Testimonio
“WhatsApp Flows nos permitió rediseñar nuestra experiencia de reservas para los clientes de una manera mucho más intuitiva que fue rápida y simple. Los clientes ahora pueden seleccionar fechas y horarios de citas más rápido, sin tener que salir de su conversación de chat de WhatsApp. Como resultado, ahora más clientes potenciales reservan citas y hay una mayor satisfacción”
Letícia Vilela Bertolini
Gerenta de plataformas y datos de Consórcio Magalu
Consórcio Magalu tiene más de 1400 tiendas y 98 000 clientes activos en todo Brasil. Durante más de 30 años, ha ayudado a los brasileños a alcanzar sus metas financieras a través de “consorcios”, que son préstamos que hacen posible que los consumidores compren automóviles, bienes raíces, electrodomésticos y otros bienes o servicios como parte de un grupo. Cada cliente paga una cuota mensual por el mismo tipo de bien o servicio, con la opción de adquirir su artículo de una de tres maneras: completando el plazo del préstamo, haciendo una oferta ganadora o ganando un sorteo mensual para pagar su préstamo individual.
Con el sistema de reservas anterior, se dirigía a los clientes potenciales de WhatsApp a una experiencia web móvil basada en el calendario para completar su reserva. Pero esta transición dio como resultado un porcentaje de abandono del 92 %. El equipo quería automatizar completamente el proceso a través de WhatsApp para reducir el abandono, los tiempos de espera de los clientes y la necesidad de intervención de los agentes.
Para Consórcio Magalu, un primer paso importante para atraer a nuevos clientes es facilitarles reunirse con agentes bancarios que puedan responder sus preguntas sobre préstamos. Lamentablemente, la experiencia de reservas anterior, que dirigía a los visitantes a un sitio fuera de WhatsApp después de haber entablado contacto dentro de la aplicación, estaba causando una caída significativa del tráfico.
Consórcio Magalu sabía que necesitaba encontrar un enfoque más simple e intuitivo que facilitara a los visitantes reservar citas. Para ello, Consórcio Magalu se asoció con el proveedor de soluciones estratégicas Sinch e implementó WhatsApp Flows, una solución que puede ayudar a las empresas a diseñar, crear y personalizar recorridos de usuario, lo que puede mejorar las soluciones de bot de chat y agentes de IA y ayudar a las marcas a crear experiencias más atractivas. El equipo usó WhatsApp Flows para crear una nueva experiencia de reservas integral para los usuarios completamente dentro de WhatsApp. Luego, implementó esta experiencia actualizada tanto para los clientes existentes como para los nuevos clientes potenciales que habían hecho previamente una consulta sobre préstamos en el sitio web.
La nueva experiencia de WhatsApp Flows se compartió tanto con visitantes orgánicos como con visitantes de orígenes de marketing pagados. El primer mensaje de WhatsApp notificaba a cada cliente potencial las últimas condiciones de préstamo de Consórcio Magalu para préstamos de bienes raíces, automóviles, motocicletas, servicios, productos electrónicos y muebles. También mostraba los horarios comerciales de la empresa y animaba a las personas a programar una cita con Consórcio Magalu mediante el botón “Reservar”. Un mensaje de seguimiento dirigía a los clientes a encontrar una fecha u hora para su cita mediante las opciones de “Comprobar”. Luego, el cliente ingresaba a un flujo de WhatsApp para elegir la fecha, la hora y el tipo de cita (presencial, videollamada o llamada telefónica) que prefería, con tan solo unos simples toques.
Después de seleccionar “Confirmar cita”, los visitantes tenían la opción de realizar una encuesta de satisfacción sobre su experiencia de reservas. Consórcio Magalu informó un aumento de las puntuaciones de satisfacción del cliente por las reservas de citas con WhatsApp Flows, en comparación con el enfoque habitual de reserva.
Al mantener la experiencia de reservas totalmente dentro de WhatsApp, Consórcio Magalu pudo generar más conversiones tanto del tráfico orgánico como del tráfico del sitio pagado que con su enfoque de reservas anterior. De acuerdo con Consórcio Magalu, su campaña del 27 de julio al 2 de octubre de 2023 generó:
