Comment BPCE informe ses clients et améliore la conversion grâce à des messages ludiques

Pour les institutions financières, engager les clients tout en maintenant la conformité réglementaire peut être un équilibre délicat. BPCE, une filiale du deuxième groupe bancaire français, est confrontée quotidiennement à ce défi lorsqu’elle cherche à donner des informations sur ses produits de crédit renouvelable à ses clients.

« Beaucoup de nos clients ne connaissent pas le crédit renouvelable et ne savent pas comment en tirer profit », explique Céline Kerrec, responsable marketing client et communication chez BPCE. « Il nous fallait trouver un moyen de rendre ces informations plus accessibles et plus attrayantes tout en respectant notre cadre réglementaire ».

BPCE s’adresse à différents segments de clientèle, de ceux qui connaissent bien le crédit renouvelable à ceux qui ont besoin de plus de conseils, et nécessitait donc une solution capable d’offrir des expériences personnalisées à grande échelle.

« Les communications bancaires traditionnelles peuvent parfois sembler rigides », admet Céline. « Nous voulions innover dans le cadre de nos contraintes pour offrir une expérience plus agréable à nos clients. »

C’est ce qui a poussé BPCE à créer un partenariat avec Sinch en 2017, en utilisant la technologie des SMS enrichis pour transformer ses communications client.

Au printemps 2024, BPCE a lancé une campagne mobile innovante présentant un mini-jeu sur le thème du cyclisme. Lorsque les clients reçoivent le SMS enrichi, ils sont dirigés vers une landing page mobile sécurisée où ils peuvent participer à une expérience interactive.

« Le jeu guide les clients à travers un parcours en vélo virtuel », explique Carla Chanca, chef de campagne marketing communication chez BPCE. « À chaque étape, ils découvrent les avantages clés du crédit renouvelable, ce qui rend la composante éducative naturelle et attrayante. »

L’expérience est conçue pour être homogène, les clients restant dans l’environnement sécurisé de BPCE tout au long de leur parcours. Une fois qu’ils ont terminé le jeu, les consommateurs peuvent facilement accéder à un simulateur de financement et envoyer des demandes de financement directement à partir de leur appareil mobile.

Toutes les statistiques de la campagne ont enregistré des résultats exceptionnels. Le taux de clics de 8 % était quatre fois supérieur à la moyenne de BPCE, et 85 % des clients qui ont cliqué ont participé à l’expérience interactive.

Plus impressionnant encore, la campagne a doublé le taux de conversion par rapport aux campagnes standards.

« Ce qui est particulièrement intéressant, c’est que nous avons obtenu ces résultats en incluant de multiples étapes interactives », remarque Carla. « Même si les clients ont été plus actifs que dans nos campagnes habituelles, nous avons constaté des taux de conversion nettement plus élevés. »

Pour BPCE, travailler avec Sinch a ouvert de nouvelles possibilités en matière d’engagement client sans affecter ses pratiques bancaires responsables.

« Les réglementations de notre milieu nous poussent à être plus créatifs », affirme Céline. « Sinch comprend les contraintes de notre secteur et nous aide à trouver des solutions innovantes qui respectent ces limites. »

Le succès de cette campagne a validé l’approche de BPCE consistant à combiner l’éducation avec l’engagement, définissant un nouveau point de référence pour le marketing digital dans le secteur bancaire. BPCE continue désormais d’explorer de nouvelles façons d’exploiter la technologie des SMS enrichis pour créer des liens significatifs avec ses clients.

« Cette campagne a prouvé que nous pouvons équilibrer les exigences réglementaires et des expériences client engageantes », conclut Céline. « Il s’agit de trouver des moyens créatifs d’apporter de la valeur ajoutée à nos clients tout en conservant leur confiance. »