Nova pesquisa revela que os consumidores têm 35 vezes mais probabilidade de abrir mensagens móveis do que e-mails

Os consumidores recebem bem muitos tipos de mensagens móveis personalizadas de empresas, e eles têm 35 vezes mais probabilidade de abrir mensagens móveis do que e-mails, relata um novo estudo global da Sinch. Apesar disso, as empresas têm demorado a fornecer o tipo de envio de mensagens de alto valor e em tempo real que os consumidores mais preferem.

O relatório Mobile Consumer Engagement 2020 da Sinch revela uma clara “lacuna de oportunidade” entre como os consumidores usam o envio de mensagens hoje em comparação a como gostariam de usá-lo. Por exemplo, 62% dos consumidores gostariam de confirmar agendamentos de serviços por meio do envio de mensagens, embora apenas 41% façam isso hoje. E 70% desejam que os bancos enviem mensagens sobre atividades suspeitas em suas contas, mas apenas 35% as recebem hoje.

Esse tipo de lacuna existe em vários setores e regiões. “Os líderes de CX entendem que, mesmo com acesso a dezenas de canais para alcançar os clientes, eles devem ter moderação e encontrar os pontos de contato certos para cada indivíduo”, afirma Jonathan Bean, CMO da Sinch, líder global em envio de mensagens, voz e vídeo. “Para muitos, o envio de mensagens móveis ainda é um novo ecossistema, mas a pesquisa mostra que os consumidores estão abertos e dispostos a se envolver com as empresas por meio do envio de mensagens móveis, contanto que as empresas forneçam informações de alto valor que sejam personalizadas.”

Reunindo recomendações de 2.300 consumidores ao redor do mundo e perspectivas de líderes em engajamento do cliente de marcas como Oracle, Uber e Adobe, a Sinch explora os cenários de envio de mensagens que os consumidores consideram úteis e bem-vindos — e aqueles em que sentem grande apreensão.

As principais descobertas incluem:

• As pessoas toleram e-mails não lidos, mas não mensagens móveis não lidas: 40% dos consumidores dizem ter pelo menos 50 e-mails não lidos em sua caixa de entrada — mas apenas 4% dizem o mesmo sobre as mensagens SMS.
• Consumidores cautelosos ao baixar aplicativos: 80% dos consumidores afirmam que só baixarão um aplicativo de uma empresa que conhecem e na qual confiam, e 72% temem que os aplicativos estejam realizando o rastreamento de seus movimentos. Essa cautela é uma consideração importante para as empresas que investem no desenvolvimento de aplicativos branded.
• Usuários móveis prontos para um engajamento rico: As melhores empresas estão experimentando vídeos personalizados, envio de mensagens de mídia rica e conversas impulsionadas por IA — e os consumidores estão satisfeitos com os resultados. Por exemplo, 2 em cada 3 que usaram um chatbot relatam uma experiência positiva, citando velocidade e eficiência, e a maioria afirma que o chatbot os atendeu tão bem ou melhor do que um agente humano.

O estudo global com 2.300 consumidores foi realizado em agosto de 2019 e examina o uso atual e desejado do envio de mensagens móveis, atitudes sobre a privacidade de dados, aceitação de chatbots e preferências de canal.

Para baixar uma cópia do Mobile Consumer Engagement 2020, basta clicar aqui.