Neue Studie von Sinch zeigt den Stand der Kundenkommunikation

So funktionieren die vier Säulen der Kundenkommunikation:

1. Einbindende Nachrichten, wie z. B. Kampagnen aus der Marketing-Abteilung, sind personalisierte Werbemitteilungen, die darauf abzielen, Menschen mit den Produkten, Dienstleistungen und Ideen Ihres Unternehmens in Verbindung zu bringen. 
2. Informative Nachrichten, die den Betrieb, die Logistik und die Abrechnung unterstützen können, sind Kunden-Updates, die die Menschen auf dem Laufenden halten und gleichzeitig sicherstellen, dass Ihr Unternehmen reibungslos läuft. 
3. Sichere Nachrichten, die IT- und Cybersicherheitsteams dabei helfen, Kunden zu schützen, sind die Kommunikationsstrategien, die entwickelt wurden, um Nutzer-Identitäten zu verifizieren, den Kontozugang zu beschränken und gleichzeitig Vertrauen zu schaffen. 
4. Zufriedenstellende Nachrichten stehen für Kundenservice- und Support-Konversationen, die zu Zufriedenheit und Loyalität führen. Es umfasst auch andere Kommunikationsstrategien, um Kunden zu binden und sie zufrieden zu stellen. 

Natürlich kann es auch zu Überschneidungen in allen vier Bereichen kommen. Das ist nur ein Grund, warum es schnell kompliziert wird, den Überblick über die Kundenkommunikation zu behalten.

Wir haben mehr als 1 600 Führungskräfte aus den Bereichen Gesundheitswesen, Technologie, Einzelhandel und Finanzdienstleistungen (FinServ) befragt, um mehr über ihre Strategien zur Kundenkommunikation zu erfahren. Dazu gehören auch die Herausforderungen, denen sich Unternehmen im Jahr 2025 und darüber hinaus stellen müssen.

In allen vier von uns untersuchten Branchen wurden diese drei größten Herausforderungen genannt, wenn man alle zutreffenden Optionen auswählen sollte:

Während Kosten und Sicherheit in vielen Bereichen eines Unternehmens eine Rolle spielen, ist die Integration in der Kundenkommunikation eine besondere Herausforderung.

Unsere Untersuchung ergab, dass 55 % der von uns befragten Unternehmen behaupten, dass die Kundenkommunikation vollständig in ihr technisches System integriert ist. Damit verbleiben jedoch 45 %, deren Kommunikation nur teilweise oder minimal mit anderen Systemen integriert ist. Diese Technologien umfassen alles von CRM- und ERP-Systemen bis hin zu Kernbankensystemen (CBS) im Finanzwesen sowie elektronischen Patientenakten (EMR) im Gesundheitswesen.

Wenn Sie einen Partner haben, der einfach zu implementierende Messaging-APIs oder eine Sammlung von zuverlässigen Integrationen mit führenden Technologieplattformen bereitstellt, wird die Vernetzung der Kundenkommunikation viel einfacher.

Abgesehen von diesen drei größten Herausforderungen ist klar, dass Unternehmen mit einer Vielzahl von Problemen in der Kundenkommunikation konfrontiert sind. Jede in unserer Umfrage vorgestellte Herausforderung wurde in mehr als 25 % der Fälle gewählt. Das bedeutet, dass eines von vier Unternehmen mit mindestens einer dieser Herausforderungen konfrontiert ist.

Sinch befragte die befragten Unternehmen auch zu ihren Plänen für Kommunikationsfortschritte im Jahr 2025. Dazu gehört auch die Möglichkeit, neue Kanäle zu nutzen, um die Beziehungen zu den Kunden zu verbessern und auszubauen.

Zwei aufstrebende Kanäle von besonderem Interesse sind Rich Communication Services (RCS) und der Einsatz von künstlicher Intelligenz, einschließlich chatbots und Voice-Bots.

RCS ist im Begriff, die Kundenkommunikation zu revolutionieren, indem es eine vertrauenswürdige, appähnliche Erfahrung für die native Messaging-Anwendung auf den Smartphones der Empfänger bietet. Mehr als 80 % aller Umfrageteilnehmer aus der Branche waren zumindest einigermaßen mit RCS vertraut. Wenn es für Sie neu ist, sollten Sie unbedingt den RCS-Hub von Sinch ansehen , um Antworten zu erhalten und selbst zu sehen, wie es funktioniert.

