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Certamente, você já deve ter ouvido a expressão “cliente no centro de tudo”. As palavras vêm do inglês “Customer Centric” e é uma grande tendência de marketing que propõe que o consumidor seja sempre o foco de qualquer ação realizada – e não mais a marca em si, ou seus produtos e serviços. Isso tem um motivo: uma estratégia de comunicação bem alinhada a diversos canais é fundamental para proporcionar uma experiência positiva do seu cliente com a sua empresa durante toda a jornada de compra. E é aí que entra a comunicação multicanal.
Graças às interações virtuais cada vez mais frequentes, é possível criar uma conexão ainda mais próxima com o seu cliente. De um lado, os consumidores conseguem acompanhar todas as novidades e informações em tempo integral de uma empresa. Por outro lado, a marca, quando acompanha a aceleração digital, consegue planejar estratégias mais direcionadas a ele com o apoio de dados para ser cada vez mais assertivos de acordo com o perfil do cliente. É na experiência positiva e rica que seu negócio oferece ao cliente que é gerado o processo de fidelização e, consequentemente, uma possível fonte de receita a longo prazo. Assim, uma comunicação multicanal serve para amplificar a voz da sua marca em todos os canais em que o seu consumidor estiver, podendo ser utilizada tanto em ações de marketing como no pré-venda e pós-venda.
Com o suporte da tecnologia, as principais vantagens de estar presente em diversos canais são:
Para proporcionar um atendimento de excelência, é preciso realizar treinamentos para sua equipe e analisar todos os processos de comunicação para que a experiência do seu consumidor seja coerente do começo ao fim. Outro grande desafio é garantir (ou manter) o mesmo padrão de qualidade em diferentes canais. Todos os canais oferecem a possibilidade de atendimento pela equipe humana? Sua marca consegue expressar o tom de voz ideal através do SMS, WhatsApp e Facebook Messenger? Consistência e eficiência podem se tornar grandes desafios para uma estratégia multicanal de sucesso.
Para que tudo ocorra bem, é necessário criar uma boa estratégia para que, independente do canal de contato, a empresa ofereça uma mensagem relevante e personalizada ao seu consumidor. Para te ajudar nessa missão, reunimos aqui alguns pontos importantes. São eles:
A comunicação na era digital é muito rápida, dinâmica e fluída. Por isso, é preciso acompanhar as novidades do mercado para que sua empresa esteja sempre preparada para atualizar processos, equipamentos e softwares. Lembre-se: o primeiro passo para estar sempre presente na vida do seu cliente é estar onde ele estiver.
Quando uma comunicação é bem integrada, ela é pensada e preparada para atender o consumidor em todas as etapas da jornada de compra – do ambiente físico ao digital. E como realizar isso de forma eficaz? Através do mapeamento da jornada do cliente (também conhecido como “customer journey”, no inglês). A dica essencial é: conheça o perfil (ou perfis) de compra do seu consumidor. Faça um levantamento apurado sobre o perfil do seu público para compreender bem a sua persona, ou seja, a representação do seu cliente ideal. E, lembre-se: quanto maior o conhecimento, melhor o resultado. Perguntas como “quais são as dores e desejos do cliente?”, “do que ele precisa?”, “quais são suas preferências?”, “qual canal de comunicação ele mais usa?” podem ajudar você a encontrar o caminho das vendas.
Para que a comunicação multicanal tenha sempre relevância na vida do seu público, é preciso produzir conteúdos que realmente tenham importância para ele. Assuntos relacionados a serviços ou produtos oferecidos pela sua empresa diferenciam o seu negócio da concorrência. Mas construir uma comunicação régua de comunicação vai além de criar conteúdo personalizado. Ela precisa ser coerente com os canais escolhidos e ser relevante para o cliente, proporcionando uma experiência cuidadosa, com identidade e tom de voz da marca congruentes com a missão da empresa e com o seu público-alvo. Datas comemorativas, por exemplo, são ótimas oportunidades para fortalecer a presença da sua marca!
Você sabe quais os melhores lugares para conversar com o seu consumidor? A comunicação multicanal precisa atingir o consumidor nos canais que ele já está habituado a usar. Por isso, é preciso conhecer bem o perfil do seu consumidor e compreender quais plataformas ele usa para consumir cada tipo de conteúdo. Explicamos: quando ele deseja ver algo relacionado ao entretenimento, qual rede social ele usa? E para conversar com a família ou amigos? Uma análise profunda sobre seu público vai permitir que você crie estratégias cada vez mais assertivas. Para te ajudar nesse estudo, entender o que os dados revelam sobre o uso de canais conversacionais no mundo pode ser um ótimo material de apoio. Um exemplo prático: se você vende um produto, enviar SMS com promoções e cupons de descontos pode ser uma boa estratégia. Essa mensagem pode fazer com que o cliente vá à loja virtual e utilize o Webchat ou WhatsApp para tirar dúvidas sobre a compra ou até mesmo iniciar o processo de compra ou troca dentro do próprio WhatsApp. As opções são inúmeras! O importante é contar com uma estratégia personalizada que faça sentido para o seu cliente e que permita fazer uma integração completa de todos os canais desejados. Para que os resultados sejam satisfatórios, é importante buscar parceiros que façam integrações de ponta a ponta:
Depois de conhecer muito bem o seu público e fazer uma análise da persona, é possível escolher quais canais fazem sentido para a sua empresa estar presente, como redes sociais, SMS, chatbots conversacionais, E-mail e WhatsApp Business.
Uma experiência só é completa se tudo estiver muito bem alinhado às estratégias de comunicação e de marketing. Resultados bons chegam quando há um bom treinamento de equipe em relação à atendimento, melhoria e ampliação dos canais de comunicação, além de oferecer produtos ou serviços de qualidade. Estes são pilares fundamentais para que sua marca tenha sucesso na interação com os seus consumidores.
Tudo parece muito complexo ou impossível de aplicar na realidade? Temos uma boa notícia: você pode contar com a Sinch! Somos especialistas líderes do mercado de mensageria e soluções conversacionais. Com nossos serviços, você engaja seus clientes de forma inovadora, evolui a forma como se conecta com eles e agrega valor em todas as etapas da jornada do cliente a partir de uma única plataforma. Gostou? Entre em contato com a nossa equipe e saiba tudo o que podemos fazer pelo seu negócio!