Accesibilidad en canales conversacionales: cómo llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel

Por Iris Campanella,

Tengo un desafío para ti: si solo vieras en escala de grises, ¿cómo sabrías si el semáforo peatonal activado está en verde para que puedas cruzar? Y además, de que no tiene ningún icono que diferencie uno del otro.

Suena complicado, ¿no? Ahora, lleva esta situación al contexto de los canales de conversación, el customer journey y la experiencia del cliente. Imagina que estás usando un sistema y te encuentras con un botón verde, pero no puedes ver los colores de la misma manera que otras personas. ¿Cómo sabrías si este botón es para confirmar una información importante? Es común usar colores para mapear procesos y transmitir mensajes a los usuarios, pero ¿qué pasa si el usuario no puede ver los colores igual que nosotros? Esta falta de accesibilidad puede afectar negativamente a la satisfacción del usuario e incluso comprometer la eficacia del sistema. Está claro que todas las interacciones dentro de un sistema no pueden depender de un solo sentido, ¿verdad?

Entonces, pensar en soluciones asequibles no solo mejora la experiencia del usuario, sino que puede traer beneficios mucho mayores que solo ser considerado como una funcionalidad extra. ¿Vamos a explorar esto un poco más?

A menudo pensamos en la accesibilidad como un «plus» en nuestro sistema, dirigido solo a personas con discapacidad. Sin embargo, el verdadero significado de la accesibilidad es mucho más profundo y puede traer beneficios mucho mayores que simplemente ser considerado como una característica adicional.

Al considerar la accesibilidad, es importante tener en cuenta los diferentes tipos de discapacidades, como visuales, auditivas, cognitivas y físicas. Esto incluye proporcionar alternativas textuales al contenido audiovisual, fuentes más grandes y la posibilidad de cambiar el contraste de color para las personas con discapacidad visual, subtítulos para las personas con discapacidad auditiva y otros recursos o adaptaciones a las tecnologías de asistencia existentes.

Para que tengamos sistemas más inclusivos, es necesario que la accesibilidad forme parte de la cultura de la empresa, siendo algo presente en el pensamiento diario de quienes diseñan nuevos productos y servicios. En varios países, incluido México, existen leyes que garantizan el derecho de acceso a la información para todas las personas con discapacidad. La Ley General para la Inclusión de las Personas Con Discapacidad. Esto significa que es necesario asegurar que estas tecnologías se desarrollen de manera que brinden accesibilidad a todos los usuarios, considerando características como la descripción de imágenes, subtítulos en videos, fuentes más grandes y contraste de color para personas con discapacidad visual, entre otras adaptaciones que pueden ser necesarias.

Se está explorando la implementación de chatbots de voz para garantizar la accesibilidad de las personas con discapacidad. Este enfoque permite a los usuarios interactuar con los sistemas de una manera más inclusiva, superando las barreras de comunicación y promoviendo una experiencia más fluida y accesible.

En el mundo digital actual, tener tecnologías digitales es crítico y urgente para las empresas. Estas tecnologías no solo ofrecen ventajas competitivas, sino que también abren nuevos mercados. La presencia eficiente en línea y el desarrollo de productos y servicios digitales de calidad son esenciales para satisfacer las demandas de los clientes y destacarse en un entorno altamente competitivo.

Además, la accesibilidad en los productos y servicios digitales juega un papel crucial. Al garantizar que estas tecnologías se desarrollen de manera asequible, las empresas amplían su alcance para incluir una audiencia diversa, satisfaciendo las necesidades de las personas con discapacidades y otras necesidades específicas, así como permitiendo a las empresas explorar nuevos modelos de negocio e identificar nichos de mercado previamente sin explotar.

Para garantizar la accesibilidad en los productos y servicios digitales, es esencial adoptar un enfoque centrado en el usuario desde las primeras etapas del proceso de diseño y desarrollo. Por ejemplo, en determinadas situaciones, es posible que un usuario no pueda utilizar la visión para interactuar con una aplicación de mapas virtuales. O las personas con dificultades para leer y escribir pueden enfrentar desafíos al tratar de comprender la información presentada en el texto, ya sea en sitios web, aplicaciones u otros medios. Por lo tanto, es crucial poner a disposición recursos alternativos, como contenidos en formatos audiovisuales, para garantizar que estas personas también puedan acceder a la información de manera clara y efectiva.

De acuerdo con el INEGI, hasta 2020 se tenía el registro que el 4.7% de mexicanos no saben ni leer ni escribir. Estas estadísticas resaltan la importancia de considerar diferentes formas de presentar la información para satisfacer las necesidades de una audiencia diversa y garantizar una experiencia inclusiva para todos los usuarios.

