12 maneiras excepcionais de melhorar a experiência do cliente

24 de agosto de 2026

Embora ainda não estejamos vivendo no Metaverso, quem poderia ter previsto a rápida transformação digital dos últimos anos? Hoje, as novas tecnologias nos permitem evitar as salas de espera e consultar um médico por vídeo, conversar com um consultor financeiro sobre nossos planos de aposentadoria por meio de um chat ao vivo e ainda ter bastante tempo de sobra no dia para receber as compras do mercado para o jantar!

As empresas devem ser aplaudidas por oferecer a conveniência excepcional que agora consideramos garantida, mas com isso vêm as maiores expectativas dos consumidores. Os clientes de hoje não se contentam com experiências abaixo da média, e os líderes de negócios perceberam isso. Para se manter à frente da concorrência, as empresas com visão de futuro estão buscando maneiras de usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente (CX).

Com certeza, não é uma tarefa fácil. Mas, se você está interessado em preparar a sua organização para o futuro, então você veio ao lugar certo. Vamos explorar como priorizar o relacionamento com o cliente em todos os momentos pode ser o maior ativo de uma organização e ofereceremos 12 maneiras infalíveis para as empresas fazerem upgrade em sua comunicação para atrair, encantar e reter seus clientes.

A experiência do cliente mede como um cliente se sente em relação ao seu relacionamento com uma marca durante toda a sua jornada de compra. Cada interação que um cliente tem com uma empresa pode influenciar a sua experiência, que muitas vezes começa muito antes de uma decisão de compra ser tomada.

A reação de um cliente ao ver os anúncios online ou offline de uma marca, ou quão satisfeito ele se sente após interações de vendas ou suporte, são apenas alguns exemplos de CX.

Uma estratégia de CX é uma abordagem holística para fornecer um serviço excepcional e satisfação para os clientes em cada ponto de contato. Embora isso pareça muito bom, o que realmente significa?

Para os consumidores, uma estratégia de CX bem-sucedida significa que eles obtêm:

• Tratamento personalizado de uma empresa que se importa com eles e os valoriza
• Experiências de compra únicas e memoráveis

O objetivo é que o cliente consiga obter com sucesso o que precisa ao interagir com uma marca.

Seja comprando algo, entrando em contato com o suporte ao cliente ou solicitando a atualização de um produto, eles obtêm o que vieram buscar e seu dia é alegrado pela interação com a marca.

Uma estratégia de experiência do cliente é construída em três pilares: sucesso, esforço e emoção.

Sucesso: Seja qual for a intenção, as necessidades do cliente devem ser satisfeitas. Por exemplo, se um cliente liga para o suporte e tem suas dúvidas respondidas, a interação foi um sucesso.

Esforço: Quão fácil foi para o cliente atingir o seu objetivo? Para organizações focadas em CX, reduzir o atrito e remover os obstáculos deve ajudar o consumidor a ter sucesso com o menor esforço possível.

Emoção: O cliente pensará de forma positiva sobre suas interações com uma marca? A emoção é construída a partir da motivação inicial do cliente para escolher um produto ou serviço. Conseguiu um bom preço? Excepcional atendimento ao cliente? Benefícios promocionais? Independentemente do motivo para escolher uma marca, o cliente precisa receber isso e muito mais para se sentir bem com sua escolha.

Para que as empresas possam ter sucesso com essa estratégia, um bom atendimento ao cliente precisa estar no DNA da sua marca. Do marketing às vendas, do desenvolvimento ao suporte, cada membro da equipe deve estar alinhado em uma única missão: agregar valor toda vez que um consumidor entrar em contato com a marca.

Antes de entrarmos em detalhes sobre como as organizações podem fazer isso acontecer, vamos primeiro discutir todas as maneiras pelas quais vale a pena para as empresas tornarem uma excelente CX o seu objetivo número 1.

Então, por que as empresas devem priorizar a CX como estratégia? Porque, quando os clientes se sentem bem com suas experiências com uma marca, eles são mais propensos a continuar voltando — e a trazer seus amigos com eles!

Quem sabe o que vai acontecer amanhã? Para se proteger contra mudanças imprevisíveis no cenário de negócios, a melhor política de seguro de uma organização é focar no que pode controlar: o quão bem oferecem atendimento ao cliente, conveniência e valor.

Quando feito corretamente, as empresas devem esperar ver:

• Maior satisfação e fidelidade do cliente
• Mais vendas ou negócios recorrentes
• Melhoria no serviço e na eficiência operacional
• Propaganda boca a boca positiva por parte dos clientes
• Reputação da marca aprimorada que é sinônimo de atendimento ao cliente
• Diferenciação de mercado em relação aos concorrentes

Existe algum setor que não se beneficiaria ao priorizar as experiências de seus clientes? A partir do varejo ao e-commerce, aos serviços bancários e ao setor de saúde, qual a melhor forma de se destacar dos concorrentes do que através de uma abordagem de negócios centrada no cliente?

