Témoignage client
Comment Appliance Parts Company a rationalisé les notifications de commande dans 16 points de vente
Aperçu
Problème: Réduisez les processus de notification manuels lorsque les commandes sont prêtes à être retirées
Solution: Mettez en œuvre des notifications SMS automatisées via Sinch Engage pour NetSuite
Résultats: Moins de temps consacré aux notifications, une plus grande satisfaction des employés et une meilleure expérience client
« Nous avons réduit les appels téléphoniques entrants et sortants pour les demandes de renseignements, et nous avons amélioré les niveaux de notre service client. « Ce système a fait une réelle différence dans la manière dont nous servons nos clients et dans la satisfaction de nos employés. Tout le monde y gagne.«
Pour Appliance Parts Company (APC), tenir les clients informés dans 16 points de vente répartis dans cinq États constituait un défi grandissant. Avec plus de 400 000 produits, le suivi et la communication efficace de l’état des commandes devenaient de plus en plus complexes.
« Nous avions besoin d’un moyen d’informer nos clients de l’arrivée de leurs commandes et de leur disponibilité pour le retrait », a déclaré Jim Swane, cadre supérieur chez APC. Avec des clients passant commande en ligne, par téléphone et en magasin, le processus de notification manuel n’était tout simplement plus suffisant.
Le personnel d’APC devait vérifier plusieurs systèmes, générer des rapports et s’appuyer sur des notes manuscrites avant d’appeler les clients un par un. Ce processus a engendré plusieurs points de friction :
- Une perte de temps pour le personnel à cause de tâches manuelles et répétitives
- Des retards dans la notification aux clients de l’arrivée de leurs commandes
- Une frustration des clients en raison du manque de clarté sur les horaires de retrait
« Si un client n’était pas disponible ou si nos employés étaient occupés, nous devions recommencer tout le processus », a déclaré Jim. « Ce n’était ni efficace, ni évolutif, ni particulièrement agréable pour notre équipe. »
Automatiser les notifications SMS avec Sinch Engage
APC s’est associé à Sinch Engage pour rationaliser le processus en intégrant des notifications SMS automatisées dans NetSuite. Désormais, dès qu’une commande est prête à être retirée, le client reçoit un SMS.
« Les messages sont courts et simples, ce qui est parfait pour les SMS », a déclaré Jim. « Une fois que notre équipe a vu à quel point cela facilitait son travail, elle s’est pleinement investie pour tenir à jour et avec précision les dossiers des clients dans NetSuite. »
Une meilleure communication, une plus grande satisfaction
Depuis la mise en place de la solution SMS de Sinch, APC a constaté des améliorations majeures :
- Fini les allers-retours téléphoniques
- Moins d’erreurs et une communication plus claire
- Moins de temps consacré aux notifications et davantage au service client
« Cela a fait une réelle différence dans la manière dont nous servons les clients et dans la satisfaction de nos employés », a déclaré Jim. « Ce système a amélioré notre efficacité et renforcé les relations avec les clients. Tout le monde y gagne. »
