Témoignage client
Comment les SMS ont aidé Bellingen à coordonner les bénévoles lorsque la rapidité était essentielle
Aperçu
Problème: Trouver un moyen rapide, fiable et nécessitant peu d'efforts pour communiquer avec les bénévoles et les coordinateurs en cas de crise, après que l'email et les appels téléphoniques manuels se soient révélés trop lents et inefficaces.
Solution: Utiliser les diffusions de SMS pour joindre rapidement les bénévoles inscrits et les coordinateurs, avec une configuration minimale et un canal que les gens étaient plus susceptibles de lire et d'utiliser pour répondre.
Résultats: Des taux de réponse plus élevés, un engagement communautaire plus rapide et un canal de communication plus fiable lors des appels urgents. La première diffusion de SMS a atteint un taux de réponse de 30 %, surpassant l'email.
« Nous obtenons un taux de réponse vraiment élevé à nos SMS... c'est beaucoup plus fiable car nous savons qu'ils arrivent à destination, ils ne génèrent aucun rebond et ne sont pas envoyés dans un dossier indésirable. Et les gens lisent leurs SMS beaucoup plus rapidement.«
Le Conseil du comté de Bellingen a agi rapidement en avril 2020 pour aider à protéger sa communauté régionale de la Nouvelle-Galles du Sud contre les effets du COVID-19. Après que les feux de brousse du Black Summer eurent déjà montré à quel point le support extérieur pouvait être limité en temps de crise, les dirigeants locaux savaient qu’ils avaient besoin d’une réponse plus forte menée par la communauté. Cela a conduit à la création du Neighbourhood Care Network (NCN), un réseau de support citoyen conçu pour connecter les bénévoles, les coordinateurs et les résidents vulnérables qui pourraient avoir besoin d’aide. Mais une fois le réseau opérationnel, un défi majeur est devenu évident : comment communiquer avec des centaines de personnes rapidement et de manière fiable.
Remplacer une communication lente et peu fiable par les SMS
Au début du NCN, l’équipe a essayé d’utiliser l’email pour tenir les bénévoles et les coordinateurs informés. Il est vite devenu évident que l’email était trop lent et difficile à gérer. Kerry Pearse, coordinateur du NCN, a décrit le processus comme étant lourd et chronophage, de nombreux messages n’arrivant pas du tout à destination. Les taux de réponse étaient faibles, avec une moyenne de 8,4 %, et une campagne par email pour encourager les coordinateurs à assister à une session Zoom n’a abouti qu’à la présence de 12 destinataires sur 92. Les appels téléphoniques manuels n’étaient pas non plus une solution de secours viable. Avec plus de 90 coordinateurs à contacter, la communication individuelle était épuisante et intenable.
Le NCN avait besoin d’un canal de communication qui puisse être mis en place rapidement, qui soit facile à utiliser, et qui serait réellement lu. Le SMS s’est imposé comme l’option la plus pratique. Après avoir trouvé du support en ligne, l’équipe a pu démarrer avec Sinch Engage (anciennement MessageMedia) en une journée. Peu de temps après, Kerry a envoyé la première diffusion de SMS à 504 bénévoles inscrits. Ce message a généré un taux de réponse de 30 % — une amélioration majeure par rapport à l’email et la preuve claire que la messagerie texte pouvait aider le réseau à communiquer à la vitesse exigée par la situation.
Des taux de réponse plus élevés lorsque la communauté devait agir
Une fois que les SMS ont été intégrés à l’approche de communication du NCN, l’équipe a constaté une nette amélioration de l’engagement. Au cours des deux mois suivants, les SMS ont aidé le réseau à créer une connexion plus immédiate et interactive avec les bénévoles et les coordinateurs. Pour un appel passif demandant aux coordinateurs d’aider à façonner l’avenir du réseau, le taux de réponse a atteint 26 % au cours de la première heure. Pour un appel plus urgent visant à aider à approvisionner le « Cupboard of Plenty » — un point de don de nourriture communautaire pour les personnes en difficulté — les taux de réponse ont grimpé à près de 50 % via SMS.
Pour Kerry et l’équipe du NCN, la valeur des SMS est allée au-delà des statistiques. Cela leur a donné un moyen fiable d’atteindre les gens directement, sans se soucier des rebonds d’emails, des dossiers spam ou des longs délais avant d’être lus. Cela a également ouvert une forme de communication bidirectionnelle plus personnelle avec la communauté. Même lorsque la demande a diminué, le réseau a vu la valeur à long terme de maintenir les SMS disponibles pour de futures urgences ou une action locale renouvelée. Comme l’a dit Kerry, si jamais l’équipe avait besoin de faire passer le mot rapidement à nouveau, les SMS étaient un bon moyen de le faire.
