12 formas destacadas de mejorar la experiencia del cliente

24 de agosto de 2026

Aunque todavía no vivimos en el metaverso, ¿quién podría haber predicho la rápida transformación digital de los últimos años? Hoy en día, las nuevas tecnologías nos permiten saltarnos las salas de espera y ver a un médico por vídeo, hablar con un asesor financiero sobre nuestros planes de jubilación a través de un chat en directo, ¡y aún nos sobra tiempo en el día para pedir que nos traigan la compra para la cena!

Hay que aplaudir a las empresas por ofrecer la excepcional comodidad que ahora damos por sentada, pero esto conlleva unas mayores expectativas por parte de los consumidores. Los clientes de hoy en día no se conforman con experiencias mediocres, y los líderes empresariales se han dado cuenta. Para mantenerse por delante de la competencia, las empresas con visión de futuro buscan formas de utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente (CX).

Desde luego, no es una tarea fácil. Pero si te interesa preparar tu organización para el futuro, estás en el lugar adecuado. Exploraremos cómo dar prioridad a la relación con el cliente en todo momento puede ser el mayor activo de una organización, y ofreceremos 12 formas infalibles en que las empresas pueden actualizar su comunicación para atraer, deleitar y retener a sus clientes.

La experiencia del cliente mide cómo se siente un cliente respecto a su relación con una marca a lo largo de todo su proceso de compra. Cada interacción que un cliente tiene con una empresa puede influir en su experiencia, la cual suele comenzar mucho antes de que se tome la decisión de compra.

La reacción de un cliente al ver los anuncios online u offline de una marca, o lo satisfecho que se siente tras las interacciones de ventas o asistencia, son solo algunos ejemplos de CX.

Una estrategia de CX es un enfoque integral para proporcionar un servicio excepcional y satisfacción a los clientes en cada punto de contacto. Aunque suena muy bien, ¿qué significa realmente?

Para los consumidores, una estrategia de CX exitosa significa que obtienen:

• Un trato personalizado de una empresa que se preocupa por ellos y los valora
• Experiencias de compra únicas y memorables

El objetivo es que el cliente consiga con éxito lo que necesita al interactuar con una marca.

Ya sea comprando algo, poniéndose en contacto con la asistencia al cliente o pidiendo información sobre la actualización de un producto, consiguen lo que buscan y su día se alegra gracias a su interacción con la marca.

Una estrategia de experiencia del cliente se basa en tres pilares: éxito, esfuerzo y emoción.

Éxito: Sea cual sea la intención, las necesidades del cliente deben ser satisfechas. Por ejemplo, si un cliente llama a asistencia y se le responden sus dudas, la interacción ha sido un éxito.

Esfuerzo: ¿Cómo de fácil le resultó al cliente lograr su objetivo? Para las organizaciones centradas en la CX, reducir la fricción y eliminar los obstáculos debería ayudar al consumidor a disfrutar del éxito con el menor esfuerzo posible.

Emoción: ¿Pensará el cliente de forma positiva sobre sus interacciones con una marca? La emoción se basa en la motivación inicial del cliente para elegir un producto o servicio. ¿Consiguieron un buen precio? Excepcional atención al cliente? ¿Beneficios promocionales? Sin importar el motivo por el que elige una marca, el cliente necesita recibir eso y mucho más para sentirse bien con su elección.

Para que las empresas puedan ejecutar a la perfección esta estrategia, una buena atención al cliente debe formar parte del ADN de su marca. Desde marketing hasta ventas, pasando por desarrollo y asistencia, cada miembro del equipo debe estar alineado con una única misión: añadir valor cada vez que un consumidor entra en contacto con la marca.

Antes de entrar en detalles sobre cómo las organizaciones pueden lograrlo, primero analicemos todas las formas en que vale la pena que las empresas hagan de una excelente CX su objetivo número uno.

Entonces, ¿por qué deberían las empresas priorizar la CX como estrategia? Porque, cuando los clientes se sienten bien con sus experiencias con una marca, es más probable que sigan volviendo, ¡y traigan a sus amigos con ellos!

¿Quién sabe qué pasará mañana? Para protegerse contra cambios impredecibles en el panorama empresarial, la mejor póliza de seguro de una organización es centrarse en lo que puede controlar: la calidad de la atención al cliente, la comodidad y el valor.

Cuando se hace bien, las empresas deberían esperar ver:

• Mayor satisfacción y fidelidad del cliente
• Más ventas o compras recurrentes
• Mejora del servicio y de la eficiencia operativa
• Publicidad boca a boca positiva por parte de los clientes
• Mejor reputación de la marca, que es sinónimo de atención al cliente
• Diferenciación en el mercado frente a los competidores

¿Hay algún sector que no se beneficiaría de priorizar las experiencias de sus clientes? Desde el minoristas al comercio electrónico, a la banca, hasta la atención médica, ¿qué mejor manera de destacar entre los competidores que a través de un enfoque empresarial centrado en el cliente?

