Customer experience: o que os clientes esperam das empresas?

Contra fatos, não há argumentos: de acordo com um estudo do SuperOffice, 46% dos executivos que foram entrevistados responderam a pesquisa confirmando que a área de Customer Experience será a mais importante para o consumidor do que o produto e o preço.

No relatório de tendências da Zendesk, 63% dos gestores de experiência do cliente endossam que o CX (Customer Experience) é, de fato, uma prioridade em suas empresas. Mas não é à toa: 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem uma boa experiência e 80% disseram que mudariam para o concorrente caso tivessem mais de uma experiência ruim.

Ou seja, investir nesta área é atender não somente o que o consumidor atual busca, como também o que o mercado está ditando como tendência, que, por consequência, destaca sua empresa dos concorrentes muito rapidamente.

Foi o que aconteceu durante a pandemia, por exemplo. O atendimento digital alinhado com um bom Customer Experience rendeu um ponto chave para a decisão de compra de muitos consumidores .

Ainda assim, diversas empresas ainda demonstram dificuldade para atender às expectativas dos clientes quanto a isso. A Accenture mostrou que, por mais que 80% das empresas digam que estão pensando na experiência do cliente, apenas 8% dos clientes percebem que de fato existe uma experiência positiva.

Por isso, se faz mais do que necessário que a sua empresa foque em algumas práticas e ações que coloquem o Customer Experience como estratégia central, desde o atendimento até o conteúdo nas redes sociais para alcançar os consumidores.

Separamos alguns hábitos e tendências para te ajudar a se sobressair na hora de aplicar o Customer Experience na sua marca, confira.

Clientes buscam informações tanto em compras online quanto nas lojas físicas sobre marcas que não conhecem, antes de realizar a compra. Por isso, atualizar suas redes sociais e investir em um bom SAC é imprescindível para não só obter uma boa avaliação no Google, como criar um perfil que gere conexão com o consumidor e ofereça todas as informações sobre o produto de forma clara e acessível.

Além disso, quando o cliente encontra o mesmo produto, com o mesmo preço em dois lugares diferentes, a experiência obtida com a primeira marca é um fator decisivo para escolher onde comprar.

Ou seja: a primeira impressão é a que fica. Certifique-se de que seu atendimento, seja por meio de bot ou não, seja o mais personalizado e empático possível em todos os canais que a sua marca estiver presente.

Um estudo recente descobriu algumas tendências que parecem corroborar um novo modelo de consumo e de Customer Experience. De acordo com o Relatório Tendências do Consumidor 2022 elaborado pela área de Consumer Engagement da LLYC (Llorente y Cuenca), são 10 tendências sobre comportamento e consumo com base na análise de interações sociais nos 12 países nos quais a empresa de consultoria global está presente, incluindo Brasil.

Separamos algumas tendências de consumo que já ditam a forma na qual as marcas devem se comportar para um bom posicionamento de CX. Confira:

• Felicidade instantânea

Uma das tendências é a busca de felicidade por meio de produtos ou experiências de consumo, de maneira efêmera. Muito disso é explicado pela necessidade de “fugir da realidade” incerta e estressante que a pandemia causou e ainda causa em muitas pessoas.

• Urgência no recebimento

Se teve algo que mudou desde 2020, foi a forma de realizar compra. O consumidor passou a comprar online e o efeito omnichannel assumiu um papel fundamental para geração de experiências. Hoje, o consumidor prefere fazer compras imediatas em lojas físicas ou contar com lojas que garantam a entrega no mesmo dia. Ou seja, o imediatismo não é só uma necessidade, como uma verdadeira tendência.

• Consumo responsável

Não dá mais para fugir: se antes era visto como um diferencial, hoje o sustentável é uma necessidade e conta (muito!) na hora da decisão de compra. O consumidor está cada vez mais consciente da importância do consumo sustentável e, por isso, o comércio local, slow fashion ou rastreabilidade são conceitos que ganham cada vez mais importância para as pessoas na hora de consumir.

Depois de entender todas as tendências gerais sobre o que o consumidor de fato busca, a hora é de escutar o seu. Por isso, pesquisas de satisfação, recebimento de feedbacks e conversas são mais que bem-vindas para que você inicie uma reestruturação, caso seja necessário, da área de Customer Experience da sua marca.

Realizar uma pesquisa de satisfação é uma ótima maneira de começar, pois assim você descobre em quais pontos você pode perder uma venda e quais você pode otimizar.

Se, por um acaso, o atendimento for um deles, invista em tecnologias que possam ajudar a sua empresa a estar presente 24/7 para o consumidor.

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Ao contar com a automatização e uma inteligência artificial para otimizar esse processo de atendimento, sua empresa pode melhorar a taxa de comparecimento de clientes, duplicar vendas online, reduzir a rotatividade e aumentar o engajamento.

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