Forte apetite das empresas por RCS e bots de chat

• Um terço das empresas está pronto para usar o envio de mensagens do Rich Communications Services (RCS)
• Um quarto já está usando bots de chat, principalmente por meio de aplicativos de chat ou redes sociais
• 23% indicam que o uso de SMS bidirecional (acionável) aumentou

20 de julho de 2017, Londres e Estocolmo: A Enterprise Messaging Survey 2017 da Ovum, lançada hoje, explora o mercado de comunicações entre empresas e consumidores em rápida evolução, revelando um crescente apetite das empresas por formas mais interativas de envio de mensagens corporativas, incluindo SMS bidirecional, SMS aprimorado, como o envio de mensagens baseadas no Rich Communications Standard e bots de chat. Desenvolvido em parceria com o provedor líder de comunicações baseadas em nuvem, a CLX Communications AB (XSTO:CLX), e a fornecedora de soluções de comunicações Symsoft, o relatório pesquisou 100 empresas em sete países para investigar o uso do envio de mensagens como um canal para engajamento do cliente, notificação e autenticação. O uso de SMS A2P continua a crescer (a Ovum prevê 1,28 trilhão de mensagens até 2019, acima de 1,16 trilhão em 2016). É um canal estabelecido e confiável pelo qual as empresas enviam mensagens transacionais e promocionais, com 42% e 35% dos entrevistados, respectivamente, indicando que o uso de SMS para esses fins aumentou no último ano. No entanto, os resultados da pesquisa também sugerem que uma proporção maior de organizações em relação ao ano anterior agora permite que seus clientes enviem respostas por SMS, por exemplo, para reagendar uma consulta ou para ter uma conversa baseada em SMS com um agente de contact center; 23% dos entrevistados afirmaram que o uso de SMS bidirecional aumentou durante os 12 meses anteriores. A indicação mais forte de que as empresas estão se alinhando com formatos de envio de mensagens mais interativos e ricos é o crescimento na implantação de bots de chat. Um quarto dos entrevistados indicou que está usando a tecnologia nascente para automatizar a interatividade do cliente com grupos demográficos específicos, como os millennials, e já mediu melhorias no atendimento ao cliente e nas receitas. Também há uma indicação clara dos entrevistados de que eles estão ansiosos para ver o SMS evoluir como um serviço, com 37% afirmando que novos recursos, como branding personalizado, a entrega de conteúdo enriquecido e read receipts, os encorajariam a enviar mais SMS. Além disso, mais de um terço dos entrevistados, 36%, indicou que suas organizações estariam interessadas em usar um serviço de SMS aprimorado, como o padrão Rich Communications Services (RCS). Para esses entrevistados, o recurso mais atraente do envio de mensagens RCS foi a capacidade de enviar imagens e vídeos – logotipos e mapas de orientação de uma companhia aérea, por exemplo. Esse grupo também indicou que a capacidade de fornecer uma interação semelhante a um chatbot com seus clientes via RCS era um atrativo. Curiosamente, as empresas claramente dão valor aos recursos avançados que o RCS oferece. Mais da metade dos entrevistados estaria disposta a pagar entre 1,5 a três vezes o preço de um SMS comum por mensagem. “A Enterprise Messaging Survey sugere que há um apetite das empresas para usar formas mais ricas de envio de mensagens móveis para engajar com seus clientes”, disse Pamela Clark-Dickson, Líder de Prática de Comunicações Digitais e Redes Sociais, Serviços ao Consumidor, da Ovum. “A pressão agora está sobre o setor de telecomunicações para garantir que seus serviços de envio de mensagens entre empresas e consumidores permaneçam relevantes e atraentes, especialmente à medida que a Apple se junta a outros aplicativos de chat para engajar com o mercado corporativo, por meio de sua futura oferta do Business Chat.” Robert Gerstmann, cofundador e diretor da CLX, disse: “Embora o SMS A2P continue a crescer, o relatório mostra claramente que as empresas estão superando uma fase experimental com novos formatos de envio de mensagens, como Chatbots, e examinando, mais de perto, qual a melhor maneira de engajar seus clientes com o formato certo no momento certo. “Também é encorajador ver que as empresas claramente dão valor a uma interação mais imersiva com seus clientes. No futuro próximo, isso será entregue por serviços de envio de mensagens do tipo RCS e aplicativos de chat, permitindo que a mensagem da empresa vá além do texto para incluir interatividade semelhante à de um aplicativo e mídia rica. É tudo o que o MMS prometeu, mas infelizmente não entregou.” Originalmente postado em www.clxcommunications.com