Sin embargo, desarrollar la mejor CX posible requiere el compromiso de organizaciones dispuestas a hacer un esfuerzo adicional por sus clientes. Después de todo, si fuera fácil, todo el mundo lo haría.

Si estás interesado en dar el siguiente paso, aquí tienes las 12 mejores formas de empezar.

Estas son las mejores herramientas y estrategias que las organizaciones pueden usar para empezar a mejorar su CX hoy mismo.

Desde el promociones por email hasta los anuncios de pago por clic dirigidos, las marcas dedican mucho tiempo y energía a intentar interactuar con los clientes cada día. Pero, ¿cuántos de esos intentos de contacto ofrecen algo valioso o relevante para la audiencia objetivo?

En lugar de inundar a los clientes con comunicaciones, las empresas que se toman el tiempo para entender a sus clientes pueden destacar en un mercado abarrotado.

¿Cómo? Después de desarrollar los perfiles del cliente, las marcas pueden enviar cuestionarios por SMS para averiguar lo siguiente:

• ¿A qué canales conversacionales se están moviendo los consumidores?
• ¿Qué impulsa sus decisiones de compra?
• ¿Dónde y cómo quieren hacer una compra?
• ¿Qué valoran realmente en una marca?

Una vez que las empresas conocen estas respuestas, tienen una idea de cómo es un buen servicio para sus clientes y pueden adaptar sus ofertas para ofrecerles lo que necesitan, cuando lo necesitan.

Las campañas de mensajería móvil son una excelente forma de llegar a los clientes estén donde estén, en el momento en que necesitan ayuda. Considera algunas de estas interacciones muy personalizadas y valiosas que las marcas pueden usar en el móvil:

• Una notificación sobre una próxima cita
• Un recordatorio sobre los artículos que se dejaron en el carrito de compras online
• Una alerta sobre una transacción inusual
• Un mensaje personalizado sobre un cupón o descuento

El móvil de una persona es algo cercano y apreciado para ella, por lo que es importante que los gestores de productos se aseguren de que la CX móvil esté optimizada para enviar mensajes relevantes y útiles.

Un enfoque centrado en el cliente significa adaptarse a las condiciones de los clientes, lo que incluye su canal preferido. ¿Cómo es eso posible? Con entrega omnicanal que combina la mensajería de la empresa online y offline.

Sin importar el canal, las soluciones de interacción con los clientes pueden ayudar a las marcas a ofrecer a sus clientes verdaderas experiencias personalizadas mediante campañas de mensajería interactiva y conversaciones personalizadas.

Los clientes obtienen el contenido relevante que desean, donde lo desean. ¿Y lo mejor de todo? Ya sea por email, mensaje de texto, llamadas de voz o redes sociales, los clientes tienen el poder de realizar acciones como consideren oportuno.

¿No te suena como un camino fácil hacia un resultado satisfactorio para el cliente?

Los estudios de Sinch muestran que la mayoría de los consumidores quieren mantener conversaciones bidireccionales con las marcas a través de canales de mensajería y aplicaciones. Los clientes anhelan conversaciones enriquecidas, por lo que las marcas deben encontrar herramientas que les ayuden a enviar los mensajes adecuados en cada etapa.

Con herramientas como Contact Pro que permiten chats con agentes en directo, los clientes pueden conectarse con las marcas a través de sus canales de mensajería favoritos en cualquier etapa del recorrido del cliente. La asistencia por chat permite a los clientes sentir que tienen el control de la conversación mientras disfrutan de la velocidad y la comodidad de la mensajería en tiempo real.

Con cientos, miles o incluso millones de clientes, ¿cómo pueden las organizaciones estar seguras de que están satisfaciendo a todo el mundo? Bueno, con la solución adecuada, las marcas pueden escalar sin sacrificar el toque personal.

La completa gestión del recorrido del cliente hace posible la gestión de campañas de mensajería y de las interacciones personalizadas con el cliente a una escala masiva.

Desde el primer cliente hasta el millonésimo, las marcas pueden utilizar información basada en datos para ofrecer contenido personalizado y orientación en cualquier etapa del proceso de compra.

Las marcas también pueden integrar la mensajería omnicanal para mantener conversaciones continuas con los clientes de un canal a otro sin interrupciones.

¿Cuál es el resultado final? Un recorrido verdaderamente sin fricciones, donde cada interacción es relevante, útil y fácil para el cliente.

