Témoignage client
RSPCA ACT renforce ses niveaux de service avec les SMS et Salesforce
Aperçu
Problème: RSPCA ACT avait besoin d'un moyen plus efficace de communiquer avec les clients dans l'ensemble de ses services de bien-être animal et communautaires, en particulier lorsque des appels téléphoniques étaient manqués et qu'un suivi en temps opportun était important.
Solution: Sinch Engage s'est intégré à Salesforce pour permettre la communication par SMS directement dans les flux de travail du service, ce qui permet au personnel d'effectuer un suivi rapide plus facilement et de conserver une trace de ces interactions.
Résultats: Des temps de réponse plus rapides, un service client renforcé, moins de communications manquées et un moyen plus efficace pour le personnel de gérer les demandes et le suivi.
« Le client souhaite une réponse immédiate, et les SMS nous permettent de communiquer plus rapidement et plus efficacement avec nos clients.«
Pour RSPCA ACT, une meilleure communication n’était pas seulement une question de commodité. Il s’agissait d’un moyen pratique d’améliorer les niveaux de service pour les clients, de soutenir le personnel plus efficacement et d’assurer le bon déroulement des opérations quotidiennes. L’organisation, basée à Canberra, soutient le bien-être animal dans sa communauté locale grâce à des services comprenant une clinique vétérinaire, une école de dressage pour chiens et chiots, et des opérations de soins aux animaux assurées par un effectif d’environ 300 employés bénévoles, permanents et occasionnels.
Avant que les SMS ne fassent partie du flux de travail, RSPCA ACT s’appuyait sur des méthodes de contact traditionnelles comme les appels téléphoniques et les emails pour communiquer avec les clients et le personnel. L’équipe souhaitait un moyen plus rationalisé et efficace de réduire les absences aux rendez-vous, de tenir les clients informés et de gérer les coûts de communication en même temps.
Cela a conduit RSPCA ACT à adopter Sinch Engage (anciennement MessageMedia) par le biais d’un système de SMS en ligne. La plateforme a offert à l’organisation un moyen simple d’envoyer et de recevoir des messages depuis un navigateur, avec des fonctionnalités telles que la messagerie bidirectionnelle, l’envoi en masse et la création de rapports intégrées. Au fil du temps, le SMS est devenu partie intégrante d’une approche de communication plus large plutôt qu’un outil autonome.
Suivi plus rapide, niveaux de service renforcés
RSPCA ACT utilise désormais Sinch Engage pour un éventail de communications avec les clients et le personnel. Du côté des clients, cela inclut les notifications de l’école de dressage pour chiens, les rappels de la clinique vétérinaire, les confirmations de rendez-vous et les messages de suivi lorsque les appels téléphoniques sont redirigés vers la messagerie vocale. Sarah McIntosh a déclaré que même si les gens ne peuvent pas toujours répondre à un appel, ils peuvent souvent lire et répondre à un texto, ce qui fait du SMS un moyen plus fiable de maintenir la communication.
La plateforme joue également un rôle important en interne. RSPCA ACT utilise les SMS pour la communication avec le personnel et les procédures d’évacuation d’urgence, y compris les alertes en masse à l’ensemble du personnel et les messages individuels lorsqu’une assistance spécifique est nécessaire pour évacuer les animaux. Dans ces situations, la rapidité et l’immédiateté des SMS sont particulièrement précieuses.
Les avantages opérationnels ont été évidents. McIntosh a précisé que la messagerie en masse fait gagner un temps considérable, car la même mise à jour peut être envoyée à un grand groupe en quelques minutes seulement. Le SMS s’est également avéré très efficace pour les confirmations de rendez-vous, avec plus de 80 % des clients répondant aux rappels pour les rendez-vous à la clinique vétérinaire et à l’école de dressage tels que les vaccinations. Au fil du temps, RSPCA ACT a constaté que les SMS amélioraient l’efficacité des procédures, réduisaient l’utilisation du téléphone et aidaient à garder les lignes téléphoniques ouvertes pour les appels entrants des clients, ce qui, à son tour, a favorisé de meilleurs niveaux de service client.
