Smarte Konversationen: Ersparen Sie Ihren Kunden, sich zu wiederholen

Die meisten Support-Teams wissen bereits, wo die Konversationen scheitern. Und die Daten bestätigen dies ebenfalls: Im Jahr 2025 hat Sinch Der Status der Kundenkommunikation in seinem Bericht enthüllt, dass 81 % der Verbraucher negativ reagieren, wenn sie gezwungen werden, sich während einer Support-Konversation zu wiederholen. 

Dieses Problem zeigt sich branchenübergreifend, in verschiedenen Kanälen und Fallstudien und ist für niemanden von Vorteil. Die Kunden verlieren an Geduld und Vertrauen, während die Support-Teams mit manueller Arbeit jonglieren und einen Kontext wiederherstellen müssen, der der Konversation eigentlich automatisch hätte folgen sollen.

Gleichzeitig beschleunigen sich die Investitionen von Unternehmen in die Automatisierung, wobei 97 % der Unternehmen in KI investieren, um die Kundenkommunikation zu verbessern. Was die Produktionsdaten der Unternehmen zeigen, ist, dass das Problem nicht ein Mangel an Investitionen ist: Es liegt daran, dass viele Systeme Nachrichten immer noch als isolierte Ereignisse behandeln, anstatt als Teil einer kontinuierlichen Konversation. 

Es gibt für Unternehmen eine große Chance, intelligentere Konversationen zu führen, die den Kontext bewahren, das Leben der Agenten erleichtern und es den Menschen ermöglichen, leichter Hilfe zu erhalten, ohne sich wiederholen oder ganz von vorn anfangen zu müssen. Wenn Konversationen auf diese Weise funktionieren, verbringen Support-Teams weniger Zeit damit, unterbrochene Interaktionen zu reparieren, und mehr Zeit damit, die Probleme wirklich zu lösen. 

Die meisten Support-Teams sind standardmäßig noch reaktiv. Ein Ticket geht ein, ein Agent antwortet, und der Zyklus wiederholt sich. Das funktioniert eine Zeit lang, aber es kann problematisch werden, wenn das Volumen der Support-Tickets steigt oder die Probleme komplexer werden. Die Konversationen werden weitergeleitet, der Kontext geht verloren und die Kunden werden von einem Agenten zum anderen gereicht. Das Ergebnis ist eine verlangsamte Support-Erfahrung, bei der Kunden gezwungen sind, sich zu wiederholen, und was eine schnelle Lösung hätte sein können, beginnt das Vertrauen zu untergraben.

Ein intelligenterer Ansatz würde die Art und Weise verändern, wie Teams Konversationen verwalten, und KI nutzen, um den Fluss der Kundenkommunikation proaktiv zu verbessern. Stellen Sie sich vor, wie das aussehen könnte: 

• Den wahren Sinn verstehen. Sofort wissen, ob ein Kunde zufrieden, frustriert oder bereit zur Eskalation ist, und in der Lage sein, Konversationen an die richtige Person oder den richtigen Prozess weiterzuleiten. 
• Intelligente Automatisierung. Anstatt sich auf eine einfache Schlüsselworterkennung zu verlassen, bedeutet dies, echte Support-Szenarien per Text, Sprache oder Bilder zu unterstützen. 
• Integrierte Compliance und Sicherheit. Klare Leitplanken bezüglich der Datenverarbeitung und des Kundendatenschutzes können sicherstellen, dass jede Interaktion konform ist, und ein sichereres Umfeld für Ihre Support-Teams schaffen. 

Bei Sinch nennen wir das die Smarten Konversationen. Integriert in die Konversations-API von Sinch, sind Smarte Konversationen eine Suite von Funktionen, die Support-Teams mehr Struktur und Einblick in das geben, was in Kunden-Konversationen vor sich geht. Dies hilft ihnen, über alle Kanäle hinweg konsistent zu bleiben und den Support effektiver zu skalieren.

Intelligente Konversationen fungieren als eine Intelligenzschicht innerhalb von die Konversations-API von Sinch. Sie vereinen sechs KI-Funktionen, die den Support-Teams helfen, Kundenkonversationen zu verstehen und zu verwalten, ohne zusätzliche Komplexität zu schaffen.