No entanto, desenvolver a melhor CX possível exige comprometimento das organizações dispostas a ir além para seus clientes. Afinal, se fosse fácil, todo mundo faria.

Se você estiver interessado em dar o próximo passo, aqui estão as 12 melhores maneiras de começar.

Estas são as principais ferramentas e estratégias que as organizações podem usar para começar a melhorar sua CX hoje.

A partir do Das promoções por e-mail aos anúncios segmentados de pagamento por clique, as marcas gastam muito tempo e energia tentando engajar seus clientes todos os dias. Mas quantas dessas tentativas de contato oferecem algo valioso ou relevante para o público-alvo?

Em vez de inundar os clientes com comunicação, as empresas que dedicam tempo para entender seus clientes podem se destacar em um mercado saturado.

Como? Após desenvolver personas de clientes, as marcas podem enviar questionários via SMS para descobrir:

• Para quais canais de conversação os consumidores estão migrando?
• O que está impulsionando suas escolhas de compra?
• Onde e como eles desejam realizar uma compra?
• O que eles realmente valorizam em uma marca?

Uma vez que as empresas saibam dessas respostas, elas terão uma ideia de como é um bom serviço para os seus clientes e poderão adaptar suas ofertas para fornecer aos clientes o que eles precisam, no momento em que precisam.

As campanhas móveis de envio de mensagens são uma ótima forma de alcançar os clientes onde quer que eles estejam, no momento em que precisarem de ajuda. Considere algumas dessas interações altamente personalizadas e valiosas que as marcas podem usar no ambiente móvel:

• Uma notificação sobre um compromisso futuro
• Um lembrete sobre itens deixados em um carrinho de compras on-line
• Um alerta sobre uma transação incomum
• Uma mensagem personalizada sobre um cupom ou desconto

O dispositivo móvel de uma pessoa é algo muito próximo e valioso para ela – por isso é importante que os gerentes de produto garantam que a CX móvel seja otimizada para enviar mensagens relevantes e úteis.

Uma abordagem centrada no cliente significa atender aos clientes de acordo com os termos deles, incluindo em seu canal preferido. Como isso é possível? Com entrega omnicanal que combina o envio de mensagens corporativas on-line e off-line.

Independentemente do canal, as soluções de engajamento do cliente podem ajudar as marcas a oferecer aos seus clientes experiências individuais verdadeiras com campanhas de envio de mensagens interativas e conversas personalizadas.

Os clientes obtêm o conteúdo relevante que desejam, onde desejam. O melhor de tudo? Seja por e-mail, texto, chamadas de voz ou redes sociais, os clientes têm o poder de realizar a ação como acharem melhor.

Isso não soa como um caminho fácil para um resultado satisfatório para o cliente?

Pesquisas da Sinch mostram que a maioria dos consumidores quer ter conversas bidirecionais com as marcas por meio de canais de envio de mensagens e aplicativos. Os clientes anseiam por conversas ricas, portanto, as marcas devem encontrar ferramentas para ajudá-las a entregar as mensagens certas em todas as etapas.

Com ferramentas como Contact Pro que permitem chats com atendentes humanos, os clientes podem se conectar com as marcas em seus canais de envio de mensagens favoritos em qualquer fase da jornada do cliente. O suporte por chat permite que os clientes se sintam no controle da conversa enquanto desfrutam da velocidade e da conveniência do envio de mensagens em tempo real.

Com centenas, milhares ou até milhões de clientes, como as organizações podem ter certeza de que estão satisfazendo a todos? Bem, com a solução certa, as marcas podem escalar sem sacrificar o toque pessoal.

O abrangente gerenciamento da jornada do cliente torna o gerenciamento das campanhas de envio de mensagens e as interações individuais com os clientes possíveis em grande escala.

Do primeiro ao milionésimo cliente, as marcas podem usar insights baseados em dados para fornecer conteúdo e orientação personalizados em qualquer etapa da jornada de compra.

As marcas também podem integrar o envio de mensagens omnicanal para ter conversas contínuas com os clientes de um canal para outro sem interrupções.

Qual é o resultado final? Uma jornada verdadeiramente sem atritos, na qual cada interação seja relevante, útil e fácil para o cliente.

E se uma única ferramenta pudesse otimizar o suporte ao cliente e ajudar os clientes a fazer compras com mais facilidade? Com uma envio de mensagens conversacionais interface de programação de aplicações (API), isso não é hipotético!

Com uma simples integração com a API, as organizações podem:

• Alcançar clientes em vários canais e proporcionar uma experiência com foco em dispositivos móveis (mobile-first)
• Construir relacionamentos mais fortes com os clientes em seus aplicativos preferidos
• Reduzir as barreiras à compra ao oferecer conselhos personalizados quando os clientes tiverem dúvidas
• Eliminar os longos tempos de espera no telefone
• Otimizar mensagens para canais individuais\\

A IA conversacional pode criar a jornada definitiva do cliente sem atritos ao potencializar os recursos de envio de mensagens das organizações.

O envio de mensagens móveis ajuda as marcas a nutrir os relacionamentos que têm com seus clientes. Embora as campanhas de texto sejam uma maneira popular de fazer contato, e se houvesse uma forma de aprimorar o envio de mensagens de saída em grande escala?

Rich SMS permite que as marcas criem e enviem campanhas de envio de mensagens totalmente personalizadas e interativas que se destaquem em um espaço digital saturado.

Com ofertas atrativas e personalizadas, as marcas podem proporcionar experiências personalizadas e memoráveis que atendam às expectativas dos clientes e impulsionem engajamentos que construam relacionamentos duradouros.

A maioria das marcas adoraria estar presente para os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas isso é possível se tiverem um público mundial? Sim!

Ferramentas como Chatlayer podem realmente ajudar as marcas a ultrapassar barreiras geográficas, de idioma e de tempo com um suporte ao cliente sempre ativo que não sacrifica o toque pessoal!

O suporte ao cliente automatizado também proporciona conversas de bots de voz e chatbots rápidas e eficazes, personalizadas e com aspecto humano, que podem manter os clientes engajados 24/7.

E-mail, envio de mensagens e notificações personalizados podem ajudar o cliente ao longo de sua jornada na maioria das situações. Mas e quanto às questões mais complicadas que precisam de mais interação frente a frente?

Com chamadas de vídeo no aplicativo, as marcas podem oferecer uma experiência de chat em vídeo personalizável em aplicativos móveis, web ou desktop, que constrói conexões mais profundas.

Independentemente do canal ou dispositivo, os kits de desenvolvimento de software (SDKs) de vídeo no aplicativo podem oferecer chats em vídeo ao vivo de alta qualidade que impulsionam o engajamento.

As interações digitais são o futuro da conveniência do cliente, mas os clientes não deveriam precisar de um “salto de fé” para compartilhar seus dados pessoais com uma empresa.

Qual é a probabilidade de uma pessoa fornecer o número do seu cartão de crédito, ou endereço, a um estranho na rua? Não muita.

Da mesma forma, os clientes precisam saber que podem confiar nas marcas para proteger suas informações privadas antes de continuarem sua jornada de compra.

Felizmente, as marcas podem dar aos seus usuários finais tranquilidade em cada etapa ao enviar uma simples mensagem de texto. Com ferramentas como verificação por texto, as organizações podem enviar aos clientes senhas de uso único via SMS para cadastros, logins ou aprovações de transações.

Além de verificar os clientes com segurança e em grande escala, essas humildes (porém poderosas) mensagens garantem uma boa experiência ao usuário e ajudam a:

• Aumentar as taxas de conversão
• Aumente a receita
• Reduza o churn
• Prevenção de fraudes

Como uma organização pode medir se a sua estratégia de CX foi bem-sucedida? Definindo metas e medindo-as com os Principais Indicadores de Desempenho (KPIs).

A otimização personalizada da jornada pode ajudar a rastrear os KPIs mais importantes na gestão de CX, que incluem:

• Rotatividade (Churn): a taxa na qual os clientes cancelam serviços ou assinaturas
• Upselling (vendas adicionais): quantos clientes aumentaram seus pacotes contratados (e em quanto)
• Venda cruzada (Cross-selling): a taxa na qual os clientes adicionam outro serviço/produto relevante à sua compra inicial
• Retenção: o número de clientes que tiveram a opção de cancelar serviços, mas optaram por continuar
• Abandono de carrinho: a taxa na qual os clientes não concluem uma compra
• Net Promoter Score (NPS): mede a satisfação do cliente com produtos, serviços e a empresa
• Pontos de contato multicanal: o fluxo de interações do cliente nos canais de comunicação; mostra os canais populares e possíveis gargalos

Em vez de procurar diferentes fornecedores, um parceiro de CPaaS dedicado como a Sinch pode fornecer todas as ferramentas, integrações e Recomendações de que as marcas precisam para melhorar a experiência do cliente.

Descubra como as nossas soluções robustas e inovadoras têm ajudado organizações como a Sureshot a fortalecerem seu portfólio com o envio de mensagens globais e alcance omnicanal, ou entre em contato com um atendente hoje mesmo para saber mais!