boîte de réception de marque

Les principes de base de la sécurité des emails tels que SPF, DKIM et DMARC peuvent signaler l’hameçonnage à vos utilisateurs, les aidant ainsi à se sentir plus en confiance lorsqu’ils interagissent avec des emails légitimes. BIMI (Brand Indicators for Message Identification) va encore plus loin. Il affiche le logo de votre marque à côté des emails authentifiés – un moyen rapide de rassurer les clients dans leur boîte de réception.

Paradoxalement, les mesures de sécurité qui semblent difficiles, perturbatrices ou peu familières peuvent éveiller des soupçons. En rationalisant les expériences sans nuire à la sécurité, les entreprises peuvent renforcer simultanément la confiance et l’engagement.

Les appels rapides éliminent le travail de vérification

Les appels rapides Sinch remplacent un OTP, éliminant ainsi toute étape du côté de l’utilisateur. Il vérifie l’identité d’un utilisateur en passant un bref appel automatisé au numéro de téléphone enregistré. Le client n’a même pas besoin de répondre. Il n’est pas non plus nécessaire de couper et coller un code de vérification. C’est un processus rapide et fluide qui maintient également des normes d’authentification solides. Les appels rapides Sinch peuvent également réduire les coûts d’authentification jusqu’à 50 % par rapport aux mots de passe à usage unique par SMS standard.

« Au lieu que le code à usage unique se trouve dans la charge utile d’un message ou d’un appel vocal, il se trouve en fait dans le numéro de l’appelant de cet appel manqué. »

Lee Suker Responsable de l’authentification, Sinch

Appels vocaux optimisés par l’IA

Les technologies vocales de l’IA sont désormais si avancées qu’elles constituent une option viable pour un support en temps réel. Les clients peuvent facilement résoudre des problèmes, vérifier des informations ou accomplir des tâches de routine sans avoir à naviguer dans des menus ou à attendre dans les files d’attente des centres d’appels. Hébergés dans des applications bancaires sécurisées, ces appels vocaux ne présenteraient pas le risque d’usurpation d’identité inhérent aux autres canaux vocaux. 

La plateforme de communication de Sinch comble le déficit de confiance des institutions financières en offrant une expérience sécurisée et reconnaissable sur chaque canal. 

Bénéficiant de la confiance de plus de 200 000 entreprises dans le monde – dont HSBC, Visa, Paypal, Nationwide et Allianz – nous aidons les grandes banques et les fintechs à combiner des canaux externes à fort engagement (SMS, WhatsApp, Email, RCS) avec une sécurité de niveau bancaire. 

Notre Cloud de communication client optimisé par l’IA aide les institutions financières à fournir des communications de confiance sur chaque canal. Les identités vérifiées et les outils de réduction de la friction pour l’authentification, y compris les appels rapides, contribuent à garantir que chaque message est à la fois sécurisé et engageant.

Auteur: Jade Gebbie Jade est partenaire de Sinch pour les campagnes et le marketing de contenu dans la région APAC. Elle crée du contenu qui relie l'histoire globale de Sinch aux divers marchés de la région Asie-Pacifique.