Rapport annuel sur l’expérience client
L’expérience client en 2022
Vous voulez savoir ce que veulent les consommateurs en 2022 ? Nous avons donc interrogé 3 000 d’entre eux dans le monde entier et avons trouvé des réponses surprenantes.
Quelle expérience client offrez-vous ?
Que veulent réellement les consommateurs cette année ?
Notre rapport montre à quel point l’expérience client a évolué rapidement au cours des deux dernières années. Ces changements concernent la manière dont les consommateurs accèdent à l’information, s’engagent avec les marques et, surtout, achètent. Les entreprises qui l’ont compris ont une occasion unique de se démarquer dans un marché encombré, en utilisant de nouvelles technologies et de nouveaux outils qui peuvent faire passer l’expérience client à un niveau supérieur.
Le rapport examine en détail les tendances qui transforment l’expérience client.
Quels sont les canaux vers lesquels les consommateurs se tournent ?
Qu’est-ce qui les pousse à acheter ?
Qu’apprécient-ils vraiment chez une marque ?
Tendance n°1
Les consommateurs sont confrontés à un déluge de notifications, dont certains types ont doublé en volume entre 2019 et 2020. Mais ces communications peuvent-elles offrir plus de valeur ? Nous avons constaté que les consommateurs aimeraient que les messages contiennent un contenu riche.
Tendance n°2
Dans le monde des affaires, la confiance est primordiale. Chaque engagement client, quel que soit le canal, repose sur elle. Nous avons constaté des liens étroits entre une bonne expérience client et la confiance dans une marque, dans de nombreux secteurs :
Tendance n°3
2022 est l’année où l’expérience client va au-delà de l’omnicanal pour passer à une communication véritablement fluide et transparente. Sur n’importe quel canal, n’importe quand, les consommateurs veulent pouvoir poursuivre une conversation. Nous avons constaté que l’interaction avec les chatbots était en hausse et qu’un mélange d’IA et d’humain était finalement en mesure d’offrir une expérience client plus naturelle et satisfaisante :
« Aujourd’hui, 89 % des consommateurs déclarent vouloir des conversations bidirectionnelles via les canaux de messagerie et les applications. Ils veulent des expériences riches qui leur donnent le pouvoir d’agir. »
Les données ci-dessus ne sont qu’un aperçu de quelques-unes des conclusions du rapport – procurez-vous le rapport complet sur les tendances en matière d’expérience client. Il vous présente ce qui motive l’engagement des consommateurs en 2022 ainsi que des conseils pratiques sur la manière de rester à la pointe.
