Inteligência Artificial aplicada a conversas

Por Leonardo Moraes e Miguel Flores

Imagine que você tem um negócio de roupas e deseja criar um Chatbot acelerar as vendas de camisetas. Imagine as múltiplas maneiras que um cliente pediria uma camiseta: “Você tem camisetas?”, “Eu quero comprar uma camiseta!”, “Estou procurando uma camiseta para um casamento”, Você tem disponibilidade de camiseta? Não é fácil mapear todas as possíveis perguntas: Como resolvemos isso então? Usando Inteligência Artificial (IA) para reconhecer a intenção da pergunta de cada usuário! Ou seja, a IA é capaz de aprender sozinha as diferentes maneiras que os clientes podem solicitar por uma camiseta, e, desta forma, atender uma ampla diversidade de maneiras pelas quais os consumidores pedem informações.

Quanto mais interações de conversas tivermos, mais podemos ensinar ao Bot, tornado-o mais inteligente e capaz de reconhecer as intenções e comportamentos dos clientes. Esse ensino é o que é conhecido como Machine Learning ou Aprendizado de Máquina em português.

Como podemos ver, a Inteligência Artificial aplicada nas conversas é extremamente útil e tem múltiplas vantagens.

Por exemplo, na área de Atendimento ao Cliente ou na seção FAQ você pode implementar uma IA para reduzir o tempo de resposta aos usuários, já que com base na análise de dados sobre o que eles mais pedem, a IA pode examinar essas informações para entender as intenções e comportamentos de seus consumidores. Quais são os produtos que eles estão procurando mais? Qual é o perfil dos clientes que mais compram um produto? ou serviço específico? E então a IA pode oferecer a melhor opção para esse perfil de cliente, é o que chamamos de Recomendação de Produto.

E caso o bot não resolva a necessidade do usuário, existe a possibilidade de canalizá-lo para o melhor canal de atendimento com equipes especializadas de acordo com sua exigência.

Outro exemplo é a possibilidade de solicitar alguns documentos (identificação ou cartão de crédito) para concluir a compra da camisa do exemplo inicial. Neste caso, a IA faz é capaz de extrair informações destes documentos, como nome e número de identificação, e fazer automaticamente a compra no site online sem a necessidade de um assistente humano!

Claro, tudo isso traz grandes benefícios para os negócios:

• Redução de custos.

• Compra rápida e eficaz, o que melhora a experiência do usuário.
• Clientes satisfeitos serão leais à marca e a recomendarão.
• Bons assistentes conversacionais economizam dinheiro em sistemas de suporte ao cliente. De acordo com o CX Report 2022 “Admirável mundo novo”, 89% dos consumidores dizem querer conversas bidirecionais através de canais de mensagens e aplicativos.
• Redução e/ou automação de processos manuais.

Os Assistentes de Conversacionais (Chatbots) com IA possuem um grande número de mecanismos abertos para implementar o Data Analytics com as informações coletadas, como diz a conhecida frase: “Informação é poder”.No exemplo da camisa no início do texto, se soubermos que a pessoa está procurando uma camisa específica, podemos oferecer camisas similares que se encaixam no seu perfil, desta forma, além de oferecer um ótimo serviço, as chances de venda aumentam.

Tudo parece incrível, certo? Então, por que ainda existem empresas com receio de adotar estas tecnologias? A IA é frequentemente vista, de forma equivocada, como um substituto para as pessoas. Na verdade, a IA nunca substituirá as pessoas, mas as ajudará a serem mais eficientes. Ela é um suporte e deve ser vista como uma oportunidade para melhorar e dar mais ferramentas ao capital humano.

Vejamos outro exemplo. Em uma loja de sapatos, o cliente pergunta ao atendente sobre a disponibilidade de um par específico de tênis, mas o agente não sabe tudo sobre todos os tênis que estão em estoque. É aí que a IA entra para ajudar o agente de vendas a encontrar respostas para perguntas dos clientes (por exemplo, usando a solução AskFrank).

Para terminar, deixo algumas perguntas que podem ser úteis para se ter uma visão da necessidade que de implementação de um Bot com IA em sua empresa ou negócio:

• Há algum problema complexo que eu queira resolver?
• Minha empresa está fazendo os processos manualmente que eu poderia automatizar e economizar custos?
• Os canais de comunicação que tenho com meus clientes são digitais?
• Eu quero reconhecer as pessoas por fotos?

• Gostaria de fazer vendas de produtos através de um chatbot?
• Preciso entender o perfil dos clientes do meu negócio?
• Quero entender quais produtos são os mais comprados em uma determinada época do ano?
• Preciso comercializar e oferecer descontos automaticamente?

Se você respondeu sim a qualquer uma dessas perguntas, estes são problemas que a IA vai te ajudar a resolver!

Miguel Flores trabalha atualmente como gerente de atendimento ao cliente e Leonardo Moraes, analista sênior de desenvolvimento de software na Sinch.