73 % des acheteurs préfèrent effectuer des achats sur leur téléphone mobile après avoir visité un magasin, selon une nouvelle étude de Sinch

Dans un monde hybride, les acheteurs choisissent des détaillants qui allient les expériences en magasin aux commodités numériques reposant sur la messagerie conversationnelle

STOCKHOLM, Suède, et ATLANTA — 15 novembre 2022 — À l’approche de la période des fêtes de 2022, les consommateurs adoptent de plus en plus une expérience d’achat hybride qui associe les visites en magasin à des outils numériques qui optimisent le processus d’achat, selon une enquête mondiale menée auprès de près de 3 000 clients et commanditée par Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH).

Les acheteurs préfèrent les détaillants qui dynamisent l’expérience en personne en y ajoutant un niveau d’automatisation et d’efficacité avant même d’entrer dans le magasin. Par exemple, pas moins de 92 % des consommateurs enverraient un message à un chatbot pour vérifier si un produit est en stock avant de se rendre en magasin, tandis que 73 % d’entre eux souhaitent visiter un magasin, puis effectuer un achat final sur leur téléphone mobile, souvent depuis le magasin lui-même.

Les consommateurs sont ouverts à l’idée d’utiliser la messagerie ou le chat avec les détaillants, mais sont frustrés par les conversations à sens unique ou les réponses tardives :

• Les acheteurs sont ouverts à l’idée d’utiliser la messagerie avec les détaillants pour initier des retours, échanges et remboursements de produits (90 %), obtenir des mises à jour sur les articles laissés dans leurs paniers en ligne (89 %) ou compléter une enquête de satisfaction client (77 %). Cependant, plus de la moitié (53 %) des consommateurs sont frustrés lorsqu’ils ne peuvent pas répondre aux messages mobiles des entreprises.
• Plus de la moitié (54 %) des personnes interrogées ont envoyé un message à un détaillant sur une plateforme sociale, estimant que c’est un moyen plus rapide d’obtenir des réponses que de se rendre en magasin, d’envoyer un email ou de passer un appel téléphonique. Pourtant, seul un quart des requêtes reçoivent une réponse instantanée, tandis que 75 % de ces messages prennent de quelques heures à plus d’une journée — ou restent totalement sans réponse. Ces retards ont de réelles conséquences — en particulier à l’heure où de plus en plus de consommateurs effectuent des achats directement via ces canaux de réseaux sociaux après avoir vu les produits en magasin — ce qui pousse la majorité d’entre eux (54 %) à faire leurs achats ailleurs.

« Tout comme c’est le cas dans notre vie personnelle et professionnelle, la frontière entre les expériences physiques et numériques lors des achats devient de plus en plus floue. Les gagnants de cette période des fêtes seront les détaillants qui feront plus que simplement optimiser les processus en ligne et en magasin. L’intégration de la messagerie enrichie, de chatbots ou d’autres technologies conversationnelles permettra de répondre aux attentes des acheteurs, de la manière et à l’endroit où ils souhaitent interagir », a déclaré Jonathan Bean, directeur du marketing chez Sinch. « La messagerie directe — et l’immédiateté qui en découle — est intégrée à tous les aspects de la vie des consommateurs, et ils s’attendent clairement à ce que les marques et les détaillants suivent le rythme, sinon ils iront faire leurs achats ailleurs. »

Le rapport complet peut être téléchargé ici.

À propos de Sinch

La plateforme de communication dans le cloud de pointe de Sinch permet aux entreprises d’atteindre tout le monde sur la planète, en quelques secondes ou moins, via message mobile, email, voix et vidéo. Plus de 150 000 entreprises, y compris bon nombre des plus grandes entreprises et opérateurs mobiles au monde, utilisent la plateforme technologique avancée de Sinch pour interagir avec leurs clients. Sinch est rentable et en croissance rapide depuis sa fondation en 2008. Son siège social est situé à Stockholm, en Suède, et elle dispose d’une présence locale dans plus de 50 pays. Les actions sont négociées au NASDAQ Stockholm : XSTO:SINCH. Rendez-nous visite sur sinch.com.

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Marcel Kay

Directeur des relations publiques

Marcel.Kay@sinch.com