Unter denjenigen, die mit RCS vertraut sind, glauben viele, dass es eine ziemlich große Sache ist. Die Umfrage von Sinch ergab, dass 59 % der Befragten RCS als „revolutionär“ für die Kundenkommunikation in ihrer Branche bezeichnen. Weitere 32 % glauben, dass RCS nützlich sein wird, auch wenn es nicht unbedingt notwendig ist. Nur 1 % ist nicht an RCS interessiert.

Der vollständige Bericht von Sinch, Der Stand der Kundenkommunikation, wird genau untersuchen, warum viele Führungskräfte glauben, dass sie von RCS for Business profitieren werden. Einfach ausgedrückt: RCS-Messaging ist eine hervorragende Möglichkeit, Kunden einzubinden, zu informieren, zu schützen und zufriedenzustellen, während der gesamten Customer Journey.

„Das Tolle an RCS ist, dass man damit so viel machen kann. Viele Unternehmen beginnen mit eher einfachen Nachrichten, indem sie ihre bestehenden SMS umwandeln. Das funktioniert gut, um die Sicherheit durch Absenderüberprüfungen, Branding und Zustellbestätigungen zu verbessern. Und sobald man sieht, dass es funktioniert, kann man zu fortgeschritteneren Anwendungsfällen übergehen.“

Miriam Liszewski Produktmanagerin für RCS im Geschäftsbereich, Sinch

Wohin man auch schaut, es gibt eine enorme Dynamik und Aufregung um das Potenzial der KI, die Art und Weise, wie wir leben, arbeiten und kommunizieren, zu verändern.

Die Studie von Sinch ergab, dass 97 % aller von uns befragten Branchenvertreter bereits AI in der Kommunikation einsetzen oder planen, dies zu tun. Außerdem gehören KI-Lösungen zu den wichtigsten Kanälen, in die Unternehmen im nächsten Jahr zu investieren planen. 63 % planen die Einführung von AI-Voice-Assistenten, während 46 % KI-gestützte Chatbots einführen werden.

Es ist auch klar, dass viele Unternehmensleiter die Notwendigkeit verstehen, mit KI-gestützten Lösungen vorsichtig und strategisch vorzugehen.

Dies sind ihre drei größten Bedenken beim Einsatz von KI in der Kommunikation:

Datenschutz, Genauigkeit und Kundenvertrauen sind die größten Bedenken, und was AI-Implementierungen in Unternehmen zeigen, ist, dass diese Bedenken berechtigt sind: Die Ausfallraten in der Produktion bleiben selbst bei den am besten verwalteten Programmen hoch. Es ist jedoch ratsam zu bedenken, dass die Verbraucher ihre eigenen Vorbehalte haben könnten. 

Die Vollversion von Der Stand der Kundenkommunikation untersucht genauer, wie AI eingesetzt wird und wie die Verbraucher über ihre Nutzung denken. (Hinweis: Die jüngeren Generationen können viel besser mit künstlicher Intelligenz umgehen).

Apropos Verbraucher: Sehen wir uns einige der wichtigsten Erkenntnisse aus der Sinch-Studie über ihre Vorlieben und Probleme an. Wir haben 2 800 Menschen aller Altersgruppen aus der ganzen Welt befragt, um ihre Erwartungen und Frustrationen in Bezug auf die vier Säulen der Kundenkommunikation herauszufinden.

Beginnen wir mit der Säule der Einbindung. Hier erfahren Sie, was nach Meinung der Verbraucher bei der Marketingkommunikation schiefgehen kann…

Unsere Umfrage hat ergeben, dass dies die drei größten Frustrationen sind, wenn man von einer Marke Werbebotschaften erhält:

Es dürfte nicht überraschen, dass die meisten Verbraucher von dem ganzen Lärm, den die Werbung in ihren Posteingängen verursacht, genervt sind.

Leider versenden zu viele Marken weiterhin unerwünschte und irrelevante Kampagnen, während andere so lange senden, bis sie als Spam markiert werden. In dem vollständigen Bericht gehen wir der Frage nach, was die Verbraucher am ehesten als ansprechend empfinden. Dazu gehört auch die Art und Weise, wie Marken ihrer Erwartung nach Marketing-Nachrichten personalisieren.