¿Y si una sola herramienta pudiera agilizar la asistencia al cliente y ayudar a los clientes a hacer compras más fácilmente? Con una mensajería conversacional interfaz de programación de aplicaciones (API), ¡no es algo hipotético!

Con una sencilla integración de la API, las organizaciones pueden:

• Llegar a los clientes a través de múltiples canales y ofrecer una experiencia orientada principalmente a los móviles
• Construir relaciones más sólidas con los clientes en sus aplicaciones preferidas
• Reducir las barreras de compra ofreciendo consejos personalizados cuando los clientes tengan dudas
• Eliminar los largos tiempos de espera telefónica
• Optimizar los mensajes para los canales individuales\\

La IA conversacional puede crear el recorrido del cliente fluido definitivo al potenciar las capacidades de mensajería de las organizaciones.

La mensajería móvil ayuda a las marcas a cuidar las relaciones que tienen con sus clientes. Si bien las campañas de texto son una forma popular de establecer contacto, ¿qué pasaría si hubiera una manera de mejorar la mensajería saliente a escala?

Mensaje SMS enriquecido permite a las marcas crear y enviar campañas de mensajería interactivas y totalmente personalizadas que destacan en un espacio digital abarrotado.

Con ofertas atractivas y personalizadas, las marcas pueden ofrecer experiencias memorables y personalizadas que satisfacen las expectativas de los clientes e impulsan interacciones que construyen relaciones duraderas.

A la mayoría de las marcas les encantaría estar ahí para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero ¿es posible si tienen una audiencia global? Sí.

Herramientas como Chatlayer pueden ayudar a las marcas a cruzar barreras geográficas, lingüísticas y temporales con una asistencia al cliente siempre activa que no sacrifica el toque personal.

La asistencia al cliente automatizada también ofrece conversaciones rápidas y efectivas, personalizadas y casi humanas con bots de voz y chatbots, que pueden mantener a los clientes interactuando 24/7.

El email, la mensajería y las notificaciones personalizadas pueden ayudar al cliente en su recorrido en la mayoría de las situaciones. Pero, ¿qué pasa con las cuestiones más complicadas que requieren más trato cara a cara?

Con videollamadas desde la aplicación, las marcas pueden ofrecer una experiencia de chat de vídeo personalizable en aplicaciones web, móviles o de escritorio que construye conexiones más profundas.

Independientemente del canal o dispositivo, los kits de desarrollo de software (SDK) de vídeo en la aplicación pueden ofrecer chats de vídeo en directo de alta calidad que impulsan la interacción.

Las interacciones digitales son el futuro de la comodidad del cliente, pero los clientes no deberían necesitar un “acto de fe” para compartir sus datos personales con una empresa.

¿Qué probabilidad hay de que una persona le dé el número de su tarjeta de crédito, o su dirección, a un extraño en la calle? No mucha.

Del mismo modo, los clientes deben saber que pueden confiar en que las marcas protegerán su información privada antes de continuar en su proceso de compra.

Por suerte, las marcas pueden dar a sus usuarios finales tranquilidad en cada etapa enviando un simple mensaje de texto. Con herramientas como verificación por texto, las organizaciones pueden enviar a los clientes códigos de acceso de un solo uso por SMS para el registro, el inicio de sesión o las aprobaciones de transacciones.

Además de verificar a los clientes de forma segura y a escala, estos humildes (pero potentes) mensajes garantizan una buena experiencia del usuario y ayudan a:

• Aumentar las tasas de conversión
• Aumentar los ingresos
• Reduce la pérdida de clientes
• Evita el fraude

¿Cómo puede una organización medir si su estrategia de CX es un éxito? Estableciendo objetivos y midiéndolos con Indicadores Clave de Rendimiento (KPI).

La optimización del recorrido personalizado puede ayudar a rastrear los KPI más importantes en la gestión de CX, que incluyen:

• Tasa de abandono: la velocidad a la que los clientes cancelan servicios o suscripciones
• Venta adicional (Upselling): cuántos clientes han aumentado sus paquetes contratados (y en qué medida)
• Venta cruzada (Cross-selling): la frecuencia con la que los clientes añaden otro servicio o producto relevante a su compra inicial
• Retención: el número de clientes que tuvieron la opción de cancelar los servicios, pero optaron por quedarse
• Abandono de la compra: la tasa en la que los clientes no completan una compra
• Net Promoter Score (NPS): mide la satisfacción del cliente con los productos, los servicios y la empresa
• Puntos de contacto multicanal: el flujo de las interacciones del cliente dentro de los canales de comunicación; muestra los canales populares y los posibles cuellos de botella

En lugar de buscar diferentes proveedores, un socio de CPaaS especializado como Sinch puede proporcionar todas las herramientas, integraciones y información estratégica que las marcas necesitan para mejorar la experiencia del cliente.

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