Los resultados de la Encuesta Nacional de Consumo de Contenidos Audiovisuales mostró que WhatsApp cuenta con 87% de preferencia de uso. Esto significa que aquellos que no pueden comunicarse por texto utilizan otros medios para hacerlo, como mensajes de audio, GIF, pegatinas, videollamadas e imágenes. A pesar de la amplia gama de características que ofrece WhatsApp para que sus usuarios se comuniquen entre sí, todavía es raro encontrar chatbots de empresas capaces de procesar cualquier medio digital (audio, imagen, video, etc.), restringidos a mensajes de texto.

Se han adoptado varios enfoques para promover la accesibilidad en los chatbots empresariales. Uno de ellos es el uso de chatbots de voz, que permiten a los usuarios interactuar a través de comandos de voz naturales. Esta solución es particularmente útil para personas con discapacidad visual o dificultades motoras, permitiendo una experiencia más inclusiva y accesible.

Para las empresas, el uso de chatbots asequibles puede conducir a un aumento en la satisfacción del cliente, ya que los usuarios con discapacidades o limitaciones pueden acceder a los servicios e información de la empresa más fácilmente y pueden ayudar a eliminar algunas de estas barreras y hacer que la tecnología sea más inclusiva.

Por eso en Sinch hemos creado una tecnología inclusiva basada en chabots. Los chatbots de voz ofrecen una forma de interacción más intuitiva y natural, que puede ser especialmente útil para personas con dificultades de escritura o discapacidad visual, proporcionando una experiencia más accesible.

Ante esto, decidimos desarrollar un chatbot en WhatsApp capaz de procesar los mensajes de audio enviados por sus usuarios, y también de responderlos por voz y así garantizar la accesibilidad para las personas que no pueden leer y escribir, o incluso para aquellos que prefieren comunicarse por voz en lugar de texto. La siguiente imagen ilustra un diálogo entre el chatbot y un usuario, utilizando mensajes de texto y audio.

Ejemplo 1: diálogo entre el chatbot y un usuario mediante mensajes de voz y texto.

Ejemplo 2: interacción con el voicebot de Sinch.

La plataforma Chatlayer by Sinch, utilizada para el desarrollo de chatbots, se actualiza constantemente, centrándose en los dolores y necesidades de sus clientes. Con Chatlayer de Sinch, se vuelve muy sencillo no solo construir chatbots, sino también configurar los canales en los que desea que el chatbot esté disponible, como WhatsApp, Messenger, RCS, entre otros.

Además, construimos un servicio desde cero dentro de una plataforma de computación en la nube para analizar los mensajes enviados por los usuarios y tomar las siguientes decisiones según el tipo de mensaje:

• Si se trata de un mensaje de audio, entonces el audio se transcribe en texto, un proceso conocido como Speech-To-Text (STT). Para ello, se utilizó la API de Machine Learning (ML) desarrollada por Sinch, que además de la funcionalidad STT, también cuenta con varias otras características, como, por ejemplo, el proceso inverso de transcripción, es decir, síntesis (llamada Text-to-Speech – TTS), análisis de sentimientos, reconocimiento de intención, entre otros. En posesión del mensaje transcrito, el servicio en AWS reenvía al chatbot en el Chatlayer el texto extraído del audio, que a su vez es procesado por el chatbot y se genera una respuesta. El chatbot envía esta respuesta al servicio, para que vuelva a usar la API de ML, pero ahora para la síntesis de texto (TTS). Después de obtener la respuesta de audio, el servicio reenvía el mensaje de audio al usuario final.
• Si se trata de un mensaje de texto, entonces el servicio simplemente reenvía el mensaje para ser procesado por el chatbot. Después de que el chatbot devuelve un mensaje de respuesta, el servicio lo reenvía al usuario final.

Por supuesto, la implementación y el desarrollo de voicebots presenta desafíos únicos debido a la naturaleza de la IA involucrada, por lo que en Sinch nuestro equipo de expertos trabaja para mejorar los servicios de reconocimiento de voz, el procesamiento adecuado del lenguaje natural y la comprensión de la semántica de las interacciones. Es importante que si tú y tu empresa estáis pensando en llevar las interacciones y comunicaciones con vuestros clientes a otro nivel de experiencia, tengáis un partner como Sinch que os ayude en este camino, en esta evolución. Sin duda, hará que su empresa se destaque de la competencia y genere un impacto social y económico positivo.da

Al reducir las barreras en los chatbots empresariales, más personas pueden tener acceso a estas tecnologías inclusivas. Cabe mencionar que la accesibilidad no se trata solo de discapacidades físicas o intelectuales, sino de hacer accesible la solución para que cualquier persona con algún tipo de necesidad circunstancial, permanente o temporal especial tenga acceso a lo que se ha desarrollado, mejorando así la usabilidad en su conjunto. La accesibilidad debe ser parte de la cultura y la conciencia de los diseñadores y programadores en la vida cotidiana.