Témoignage client
Comment Property Brokers a atteint une augmentation de 103 % de son NPS grâce aux SMS
Aperçu
Problème: Property Brokers avait besoin d'un moyen plus efficace de contacter les locataires pour des communications urgentes telles que les arriérés de loyer, les inspections et les rappels de préavis de départ, tout en améliorant la qualité globale de la communication.
Solution: Sinch Engage a activé les SMS au sein de Palace afin que les gestionnaires immobiliers puissent envoyer des rappels et des mises à jour rapides et traçables tout au long du cycle de location.
Résultats: Une augmentation de 103 % du NPS, une baisse de 43 % des arriérés de loyer, une réduction de 25 % des taux de vacance et des taux d'exécution des inspections passant de 71 % à 90 %.
« Le SMS fonctionne bien, dans le monde très, très occupé dans lequel nous vivons tous. C'est exactement pour le bon type de communication. C'est un outil fantastique.«
Dans la gestion immobilière, la communication n’est pas optionnelle. Elle affecte la perception des loyers, les inspections, les logements vacants et, en fin de compte, la façon dont les locataires perçoivent le service. Pour Property Brokers, le SMS est devenu l’un des moyens les plus simples d’améliorer ces quatre aspects.
Property Brokers est une entreprise nationale d’immobilier et de gestion immobilière en Nouvelle-Zélande, avec plus de 80 agences, 6 500 biens et plus de 100 gestionnaires immobiliers. L’équipe utilisait déjà le logiciel de gestion immobilière Palace pour aider à gérer les communications sur l’ensemble de son portefeuille, mais elle a vu une opportunité d’optimiser encore davantage les opérations en améliorant la façon de contacter les locataires. Will Alexander, l’ancien directeur général de l’entreprise, considérait la communication comme l’un des points de friction persistants les plus importants du secteur, en particulier dans un monde où les clients vivent de plus en plus sur leur téléphone.
Cette réalité a fait du SMS une solution pratique. Comparés aux lettres ou aux emails, les SMS étaient plus immédiats et mieux adaptés à la façon dont les locataires communiquaient réellement. Grâce à Palace, Property Brokers pouvait envoyer des rappels rapides et des mises à jour aux moments clés qui jalonnent le cycle de location, sans ajouter de friction pour les gestionnaires immobiliers.
Une meilleure façon de gérer la communication avec les locataires sensible au facteur temps
Property Brokers a utilisé le SMS avec Sinch Engage (anciennement MessageMedia) à plusieurs moments décisifs tout au long du parcours immobilier. Des rappels amicaux ont été envoyés pour les loyers en retard, les inspections de routine et les étapes de préavis de départ telles que la restitution des clés. L’entreprise a également perçu un potentiel plus large pour les demandes d’entretien, les renouvellements de baux et d’autres communications liées aux biens où le moment et la visibilité sont importants.
L’attrait du SMS ne résidait pas seulement dans sa rapidité. Parce que les messages étaient envoyés via le CRM, les historiques de communication étaient conservés dans le système, ce qui a également permis d’apporter un support aux gestionnaires immobiliers en cas de litiges juridiques. Cela a conféré à ce canal un avantage à la fois opérationnel et administratif.
De meilleurs résultats tout au long du cycle de location
Les résultats ont été mesurables. Les rappels amicaux de retard de loyer ont aidé à réduire les arriérés de location de 3 % à 1,7 %, soit une diminution de 43 %. Les taux de vacance ont chuté de 2 % à 1,5 %, permettant à l’entreprise de pourvoir les biens locatifs en quatre jours en moyenne. Les taux d’exécution des inspections sont passés de 71 % à 90 %, grâce à un simple rappel par SMS envoyé la veille de la visite prévue.
Ces gains étaient importants car ils affectaient à la fois la qualité du service et l’efficacité opérationnelle. Une meilleure présence aux inspections a réduit l’exposition aux potentiels problèmes d’assurance, tandis qu’une rotation plus rapide entre les locataires a permis aux biens de revenir plus vite sur le marché. Le SMS a donné à l’équipe un moyen fiable de faire avancer ces moments clés.
Une meilleure communication, un meilleur service
Property Brokers a également constaté des avantages qui allaient au-delà des flux de travail individuels. Alexander a souligné qu’économiser ne serait-ce que cinq secondes par communication peut représenter une différence opérationnelle significative à grande échelle. Au fil du temps, l’entreprise a associé de meilleures pratiques de communication à des améliorations plus larges dans l’ensemble de l’organisation.
La satisfaction client a également augmenté. En trois ans, Property Brokers a augmenté son Net Promoter Score de 103 % pour atteindre 65, ce qui, selon l’entreprise, était bien supérieur à la moyenne du secteur immobilier. Pour Property Brokers, le SMS a joué un rôle important dans cette amélioration en aidant l’équipe à communiquer de manière plus cohérente et efficace avec les clients.