Das umfassen Intelligente Konversationen: 

• Verständnis natürlicher Sprache (NLU): Erkennt die Absicht einer Kundenanfrage, sodass verschiedene Formulierungen für das Gleiche einheitlich behandelt werden können.
• Stimmungsanalyse: Erkennt die Emotion des Kunden (zum Beispiel, ob eine Konversation positiv, negativ oder neutral ist) in über 100 Sprachen, damit Ihre Kundenagenten angemessen reagieren können.
• Sprache-zu-Text-Transkription: Verwandelt Sprachnotizen und Audiodateien des Kunden aus jedem beliebigen Kanal (wie WhatsApp oder Messenger) in durchsuchbaren geschriebenen Text.
• Maskierung von persönlich identifizierbaren Informationen (PII): Erkennt und maskiert sensible Kundendaten automatisch, bevor sie Agenten oder Berichte erreichen. 
• Prüfung auf anstößige Inhalte: Meldet beleidigende oder unangemessene Sprache, um Support-Teams zu schützen. 
• Engine zum Bildverständnis: Extrahiert Text aus Bildern und Dokumenten, damit Anfragen ohne manuelle Dateneingabe weiterbearbeitet werden können.

„Im großen Maßstab verursachen selbst kleine Unterbrechungen in einer Konversation viel zusätzliche Arbeit. Wenn der Kontext nicht erhalten bleibt, leisten die Agenten letztendlich Wiederherstellungsarbeit statt Support. “

Michael Ohlsson Produktmanager bei Sinch

Intelligente Konversationen zeigen ihren Wert in den Momenten, die Support-Teams normalerweise ausbremsen oder Kunden frustrieren. So sieht das in der Praxis aus.

Maria kommuniziert über einen Chat mit ihrer Bank, um ein Abrechnungsproblem zu lösen. Als die Konversation zur Verifizierung übergeht, fügt sie ihre vollständige credit-Kartennummer in den Chat ein, anstatt der angeforderten Identifikationsdaten.

In einer herkömmlichen Konfiguration würde diese Nachricht den Agenten erreichen und in den Berichten gespeichert werden, was ein sofortiges Compliance-Problem darstellen würde.

Mit Intelligenten Konversationen werden sensible Daten automatisch erkannt und maskiert, bevor sie jemand sieht. Der Agent führt die Konversation natürlich fort und fragt nach den richtigen Informationen, während Marias Daten geschützt bleiben.

Was sich zu einem Sicherheitsvorfall hätte entwickeln können, wird zu einem Nicht-Ereignis, das unauffällig und korrekt im Hintergrund bewältigt wird.

David eröffnet ein neues Konto für Mitfahrgelegenheiten. Um seine Identität zu überprüfen, wird er gebeten, ein Foto seines Führerscheins direkt in den Chat zu senden.

Sobald er das Bild hochlädt, validiert die Engine zum Bildverständnis der Intelligenten Konversationen, dass es sich um einen Führerschein handelt, und extrahiert die relevanten Datenfelder. Es gibt keine manuelle Dateneingabe oder zusätzliche Fragen, und wenn ein menschlicher Agent den Chat übernimmt, verfügt dieser bereits über die verifizierten Informationen, die er benötigt, um David weiterzuhelfen.

Aus Davids Sicht erscheint das Onboarding schnell und unkompliziert. Für die Support- und Betriebsteams läuft der Prozess ohne zusätzliche Arbeit weiter.

Sam öffnet einen Support-Chat nach einem Internetausfall. Sie senden eine einfache Nachricht, die erklärt, was sie benötigen, und bitten darum, dies zu melden und mit jemandem zu sprechen, um einen credit auf ihre Rechnung für den Ausfall zu erhalten.

Das Verständnis natürlicher Sprache analysiert die Nachricht und identifiziert die Hauptabsicht als die Meldung eines Dienstleistungsproblems. Basierend auf dieser Absicht wird die Konversation in den richtigen Support-Workflow geleitet, während der zusätzliche Kontext bezüglich der Rechnungsstellung erhalten bleibt.

Von da an kann der Chatbot Sam durch die Meldung des Ausfalls führen und den nächsten relevanten Schritt einleiten, wie z. B. die Verbindung zur Rechnungsabteilung, sobald das Dienstleistungsproblem behoben ist.

Sam erhält schneller Hilfe, und die Konversation schreitet ohne Verwirrung oder unnötige Weiterleitungen voran.

