Témoignage client
Problème: Créer des expériences d'achat personnalisées à grande échelle sur les canaux en ligne et de vente au détail
Solution: Mettre en œuvre des campagnes SMS ciblées et des messages bidirectionnels pour renforcer l'engagement des clients
Résultats: Amélioration de l'engagement client et des taux de conversion
« En utilisant les SMS comme un outil pour l'engagement et les conversations, nous apportons plus de valeur ajoutée à nos clients. Sinch est la plateforme la plus facile à utiliser pour ces conversations.«
Oz Hair and Beauty ne se contente pas de vendre des produits haut de gamme. C’est un endroit où les clients peuvent obtenir des recommandations personnalisées pour tout, du meilleur shampooing pour cheveux secs à la bonne routine de soins pour les peaux sujettes à l’acné.
« Nous voulons avoir des conversations avec nos clients à propos de leurs cheveux et leur peau, afin de pouvoir les guider vers les bons produits », déclare Chris Haddad, responsable CRM et e-commerce chez Oz Hair and Beauty.
Mais le détaillant a triplé de taille au cours des dernières années, et maintenir des relations avec les clients en magasin et en ligne est devenu un défi. Cette fois, c’est Chris Haddad et son équipe qui avaient besoin de recommandations personnalisées.
Chris Haddad a contacté Sinch pour en savoir plus sur les moyens rentables d’atteindre les clients. Ensemble, ils ont opté pour le SMS marketing.
Pour tester l’idée, Chris Haddad a envoyé une campagne simple avec une offre d’une grande marque. La réponse a été immédiate et impressionnante. L’entrepôt a enregistré une augmentation des commandes et les canaux de service client ont été inondés de demandes de renseignements.
« C’est à ce moment-là que nous avons su que nous devions devenir plus stratégiques avec les SMS. Nous nous sommes amusés, nous avons envoyé notre campagne et nous avons obtenu un bon résultat, mais nous voulions aller plus loin », ajoute Chris Haddad.
Aujourd’hui, Oz Hair and Beauty utilise les SMS pour accroître l’engagement client et les ventes :
Pour les grands événements commerciaux, comme le Black Friday et le Cyber Monday, Chris Haddad segmente les contacts en fonction des achats passés, des centres d’intérêt et du comportement. Pour un engagement encore plus élevé, il personnalise les messages avec des champs personnalisés, tels que le nom du client, sa localisation et ses préférences en matière de produits.
« Avec l’aide de Sinch, nous avons trouvé ce qui fonctionne », déclare Chris Haddad. « Nous savons que nous pouvons rédiger et envoyer un SMS de 160 caractères en quelques minutes, et que les gens y répondront ».
L’approche ciblée et conversationnelle d’Oz Hair and Beauty a donné des résultats impressionnants. Par exemple, voici les résultats de leur campagne 2022 pour le Black Friday et le Cyber Monday :
Depuis lors, chaque campagne promotionnelle par SMS a obtenu un taux de clics de 10,32 % ou plus.
« En utilisant les SMS comme un outil pour l’engagement et les conversations, nous apportons plus de valeur ajoutée à nos clients », ajoute Chris Haddad. « Et Sinch est la plateforme la plus facile à utiliser pour ces conversations. »
Ils ont également intégré les services SMS de Sinch à Shopify pour déclencher des messages basés sur le comportement des clients. Par exemple, si un client ajoute des articles à son panier sans passer commande, il recevra un message l’invitant à terminer son achat.
« Nous avons constaté un taux de conversion de 13 %, ce qui est incroyable », déclare Annaliese Evans, spécialiste de la gestion de la relation client et de la fidélisation chez Oz.
Mieux encore, l’entreprise a multiplié son retour sur investissement par 38 avec les messages de panier abandonné.
Les clients peuvent envoyer leurs questions sur les produits par SMS à la hotline d’Oz et recevoir des recommandations personnalisées de la part d’experts en beauté.
Ces experts peuvent fournir des conseils tout en partageant des promotions pertinentes pour encourager les ventes.
« Nous savons ce que veulent nos clients, et avec Sinch, nous pouvons leur envoyer des offres pour les produits qu’ils aiment en utilisant le canal que nous savons qu’ils préfèrent », ajoute Chris Haddad.
Forte de ce succès, Oz Hair and Beauty a mis en place une stratégie omnicanale qui relie les expériences en ligne et en magasin.
Par exemple, si un client reçoit un SMS promotionnel pour un produit qui n’est pas en stock dans son magasin local, le personnel peut immédiatement passer une commande en ligne avec expédition directe.
Les expériences de vente au détail intégrées comme celle-ci, propulsées par les capacités SMS de Sinch, aideront Oz Hair and Beauty à rester en contact avec ses clients au fur et à mesure de sa croissance.