„Letztendlich wollen Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden ein sehr persönliches Erlebnis bieten und in der Lage sind, diese Nachfrage auf allen digitalen Kommunikationskanälen, die Sie nutzen, umzusetzen. Einzelhändler sollten zum Beispiel in Erwägung ziehen, personalisierte Erlebnisse mit RCS zu entwickeln. Ich denke, das Wichtigste ist, dass wir sehen, dass die Konversionsraten mit RCS for Business enorm gestiegen sind.“

Jonathan Bean CMO, Sinch

Kundenaktualisierungen sind wichtig. Die Menschen erwarten sie. Die Nachrichten enthalten wichtige Informationen. Und im Gegensatz zur Marketingkommunikation richten sie sich an Einzelpersonen und nicht an Massenmedien, was sie persönlich macht.

Es ist jedoch möglich, seinen Kundenstamm zu viel oder zu wenig zu informieren. Als wir die Verbraucher baten, uns mitzuteilen, was sie an dieser Art von Kommunikation stört, waren dies die drei größten Probleme:

Wenn ein Kunde mit wiederholten Benachrichtigungen überhäuft wird, überschreiten diese Nachrichten die Grenze zwischen hilfreich und lästig. Wenn Aktualisierungen nicht pünktlich eintreffen, Echtzeit-Informationen fehlen oder es keine Möglichkeit gibt, Fragen zu beantworten, werden die Menschen nicht so informiert, wie sie es sollten.

Das Fazit ist, dass automatisierte Kundenaktualisierungen leicht als selbstverständlich angesehen werden, aber sie sind ein entscheidender Teil der Kundenerfahrung, der sorgfältige Aufmerksamkeit verdient. Ein ausgewogenes Verhältnis sorgt nicht nur dafür, dass die Kunden informiert sind, sondern auch dafür, dass Kunden sich binden, sicher und zufrieden sind.

Die digitale Welt kann ein gefährlicher Ort sein. Was unternimmt Ihr Unternehmen, um Ihre Kunden vor bösen Tätern zu schützen, die versuchen, sie mit Phishing-Nachrichten zu täuschen?

Die Wahrheit ist, dass viele Verbraucher den Nachrichten, die in ihren E-Mail-Posteingängen und Text-messaging inboxes ankommen, vielleicht ein wenig zu sehr vertrauen. Als wir die Verbraucher baten, den Kanal zu wählen, der ihrer Meinung nach am wenigsten für Phishing genutzt wird, war die E-Mail (35 %) die beliebteste Antwort.

Die Realität? E-Mail ist ein sehr beliebter Bedrohungsvektor für böswillige Akteure, die die Identitäten von Verbrauchern stehlen möchten. In-App-Nachrichten (ausgewählt von 27 %) können sicherlich vertrauenswürdiger sein, aber sie sind nur verfügbar, wenn ein Nutzer bei der Anwendung angemeldet ist.

Einmalige Passwörter (OTPs) und verschiedene Formen der Multifaktor-Authentifizierung (MFA) sind eine wichtige Verteidigungslinie gegen bösartige Nachrichten. Dazu gehören SMS und E-Mails sowie Flash Calls , die dabei helfen, die Identität eines Nutzers zu verifizieren, bevor der Kontozugang erlaubt wird. 

Obwohl diese Maßnahmen zum Schutz des Kontos zusätzliche Schritte erfordern, ergab die Untersuchung von Sinch, dass die meisten Verbraucher sagen, dass sie sich durch OTPs und MFA sicherer fühlen und diese notwendig sind. Mit einer verifizierungs-API können Sie Nachrichten zustellen, die die Sicherheit der Menschen auf den von Ihren Kunden bevorzugten Kanälen gewährleisten.

Botschaften, die ansprechend, informativ und vertrauenswürdig sind, können zu zufriedeneren Kunden führen. Ein unersetzlicher Teil des Kundenerlebnisses entsteht jedoch, wenn Menschen Unterstützung benötigen.

Die Interaktionen, die Verbraucher mit dem Kundendienst und dem Support haben, können ihre Meinung über Ihr Unternehmen bestimmen oder beeinflussen.

Bei dem Versuch, ein Problem zu lösen, wechseln die Verbraucher häufig den Kommunikationskanal oder werden von einem Mitarbeiter zum anderen weitergeleitet. Dies kann zu langen Wartezeiten und Wiederholungen führen, was die Geduld Ihrer Kunden strapaziert.

Die Untersuchung von Sinch ergab, dass 42 % der Verbraucher diese Erfahrung als frustrierend empfinden. Weitere 24 % geben an, dass sie ihre Zeit verschwendet haben, und 15 % verlieren das Vertrauen in Unternehmen, die den Überblick über Informationen während der Support-Interaktionen nicht behalten können.