Kundenbericht
Wie Simply for Strings SMS nutzte, um mehr abgebrochene Warenkörbe zurückzugewinnen und den Umsatz zu steigern.
Überblick
Herausforderung: Simply for Strings stellte fest, dass Kunden den Kassiervorgang abbrachen, bevor sie ihre Käufe abschlossen. Da es sich bei Streichinstrumenten um Produkte mit höherer Bedenkzeit handelt, benötigte das Unternehmen einen Ansatz zur Wiederherstellung, der Vertrauen aufbaut, anstatt nur auf einen schnellen Verkauf zu drängen.
Lösung: Sinch Engage für Shopify ermöglichte es Simply for Strings, SMS-Erinnerungen für abgebrochene Warenkörbe einzuführen, eine dedizierte Nummer für den Kundensupport zu nutzen und in den Bereich personalisiertes Marketing und Messaging nach dem Kauf zu expandieren.
Ergebnisse: SMS zu abgebrochenen Warenkörben lieferten eine Klickrate von 29 %, 41 % abgeschlossene Bestellungen und einen rund 1000-fachen Return on Investment (ROI), während spätere BFCM-SMS-Kampagnen eine Klickrate von 13 %, 19,6 % abgeschlossene Bestellungen und einen 1102-fachen ROI erzielten.
„Unsere durch SMS erzielten Ergebnisse waren ausgezeichnet! Der Sale war der beste, den wir je hatten.„
Für Simply for Strings ging es bei der Wiederherstellung abgebrochener Warenkörbe nie nur darum, Kunden zurück zur Kasse zu drängen. Der Kauf eines Streichinstruments ist oft eine wohlüberlegte Entscheidung, insbesondere für Eltern, Schüler und Musiker, die sicher sein wollen, dass sie das richtige Instrument, den richtigen Bogen oder das richtige Pflegepaket auswählen. SMS halfen dem Unternehmen, die Abbruchrate zu reduzieren, ohne diesen eher beratenden, vertrauensbasierten Ansatz zu verlieren.
Das 2004 von Toby Cumpstay gegründete Unternehmen Simply for Strings entwickelte sich zu einem erfolgreichen E-Commerce- und Einzelhandelsunternehmen in Queensland, das auf viel mehr als nur dem reinen Produktverkauf aufbaute. Das Team besteht aus Musikern, Lehrern und Pädagogen, und das Unternehmen bietet Kunden nach dem Kauf Support durch Workshops, Wartungs-Check-ins und Pflegepakete. Diese weitreichendere Serviceeinstellung prägte die Art und Weise, wie das Unternehmen an SMS heranging. Wenn Kunden den Bestellvorgang abbrachen, bestand das Ziel nicht einfach darin, sie zu einem schnellen Kauf zu drängen, sondern es ihnen zu erleichtern, Fragen zu stellen und sich in ihrer Entscheidung bestätigt zu fühlen.
Um dies zu erreichen, integrierte Simply for Strings Sinch Engage (ehemals MessageMedia) in Shopify und führte Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe ein. Die Einrichtung umfasste auch eine dedizierte Nummer und Support durch einen Customer Success Manager, sodass SMS sowohl ein Tool für die Konversion als auch ein Kanal für persönlichere Konversationen mit Kunden werden konnten. Anstatt jeden Käufer gleich zu behandeln, nutzte das Unternehmen Messaging, um Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Kanal zu begegnen und die Konversation fortzusetzen, falls sie noch Hilfe benötigten.
Zurückgewinnung von Bestellungen durch den Aufbau von Käufervertrauen
Dies war wichtig, da Simply for Strings Produkte verkaufte, die mehr Bedenkzeit erforderten, und keine günstigen Impulsartikel. Toby stellte fest, dass, obwohl viele Abläufe für abgebrochene Warenkörbe auf einen möglichst schnellen Verkauf abzielen, ein besserer Ansatz für diese Kategorie darin bestand, dem Kunden zu helfen, sich bei seinem Kauf sicherer zu fühlen. SMS machten dies einfacher, indem sie den Menschen eine direkte, reibungslose Möglichkeit zur Interaktion boten. Wenn jemand mehr Details benötigte, konnte das Team einen Anruf anbieten oder die Konversation auf E-Mail verlagern.
Die Ergebnisse waren überzeugend. Der SMS-Workflow für abgebrochene Warenkörbe lieferte eine Klickrate von 29 %, 41 % abgeschlossene Bestellungen und einen rund 1000-fachen ROI. In einer Kampagne verschickte das Unternehmen rund 500 Warenkorb-Erinnerungen für weniger als 100 $, und da viele Instrumente für mehr als 250 $ verkauft wurden, war der Ertrag beträchtlich. Für Simply for Strings funktionierten SMS nicht nur, weil sie unmittelbar waren, sondern weil sie die Art von durchdachter Kaufreise unterstützt haben, die die Kunden benötigten.
Ausweitung von SMS auf Werbeaktionen und Betreuung nach dem Kauf
Nachdem sich SMS bei der Warenkorbwiederherstellung bewährt hatten, weitete Simply for Strings deren Nutzung auf umfassenderes Marketing und die Kundenbetreuung aus. Während des Black Friday Cyber Monday sendete das Unternehmen eine Kampagne an seine Datenbank mit 18.000 Kunden, und die Leute kamen innerhalb von 30 Minuten in den Laden und fragten nach dem Angebot. Mit der Zeit lernte das Team, dass die stärksten Ergebnisse durch maßgeschneiderteres Messaging erzielt wurden, das darauf basierte, was die Kunden zuvor gekauft hatten und wo sie sich in der Customer Journey befanden.
Dieser durchdachtere Ansatz zahlte sich aus. Eine spätere personalisierte BFCM-SMS-Kampagne erzielte eine Klickrate von 13 %, 19,6 % abgeschlossene Bestellungen, einen 1102-fachen ROI, einen Umsatz, der 60 % über dem des Vorjahres lag, und eine Leistung, die 37 % über dem Ziel lag. Aber die Rolle von SMS endete nicht bei Verkäufen durch eine Kampagne. Simply for Strings nutzte Sinch Engage auch für die Betreuung nach dem Kauf, einschließlich Check-ins nach drei Monaten und Erinnerungen, wenn es Zeit für die Wartung eines Instruments war. Für das Unternehmen wurden SMS zu einer Möglichkeit, einen Erstkauf in eine längerfristige Beziehung zu verwandeln, die auf Vertrauen und Support aufbaut.
