Témoignage client
Céréales sans gluten et messagerie sans tracas chez GF Oats
Aperçu
Problème: Faciliter la communication directe et personnalisée avec les clients.
Solution: Automatisation des SMS avec Sinch Engage
Résultats: Automatisation des SMS intégrée, davantage d'options de communication client et des gains de ROI clairs sur les messages SMS
« Sinch a toujours un ROI de 300 à 400 %. C'est incroyable pour le montant que nous dépensons. Cela me rapporte de l'argent chaque mois.«
Ne laissez personne vous dire que toutes les avoines sont sans gluten. Si vous souffrez de la maladie cœliaque – une allergie grave au gluten – même l’avoine cultivée à côté d’un champ de blé pourrait être dangereuse. C’est en partie pour cela que Kylie Martin a fondé GF Oats en 2009.
Au cours de la première décennie, l’entreprise a importé de l’avoine des États-Unis, fidélisant ainsi une base de clients sous la bannière « Gloriously Free ». En 2020, elle a commencé à cultiver sa propre avoine australienne, en suivant un « protocole de pureté » spécialisé pour éviter toute contamination croisée lors de la production. Cela fait de GF Oats le plus grand fournisseur d’avoine pure cultivée en Australie dans l’hémisphère sud. Et avec les allergies en hausse et la sensibilisation croissante à l’alimentation et à la nutrition, ce n’est que le début.
« Chaque année, nous voyons arriver de nombreuses nouvelles personnes qui recherchent vraiment notre produit en particulier », explique Kylie. « Les gens sont encore plus soucieux de la nourriture qu’ils consomment et de la façon dont ils nourrissent leur famille. »
À mesure que l’entreprise s’est développée, GF Oats a eu besoin de s’adresser à sa base grandissante de clients, sans perdre ce lien personnel.
« Nous avons un public très engagé, mais nous réfléchissons vraiment beaucoup au contenu que nous partageons avec lui », explique Kylie.
Autres plateformes de SMS : pas si glorieuses
GF Oats n’avait pas de difficultés de communication avant d’approcher Sinch – en fait, elle disposait d’une stratégie efficace basée sur les emails. La pièce manquante était les SMS. L’équipe souhaitait un outil de SMS capable de s’intégrer à ses plateformes de vente et d’améliorer sa stratégie existante.
« Nous avions les bons emails, nous avions nos autres canaux de marketing en place, mais nous n’avions pas de solution pour les SMS », explique Kylie.
GF Oats a fait appel à plusieurs fournisseurs de SMS avant d’atterrir chez Sinch. Les fournisseurs basés aux États-Unis étaient d’un coût prohibitif et n’offraient presque aucun support local. Kylie et son équipe trouvaient que les plateformes étaient également difficiles à utiliser. L’UX facile et l’excellent support de Sinch ont été un immense soulagement pour l’équipe.
« Ils nous ont fourni un service de secours, alors qu’avec les autres programmes, nous avions beaucoup de mal à obtenir de l’aide. »
Un ROI « incroyable » de 300 à 400 %
GF Oats utilise désormais des flux de SMS automatisés pour déclencher des messages à des moments clés du parcours client, comme les mises à jour de livraison et les rappels d’abonnement.
La convivialité de la plateforme s’est également avérée utile lorsque Kylie a réalisé qu’elle notifiait des clients en plein milieu de la nuit.
« Ils commençaient à être un peu agacés par cela ! », dit-elle. « Nous pouvions fouiller dans Sinch nous-mêmes pour résoudre le problème, donc c’est une victoire. Je ne sais pas si d’autres plateformes peuvent le faire. »
Stimuler les ventes, fidéliser les clients
Kylie utilise également la plateforme pour créer des campagnes et atteindre différents groupes de clients avec une messagerie spécifique – en fidélisant les clients VIP et en incitant les gens à s’inscrire au programme d’abonnement.
« Nous sommes une petite entreprise. Nous n’essayons pas d’être trop institutionnels. Avec les SMS, vous pouvez envoyer ce petit rappel : rapide, précis, court, et il incite vraiment les gens à répondre. »
Kylie affirme que les SMS ont généré un ROI de 300 à 400 %, dépassant largement le rendement qu’elle obtenait avec d’autres plateformes.
« [Sinch] est incroyable pour le montant que nous dépensons. Cela me rapporte de l’argent chaque mois. »
Véritables conversations
Un avantage auquel elle ne s’attendait pas : la communication bidirectionnelle. Parce que les SMS Sinch permettent aux clients et aux détaillants d’échanger par texto, il est facile pour Kylie d’envoyer des réponses rapides et personnelles aux requêtes des clients.
« Pour gagner de la place, j’avais l’habitude d’écrire ‘T U’ pour thank you », et quelqu’un a répondu : ‘Vous avez une faute d’orthographe dans votre texte’ », rit-elle. « J’ai pu les remercier et leur expliquer. »
Quelle est la prochaine étape pour GF Oats ?
GF Oats continue de croître, d’inscrire de nouveaux clients et de planifier de nouvelles campagnes. L’Australie étant désormais l’une des régions les plus sujettes aux allergies au monde, il y aura probablement de plus en plus de clients à la recherche de produits sans gluten. L’équipe se penche sur des événements de vente spécialisés comme le « mois du bio », et ajuste continuellement ses stratégies de vente et sa communication client.
Quoi que l’avenir réserve à GF Oats, Kylie affirme que Sinch sera là aussi.
« Vous êtes heureux de payer l’investissement, vous en tirez un bénéfice, et les clients sont satisfaits. C’est gagnant-gagnant. »
