A pesar de un interés del 48 %, más del 90 % de los consumidores globales tienen reservas sobre la IA para el Black Friday y el Cyber Monday

Una nueva encuesta de Sinch revela que la confianza, y no solo la tecnología, influirá en qué marcas destaquen durante este periodo festivo

ESTOCOLMO, Suecia – 6 de agosto de 2025 – Sinch AB (publ) (XSTO: SINCH), que está liderando la evolución de la comunicación global a través de su Customer Communications Cloud, ha publicado hoy una nueva investigación global de cara a la temporada de Black Friday y Cyber Monday de 2025.  La investigación revela una clara paradoja que las marcas no pueden permitirse ignorar. Mientras que el 48 % de los consumidores afirma que la IA hará que las compras del Black Friday y el Cyber Monday (BF/CM) sean más fáciles, más del 90 % tiene reservas sobre el uso de la IA durante los picos de compras, citando preocupaciones como el uso de datos o la privacidad. 

Los consumidores adoptan cada vez más la IA para mejorar y simplificar su recorrido de compras, pero con condiciones. A medida que crece la adopción, también lo hacen las expectativas. Los compradores quieren los beneficios de la IA, pero también esperan una mayor visibilidad sobre cómo se utiliza, un mayor control sobre sus datos y comunicaciones que resulten personales y relevantes.

«Los consumidores quieren ayuda, no exageraciones», afirma Sophie Cheng, vicepresidenta sénior de Marketing de productos en Sinch. «Siguen queriendo los beneficios de la IA, pero esperan que las marcas demuestren que funciona en su beneficio. Si tu IA parece invasiva o no verificada, no vas a convertir. La confianza es el motor de conversión este BF/CM. Las marcas que ganen demostrarán que sus comunicaciones son seguras, relevantes y auténticas».

Sinch encuestó a consumidores de siete mercados globales para comprender sus puntos de vista sobre la IA y las compras durante el periodo festivo. Los datos muestran unas expectativas cambiantes:

•  El 48 % afirma que la IA simplificará sus compras de BF/CM
• El 53 % quiere un seguimiento de pedidos impulsado por IA, mientras que el 38 % está abierto a recibir asistencia al cliente basada en chatbots
• La personalización y la confianza en la marca están bajo presión, con un aumento interanual del 43 % en los consumidores que mencionan que los mensajes personalizados resultan invasivos

Los resultados del informe El estado de las comunicaciones con los clientes 2025 de Sinch refuerzan que la confianza es el nuevo factor diferenciador:

• Solo el 32 % se siente cómodo compartiendo sus preferencias personales con un asistente de IA
• El 53 % de los consumidores informa haber recibido mensajes legítimos de marca que inicialmente pensaron que eran spam
• El 79 % afirma que confía más en los mensajes cuando están verificados con logotipos de la marca o un ID del remitente
• Al 72 % le resultan útiles las recomendaciones basadas en IA, pero solo cuando se entregan en el contexto y el canal adecuados

En conjunto, esta información estratégica apunta a una creciente demanda de comunicación verificada y orientada al valor. Los consumidores no rechazan la personalización ni la IA, rechazan la comunicación que se percibe desconectada, genérica o poco clara.  Buscan interacciones significativas e información estratégica valiosa, no solo mucha información repetida o abrumadora.

Lo que esto significa para las marcas de cara al BF/CM de 2025

El comercio sin fricciones ya no es suficiente. Para ganarse la atención y la lealtad durante la temporada alta de compras de 2025, las marcas deben ofrecer experiencias seguras y transparentes que den prioridad a la confianza.

Sinch permite este cambio a través de una infraestructura de comunicaciones escalable y que da prioridad a la privacidad, en la que confían grandes empresas globales. En el Black Friday de 2024, Sinch entregó más de 800 millones de mensajes SMS, un aumento del 23 % con respecto a 2023, con un 99,99 % de tiempo de actividad y un cifrado de nivel empresarial.

Con herramientas para la mensajería verificada, recorridos del cliente enriquecidos e interacciones seguras de IA, Sinch ayuda a las marcas a cerrar la brecha de confianza a gran escala.

Este BF/CM, la diferencia entre ser ignorado o lograr la interacción podría reducirse a una sola cosa: la confianza.

Para leer el informe completo del consumidor de BF/CM de 2025 y explorar cómo Sinch puede ofrecerte asistencia con campañas para el periodo festivo más inteligentes, visita www.sinch.com. 

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Sobre nosotros: Sinch

Sinch está liderando la evolución de la comunicación global. Más de 175.000 empresas, incluidas muchas de las empresas tecnológicas más grandes del mundo, confían en el Customer Communications Cloud de Sinch para mejorar la experiencia del cliente a través de mensajería móvil, voz y email. Sinch ha sido rentable y de rápido crecimiento desde que se fundó en 2008. Tiene su sede en Estocolmo, Suecia, y sus acciones cotizan en NASDAQ Estocolmo: XSTO: SINCH. Más información en sinch.com.

Premios y reconocimientos recientes:

• Sinch ha sido nombrado el «2025 Adobe Digital Experience Unified Customer Experience Technology Partner of the Year»
• Sinch nombrada colaboradora de reventa de ISV de experiencia digital de Adobe de 2023 y 2024   
• Sinch reconocida como Líder en el CPaaS Omdia Universe de 2024   
• Sinch es nombrada líder en el Gartner® Magic Quadrant™ de CPaaS de 2023, 2024, 2025   
• Sinch nombrada Líder en el CPaaS Leaderboard de Juniper Research de 2024   
• Sinch es reconocida como líder en el IDC MarketScape: Evaluaciones de proveedores mundiales de CPaaS de 2025, 2023 y 2021. 

Para más información, ponte en contacto con:
Janet Lennon, directora global de Relaciones Públicas y Comunicación
janet.lennon@sinch.com | 1.206.914.6175