Was ist Unified Messaging?

Was ist Unified Messaging? Wir erklären, was hinter dem Begriff steckt, geben Beispiele und zeigen Vorteile einer Unified-Messaging-Software im Betrieb.

Wenn der Kundensupport Anfragen per WhatsApp auf einem Betriebshandy beantwortet, Facebook-Messenger-Chats übers Facebook-Profil führt und Webchats über eine firmeninterne Software managt… ist das unpraktisch, stressig, ineffizient und unübersichtlich! 

Genau hier kommt das Konzept von Unified Messaging ins Spiel. Denn das Prinzip der „einheitlichen Nachrichten“ sorgt dafür, dass alle Anfragen zentral, in einheitlicher Form und für alle und zu jeder Zeit verfügbar bearbeitet werden können. 

Wir klären im Folgenden, wie das genau aussehen kann, welche Vorteile das bietet und wie du Unified Messaging im Betrieb einführen kannst. 

Unified Messaging steht für eine Vereinheitlichung von eingehenden und ausgehenden Nachrichten in einem zentralen Postfach. Die Idee ist es, Nachrichten von unterschiedlichen Kanälen auf einer Plattform zusammenzubringen. 

Anstatt also beispielsweise WhatsApp-Chats in einer Software und den Webchat über eine andere zu managen, kommt bei Unified Messaging alles in einheitlicher Form an einem zentralen Ort zusammen, sodass das gesamte Team jederzeit darauf zugreifen kann. 

Diese zentrale Kommunikation kann sich entweder auf betriebsinterne Nachrichten beziehen oder auf die externe Kundenkommunikation. Im Folgenden konzentrieren wir uns auf die externe Kommunikation. 

Die Begriffe Unified Messaging und Unified Communication werden oft synonym verwendet, was aber nicht ganz korrekt ist. 

Unified Messaging vereint die Kommunikation über zeitversetzte (asynchrone) Kanäle wie E-Mail oder Messenger. 

Unified Communication dagegen bezieht sich auf die Vereinheitlichung zeitgleicher Kommunikation wie etwa Telefonie. 

Eine All-in-One-Kommunikation bringt viele Vorteile für Unternehmen. 

• Höhere Effizienz: Ein einziger Posteingang spart Zeit und Ressourcen
• Bessere Skalierung: Unified Messaging bietet Möglichkeiten zur Automatisierung über alle Kanäle hinweg (Chatbots, wiederverwertbare Vorlagen, automatisiertes Ticketing, etc.)
• Mehr Transparenz: Nachrichten gehen nicht mehr verloren und sind für alle einfach zugänglich. 
• Mehr Flexibilität: Unified-Messaging-Plattformen ermöglichen es Mitarbeiter:innen auch im Außendienst oder aus dem Home-Office auf Nachrichten zuzugreifen, was für eine agilere Kommunikation sorgt.
• Bessere Dateneinsicht: Zentrale Kundenkommunikation ermöglicht eine zentrale Datenerfassung und somit bessere Einsichten zur Verbesserung des Services.
• Bessere Nutzererfahrung: Kund:innen können die Kanäle benutzen, die sie bevorzugen, was zu einer höheren Interaktionsrate und einer größeren Zufriedenheit führt. 
• Professionellere Kundenkommunikation: Eine einheitliche Messaging-Lösung sorgt dafür, dass das Support-Team Anfragen schneller erfassen, an die richtigen Ansprechpartner:innen leiten und somit auch eher beantworten kann. Kund:innen erfahren so eine professionelle Kommunikation. 

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Beim Unified Messaging geht es darum, Kanäle mit zeitversetzter, beziehungsweise asynchroner, Kommunikation zusammenzuführen. Darunter fallen „Conversational-Messaging-Kanäle“ wie Messenger und mitunter auch Webchats, wenn die Anfragen zum Beispiel im First Level von einem Chatbot übernommen und offene Fragen im zweiten Level dann später vom Service-Team beantwortet werden. 

