Découvrez comment North Market a augmenté son engagement client de 70 % grâce à Sinch Engage

North Market est spécialisé dans l’externalisation commerciale, aidant les entreprises à gérer les ventes par téléphone et dans des magasins physiques. En conséquence, l’entreprise gère des milliers de conversations chaque mois, dont beaucoup proviennent de WhatsApp.

La croissance rapide de l’entreprise a nécessité une meilleure façon d’organiser les messages WhatsApp et de répondre aux clients plus rapidement.

Avec Sinch Engage, ils ont exploité l’API WhatsApp pour faire évoluer et rationaliser la messagerie client.

« Cela nous aide à nous améliorer non seulement quantitativement, mais aussi qualitativement – en concluant des ventes et en rendant notre personnel plus heureux et plus satisfait de son travail », a déclaré Hugo Ruiz Mateo, responsable du marketing et de la communication chez North Market.

North Market reçoit chaque jour des centaines de questions de la part de ses clients, mais s’est rendu compte que les messages de suivi se perdaient souvent lorsque les appels téléphoniques restaient sans réponse et que les emails étaient ignorés.

Désormais, grâce à WhatsApp – l’application de messagerie que tout le monde en Espagne utilise tout au long de la journée – North Market touche ses clients plus facilement et plus directement, offrant un suivi immédiat et opportun.

Les agents de North Market utilisaient auparavant WhatsApp sur des téléphones mobiles individuels. Même avec seulement 30 employés, cette configuration était loin d’être idéale, selon Hugo. Sans une plateforme centralisée, les conversations des clients se perdaient sans cesse, et lorsque les employés prenaient des vacances, les demandes restaient sans suivi approprié ni réponses.

Au cours des deux dernières années, la taille de North Market a été multipliée par dix. Avec environ 300 employés gérant plus de 1 000 points de vente, ils avaient besoin d’une solution pour organiser les communications et alléger la charge de travail quotidienne de leurs agents de support commercial.

« Nous recherchions une solution globale facile à mettre en œuvre au sein de notre organisation, accompagnée d’un support tout au long du processus », explique Hugo.

North Market utilise Sinch Engage pour centraliser toutes les communications WhatsApp sur une seule plateforme.

La prise en main a été facile, car Sinch Engage est une solution prête à l’emploi qui ne nécessite aucune connaissance informatique particulière. « Si vous savez utiliser WhatsApp, vous savez utiliser Sinch Engage », déclare Hugo.

Après avoir fait un essai avec un seul projet, WhatsApp via Sinch Engage est devenu le principal canal de communication de l’entreprise, et il est beaucoup plus facile de gérer les conversations entre les agents. Avec Sinch Engage, toutes les interactions arrivent dans une boîte de réception centralisée. À partir de là, les messages peuvent être attribués et distribués aux membres de l’équipe. L’information est accessible à tous et garantit un suivi cohérent de chaque interaction client.

Avec le nouveau système, North Market a augmenté l’engagement client. Avant d’utiliser Sinch Engage, les taux de réponse n’étaient que de 10 à 20 %. Aujourd’hui, ils ont grimpé à 70 %.

En plus d’utiliser WhatsApp avec Sinch Engage pour le service client, North Market envoie également des newsletters WhatsApp via la plateforme. « Nous pouvons désormais mieux suivre les résultats de nos campagnes grâce à des rapports détaillés et des KPI », explique Hugo.

L’équipe de North Market est pleinement convaincue par Sinch Engage. Avoir tout au même endroit – conversations, notes et suivis – permet aux agents d’intervenir facilement, de rester alignés et d’offrir un support aux clients.

Cela a permis à l’équipe de gagner du temps et d’améliorer sa façon de gérer les relations avec les clients. Aujourd’hui, North Market utilise Sinch Engage pour l’ensemble de son portefeuille clients.