Les entreprises ne reçoivent pas le message : un nouveau rapport révèle que les marques laissent les clients frustrés en ne répondant pas

STOCKHOLM et ATLANTA — 31 mars 2022 — Les consommateurs sont involontairement ignorés par les entreprises, selonune nouvelle étude menée auprès de près de 3 000 consommateurs dans 15 pays, commandée par Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH). L’étude a révélé que 89 % des personnes souhaitent initier et répondre à des conversations bidirectionnelles avec les entreprises, via de multiples canaux mobiles et sociaux. Cependant, plus de la moitié (53 %) se sont souvenus d’un moment frustrant où ils ont découvert qu’ils ne pouvaient pas répondre à un message mobile envoyé par une entreprise, par exemple pour poser une question, recevoir une mise à jour ou effectuer une action, telle que la programmation d’un rendez-vous. Télécharger le rapport complet ici.

Les réponses tardives sont synonymes d’insatisfaction

Même les marques qui ont déployé une certaine communication bidirectionnelle peinent à répondre aux attentes des consommateurs, a révélé le rapport. Lorsqu’on leur a demandé combien de temps il faut généralement pour obtenir une réponse d’une marque sur les réseaux sociaux, près d’une personne sur quatre a affirmé que cela prend un jour ou plus. La plupart des personnes interrogées ont déclaré qu’elles seraient moins susceptibles d’acheter auprès d’une marque compte tenu de ces temps d’attente déraisonnables. Faire évoluer la messagerie bidirectionnelle sur les canaux mobiles pour offrir l’immédiateté attendue par les clients nécessite une plus grande attention et des outils qui peuvent provenir efficacement d’une plateforme CPaaS de premier plan.

L’IA dans l’équipe ?

L’étude a révélé que 70 % des personnes avaient interagi avec un chatbot alimenté par l’IA au moins une fois – mais que se passe-t-il lorsqu’une conseillère doit intervenir ? Une majorité écrasante de 95 % des personnes interrogées souhaitait être instantanément transférée à une conseillère dans ces situations — un contraste saisissant avec les 35 % d’entreprises qui activent actuellement cela, selon un récent livre blanc d’IDC.

L’étude amplifie le déséquilibre entre le désir des consommateurs pour des interactions numériques plus intimes avec les marques et les limites des réalités actuelles de la messagerie unidirectionnelle des marques.

« Nos recherches montrent que les clients sont prêts à passer à la vitesse supérieure dans leurs relations avec les marques, avec une messagerie bidirectionnelle sur tous les canaux qui leur donne la liberté de façonner la conversation selon leurs besoins », a déclaré Jonathan Bean, CMO de Sinch. « Cependant, comme de nombreuses marques ne sont pas encore équipées pour offrir cette expérience conversationnelle améliorée, les clients sont involontairement ignorés, ce qui peut les amener à abandonner complètement une entreprise. L’activation de la messagerie bidirectionnelle omnicanale est un moyen essentiel d’améliorer l’expérience client et de forger des relations plus fidèles et satisfaisantes avec les consommateurs. »

L’étude en ligne menée auprès de 2 980 consommateurs dans 15 pays a été réalisée par Ravn Research en octobre 2021. Pour lire le rapport complet, visitez ici.

À propos de Sinch

La plateforme de communication dans le cloud de pointe de Sinch permet aux entreprises d’atteindre tout le monde sur la planète, en quelques secondes ou moins, via message mobile, email, voix et vidéo. Plus de 150 000 entreprises, y compris bon nombre des plus grandes entreprises et opérateurs mobiles au monde, utilisent la plateforme technologique avancée de Sinch pour interagir avec leurs clients. Sinch est rentable et en croissance rapide depuis sa fondation en 2008. Son siège social est situé à Stockholm, en Suède, et elle dispose d’une présence locale dans plus de 50 pays. Les actions sont négociées au NASDAQ Stockholm : XSTO:SINCH. Visitez-nous sursinch.com.

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Jeff Hasen

Vice-président, Communications

jeff.hasen@sinch.com