Gängige Unified-Messaging-Kanäle sind: 

• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Telegram
• Instagram Direct Messenger
• Viber
• Chatbots (in Messengern oder als zeitversetzter Bot, etwa ein FAQ-Bot auf der Website)

Wichtig: Gespräche, die in Echtzeit stattfinden, wie etwa übers Telefon, fallen nicht unter Unified-Messaging-Solution, sondern werden von Unified-Communication-Lösungen abgebildet.

Wie Unternehmen Unified Messaging in der Praxis umsetzen, kann sehr vielfältig sein. Die folgenden Beispiele zeigen einige Möglichkeiten auf. 

Wenn dein Unternehmen eine eigene App entwickelt hat, ist es natürlich von Vorteil, dass so viele Anfragen wie möglich über die native App hereinkommen. Nur: Das ist nicht immer so praktisch für Kund:innen. Diese mögen nämlich eher WhatsApp oder Instagram Direct bevorzugen, anstatt sich eine Firmen-App herunterzuladen. 

Unified Messaging kann das vereinheitlichen, sodass die eigene App eine WhatsApp-Integration erhält. Kund:innen können damit weiterhin ihren bevorzugten Kanal nutzen, während Unternehmen dennoch alle Anfragen zentral bearbeiten können, egal über welche Applikation die Nachricht hereingekommen ist. 

Genau so managt der Energieversorger E WIE EINFACH seine Kundenanfragen. Denn obwohl E WIE EINFACH eine eigene App für alle Belange bietet, kommen viele Kundenanfragen auch über WhatsApp herein. Um diese Kanäle zu streamlinen, führte der Energieversorger eine Unified-Messaging-Lösung mit Sinch Engage ein.

Damit kann E WIE EINFACH sowohl eine bessere Nutzererfahrung bieten als auch alle Anfragen zentral und effizient bearbeiten. Und all das ohne großen Aufwand! 

Genauso wie App und Messenger lassen sich auch zwei verschiedene Messenger-Anwendungen in einer Unified-Messaging-Software vereinen. 

Apple-Anwender:innen können damit iMessages an Unternehmen schicken, Android-User:innen wiederum WhatsApp-Nachrichten. Mit einer Unified-Software kommt beim Unternehmen alles im gleichen Postfach an. 

Der Touristikkonzern TUI nutzt zum Beispiel die All-in-one-Plattform von Sinch Engage, um Anfragen über Apple Messages sowie über WhatsApp zentral zu managen. 

Indem TUI seinen Kund:innen mehr Kontaktkanäle anbietet, kann der Konzern mehr Nutzer:innen erreichen, ohne den internen Prozess zu verkomplizieren. 

Wer Unified Messaging in der Kundenkommunikation nutzen will, braucht eine entsprechende technische Lösung. Diese können Unternehmen selbst aufsetzen, was aber natürlich IT-Ressourcen erfordert und auch langfristig bindet. 

Die einfachere (und kostengünstigere) Variante sind vorgefertigte Software-Lösungen für Unified Messaging. Diese werden von Unified-Messaging-Anbietern wie etwa Sinch Engage zur Verfügung gestellt. Typischerweise handelt es sich dabei um eine Cloud- oder Web-basierte Plattform. 

Wenn du als Unternehmen eine Unified-Messaging-Lösung suchst, solltest du vorab folgende Fragen klären: 

• Bietet die Lösung alle für dich relevanten Kanäle?
• Kannst du die Plattform ohne großen Aufwand skalieren (zum Beispiel neue Kanäle hinzufügen)?
• Lassen sich auch Chatbots anbinden? 
• Wie sieht es mit der Integration von eigenen Systemen aus, etwa CRM? 
• Kannst du Anfragen zentral an passende Agent:innen zuweisen? Geht das nur manuell oder lässt sich das automatisieren?
• Ist die Plattform zu 100 Prozent DSGVO-konform? 
• Kannst du die Lösung ohne großen Aufwand aufsetzen und lässt sich die Oberfläche intuitiv nutzen? 

Bei Sinch Engage sind alle diese Optionen in unserem Conversations-Tool für Unified Messaging inbegriffen und du hast zudem ein kompetentes Team zur Seite, das dich bei Fragen beraten kann.  

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Autor/in: Marinela Potor Marinela Potor is a Senior Content Marketing Manager at Sinch. With a background in tech journalism, she specializes in messaging and AI.