73 por cento dos compradores preferem fazer compras em seus telefones móveis depois de visitar uma loja, diz uma nova pesquisa da Sinch

Em um mundo híbrido, os compradores estão selecionando varejistas que combinam experiências nas lojas com conveniências digitais baseadas em mensagens conversacionais

ESTOCOLMO, Suécia, e ATLANTA — 15 de novembro de 2022 — Ao entrar na temporada de festas de 2022, os consumidores estão cada vez mais adotando uma experiência de compra híbrida que une visitas à loja física com ferramentas digitais que otimizam o processo de compra, de acordo com uma pesquisa global com quase 3.000 clientes encomendada pela Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH).

Os compradores preferem varejistas que potencializam a experiência presencial adicionando um nível de automação e eficiência antes mesmo de eles entrarem na loja. Por exemplo, impressionantes 92% dos consumidores enviariam uma mensagem a um chatbot para verificar se um produto está em estoque antes de ir à loja, enquanto 73% querem visitar uma loja e, em seguida, fazer uma compra final em seus telefones móveis, muitas vezes de dentro da própria loja.

Os consumidores estão abertos ao envio de mensagens ou chat com os varejistas, mas ficam frustrados com conversas unilaterais ou respostas com atraso:

• Os compradores estão abertos ao envio de mensagens aos varejistas para iniciar devoluções, trocas e reembolsos de produtos (90%), atualizar-se sobre os itens deixados em seus carrinhos online (89%) ou completar uma pesquisa de satisfação do cliente (77%). Mas mais da metade (53%) dos consumidores ficam frustrados quando não conseguem responder a mensagens móveis de empresas.
• Mais da metade (54%) dos entrevistados enviou mensagem a um varejista em uma plataforma social, acreditando ser um caminho mais rápido para obter respostas do que ir a uma loja, enviar um e-mail ou fazer uma chamada telefônica. No entanto, apenas um quarto das consultas recebe uma resposta instantânea, enquanto 75% dessas mensagens demoram de várias horas a mais de um dia — ou ficam completamente sem resposta. Esses atrasos têm consequências reais — especialmente porque mais consumidores estão fazendo compras diretamente através desses canais de redes sociais após verem os produtos na loja — levando a maioria deles (54%) a comprar em outro lugar.

“Assim como ocorreu em nossas vidas em casa e no trabalho, a linha entre as experiências físicas e digitais na hora das compras tem se tornado cada vez mais tênue. Os vencedores desta temporada de compras de fim de ano serão os varejistas que fizerem mais do que apenas otimizar os processos online e na loja. Adicionar mensagens avançadas, chatbots ou outras tecnologias conversacionais à mistura atenderá os compradores como e onde eles querem se engajar,” disse Jonathan Bean, Diretor de Marketing da Sinch. “O envio de mensagens diretas — e seu imediatismo inferido — está entrelaçado em todos os aspectos da vida dos consumidores, e eles claramente esperam que as marcas e varejistas acompanhem o ritmo, ou eles levarão seus negócios para outro lugar.”

O relatório completo pode ser baixado aqui.

Sobre a Sinch

A plataforma líder de comunicação em nuvem da Sinch permite que as empresas alcancem todos no planeta, em segundos ou menos, através de envio de mensagens móvel, e-mail, voz e vídeo. Mais de 150.000 empresas, incluindo muitas das maiores empresas e operadoras móveis do mundo, usam a plataforma de tecnologia avançada da Sinch para se engajar com seus clientes. A Sinch tem sido lucrativa e de rápido crescimento desde sua fundação em 2008. Está sediada em Estocolmo, Suécia, e tem presença local em mais de 50 países. As ações são negociadas na NASDAQ Estocolmo: XSTO:SINCH. Visite-nos em sinch.com.

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Marcel Kay

Diretor de Relações Públicas

Marcel.Kay@sinch.com