Wenn Konversationen besser verlaufen, zeigt sich die Auswirkung in den Zahlen, die Support-Teams bereits verfolgen. Damit meinen wir Folgendes: 

• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist oft einer der ersten Bereiche, in denen Teams eine Veränderung bemerken. Wenn Konversationen mit einer klareren Absicht und besserem Kontext ankommen, verbringen die Agenten weniger Zeit damit, zu verstehen, was los ist. Sprachtranskriptionen und aus Dokumenten extrahierte Daten beseitigen die Notwendigkeit, zu pausieren und in separaten Systemen nachzusehen. 
• Die Lösungsquote beim ersten Kontakt (FCR) verbessert sich, da Konversationen nicht mehr zwischen Teams hin- und hergeschoben werden. Es gibt ein besseres Routing und klarere nächste Schritte, was weniger unnötige Weiterleitungen und Follow-ups bedeutet, nur um das abzuschließen, was gleich beim ersten Mal hätte gelöst werden sollen. 
• Die Kundenzufriedenheit (CSAT) folgt in der Regel. Wenn Kunden sich nicht wiederholen oder Missverständnisse korrigieren müssen, wirkt die Erfahrung ruhiger und zielgerichteter.

Auf operativer Ebene stellen die Teams auch Veränderungen bei der manuellen Nacharbeit fest. Das Bildverständnis reduziert Dateneingabefehler, und die PII-Maskierung vermeidet Bereinigungsarbeiten, nachdem sensible Daten bereits offengelegt wurden.

Dies reduziert auch das Compliance-Risiko. Weniger offengelegte Datenpunkte bedeuten weniger potenzielle Verstöße und weniger Abhängigkeit von Agenten, sensible Daten unter Druck korrekt zu handhaben. 

„Ein großer Teil des Compliance-Risikos im Support entsteht durch aus dem Ruder laufende Konversationen. Wenn Leitplanken in die Interaktion integriert sind, sinkt das Risiko, ohne jemanden auszubremsen. “

Michael Ohlsson Produktmanager bei Sinch

Im Laufe der Zeit summieren sich diese Veränderungen. Die Agenten verbringen mehr Zeit mit der Lösung von Problemen und weniger Zeit mit dem Reparieren von Konversationen. Support-Operationen lassen sich leichter skalieren, da jede Interaktion weniger Wiederherstellungsarbeit erfordert.

So sieht messbare Wirkung aus, wenn Konversationen anfangen so zu funktionieren, wie Kunden es erwarten.

Intelligente Konversationen sind darauf ausgelegt, die Probleme zu lösen, mit denen Support-Teams heute konfrontiert sind, ohne einen kompletten Umbau der bestehenden Systeme zu erzwingen oder die Teams dabei auszubremsen.

Sie fungieren als eine Intelligenzschicht, die sich über die Sinch Conversation API legt. Für bestehende Kunden der Conversation API können Intelligente Konversationen als Add-on direkt im Sinch Build-Dashboard aktiviert werden, nachdem die allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptiert, die relevanten Funktionen aktiviert und ein Webhook konfiguriert wurde, um mit spezifischen KI-Funktionen zu arbeiten. Eine bestehende Integration mit einer Kontaktcenter-Lösung ist erforderlich.

Oder, wenn Sie unterwegs Support wünschen, bieten wir eine stärker geführte Option an, die mit einer Konversation mit unserem Team darüber beginnt, wo der Support heute versagt, sei es beim Schutz sensibler Kundendaten, der Reduzierung der Arbeitsbelastung der Agenten oder dem klareren Verständnis der Kundenabsicht. Von da an können die richtigen Funktionen der Intelligenten Konversationen konfiguriert werden, sodass Ihre Entwickler sofort mit deren Nutzung innerhalb der bestehenden Kommunikationsabläufe beginnen können. 

Wie auch immer, das Ergebnis ist dasselbe: Support-Teams verbringen weniger Zeit mit der Verwaltung unterbrochener Konversationen, und Kunden können endlich aufhören, sich zu wiederholen. 

Kontaktieren Sie unser Team über das untenstehende Formular, um Ihre Fallstudie und die nächsten Schritte zu besprechen. 

Autor/in: Megan Libby Megan ist Sr. Content Marketing Managerin bei Sinch und leitet Thought Leadership und Content-Initiativen rund um SMS/MMS, RCS und Omnichannel-Messaging-Themen.

Mitverfasser/in: Monika Telksnyté Monika ist Senior Produktmarketing-Manager bei Sinch und treibt die Innovation von Messaging-Produkten voran. Ihr Schwerpunkt sind WhatsApp und Kundenkommunikation der nächsten Generation.