Témoignage client
Un moyen plus rapide de joindre les ingénieurs de terrain lorsque les temps d’arrêt ne sont pas une option
Aperçu
Problème: L'entreprise avait besoin d'un moyen plus fiable pour joindre près de 2 000 ingénieurs de service sur le terrain avec des messages urgents liés au service après que sa solution SMS interne s'est révélée peu fiable et excessivement complexe.
Solution: Sinch Engage s'est intégré aux systèmes de réponse de service client existants de l'entreprise pour fournir des SMS de niveau entreprise, des rapports de livraison en temps réel et un support évolutif pour les communications de service critiques.
Résultats: Des communications de service plus rapides et plus fiables, moins de travail manuel pour le personnel du service client et un moyen plus sûr de minimiser les temps d'arrêt des équipements pour les clients.
« Notre partenariat avec Sinch Engage (anciennement MessageMedia) est essentiel pour nous aider à maintenir la fiabilité et la confiance que notre entreprise exige. Puisqu'ils ont pris le temps de nous écouter et de comprendre notre entreprise, ils ont été proactifs dans la création de rapports personnalisés et la fourniture de services à valeur ajoutée qui ont optimisé nos systèmes. Le dévouement de l'équipe Sinch Engage pour le maintien de notre continuité d'activité est ce qui la distingue des autres fournisseurs.«
Pour ce fabricant mondial d’équipement médical, les SMS ne sont pas un canal de commodité. Cela fait partie de la façon dont l’entreprise maintient le fonctionnement des équipements de santé critiques lorsque des problèmes de service surviennent. Lorsque les systèmes sont en panne, les enjeux sont importants — non seulement pour les opérations, mais aussi pour les cliniciens et les patients qui en dépendent.
L’une des plus grandes entreprises de fabrication d’équipements médicaux au monde, la société fournit des solutions de diagnostic, d’imagerie et de surveillance utilisées pour aider les cliniciens à diagnostiquer, traiter et gérer les maladies. Pour apporter du support à ces clients, elle gère un centre de solutions de service client centralisé chargé de résoudre les incidents à distance ou d’envoyer l’un des près de 2 000 ingénieurs de service sur le terrain pour intervenir sur place.
L’entreprise avait déjà testé différentes manières de joindre les ingénieurs au sujet de problèmes de service urgents et a finalement opté pour les SMS. Mais sa solution de messagerie texte interne d’origine s’est rapidement révélée trop peu fiable et trop complexe pour un flux de travail aussi critique. L’entreprise avait besoin d’une plateforme plus robuste capable de s’intégrer à ses systèmes de réponse de service client existants et de délivrer des messages critiques pour les patients de manière rapide et fiable.
Joindre les ingénieurs de terrain plus rapidement quand chaque minute compte
Pour répondre à ce besoin, l’entreprise a intégré Sinch Engage (anciennement MessageMedia) dans son flux de travail existant. La plateforme a offert au centre de service client un moyen plus fiable d’alerter les ingénieurs de service sur le terrain en cas d’incidents de service urgents, contribuant ainsi à réduire les temps d’arrêt et les perturbations pour les clients.
Il ne s’agissait pas d’un cas d’utilisation à petite échelle. L’entreprise envoie des centaines de milliers de SMS chaque année aux ingénieurs en Amérique du Nord et du Sud, l’évolutivité importait donc tout autant que la vitesse. Sinch Engage a fourni l’infrastructure de niveau entreprise nécessaire pour gérer ces volumes tout en offrant aux représentants du centre d’appels un moyen plus rapide et plus fiable de joindre les bonnes personnes. Les rapports de livraison en temps réel ont également aidé à confirmer que les messages parvenaient aux ingénieurs concernés au bon moment.
De la complexité d’une solution maison à une continuité d’activité fiable
La valeur de ce changement n’était pas seulement technique. Grâce à une étroite collaboration avec le personnel du centre de service client, Sinch Engage a été adapté pour mieux soutenir le flux de travail de l’entreprise, y compris des améliorations de la plateforme conçues pour améliorer la délivrabilité et éliminer le travail manuel pour le personnel. Des rapports personnalisés quotidiens ont également offert à la direction plus de visibilité et de tranquillité d’esprit, permettant à l’équipe de rester concentrée sur le service aux clients.
